【摘要】目的：分析优质护理在门诊导诊工作中的疗效。方法：随机取160例门诊患者进行观察，2017年7月-2019年2月为对照组，实施常规护理，2019年3月-2020年2月为观察组，实施优质护理，对比两组护理质量及其满意度。结果：观察组患者护理质量评分是（93.6±3.7）分，挂号等候时间是（11.4±3.5）min，辅助检查等待时间是（10.8±4.8）min，数据均优于对照组，P＜0.05；观察组患者满意度是95%（76例），高于对照组的85%（68例），组间差异性显著，P＜0.05。结论：门诊导诊工作中应用优质护理措施可以提高护理质量，缩短患者等待时间，提升患者护理满意度，价值较高。
【关键词】优质护理；门诊导针；等待时间；护理质量；护理满意度
医院门诊是接诊患者数量较多的一个科室，而且患者疾病类型较多。门诊导诊工作是门诊护理中的重要环节，其主要目的是依据患者主诉进行分诊，指导患者正确挂号，进入对应科室检查[1]。这就要求导诊护士需要有过硬的分诊能力，对患者疾病分类快速做出判断，引导患者挂号就诊。基于此，文章分析了优质护理在门诊导诊工作中的疗效，并选取了我院门诊导160例患者进行观察，详情如下。
1、资料与方法
1.1一般资料
随机取160例门诊患者进行观察，对照组实施常规护理，选取时间为2017年7月-2019年2月，观察组实施优质护理，选取时间为2019年3月-2020年2月，实施优质护理每组80例患者。观察组有男性患者46例，女新患者34例，年龄在18~80岁之间，平均值（46.3±1.8）岁；对照组有男性患者48例，女新患者32例，年龄在18~81岁之间，平均值（46.5±1.2）岁。两组患者的一般资料无显著差异，P＞0.05，可排除精神、认知和意识障碍患者。两组患者可以比较。
1.2方法
对照组按照一般方式进行门诊导诊工作，接收到患者后，询问患者病情和症状，进行科室分类，而后引导患者挂号检查，服务过程中随时接受患者的提问，告知患者科室位置以及各项目检查的位置。观察组实施优质护理，详细内容如下：
1.2.1培训学习
首先，需要对门诊导诊护士进行专业培训和服务意识培训，就门诊中的一些常见问题进行实践演习，提高护士的应变能力和处突能力。就门诊导诊护士的着装、仪容仪表等进行培训，提高护士的服务能力；就常见病、疑难病等疾病的症状表现等进行学习，提高护士的分诊导诊能力。
1.2.2完善硬件配置
良好的门诊以及导诊环境是必不可少的。首先，导诊台应当保持整洁干净，物品的摆放陈列应当整齐并便于取拿；在门诊为患者提供饮水、一次性杯子和健康手册等。在导诊台和门诊大厅张贴必须的提示语，例如咨询台、挂号室、收费室、小心地滑、小心台阶、医院科室分布导图等等，同时安排专门的护士进行路径引导，指导患者准确找到相应科室或是检查科室。亦可配置智能机器人、自动挂号缴费设备、自动检查结果查询设备等。
1.2.3人性化服务
在门诊大厅配置雨伞、轮椅、拐杖等，为患者提供便利。接诊患者时，应当保持微笑，积极的询问患者症状表现，行动不便患者，可由护士给予特殊照顾。在导诊过程中，注意保护患者隐私，一些私密问题的询问应当轻声进行。在自动化设备前配置专门人员讲解设备的使用方式。
1.2.4完善门诊管理制度
设立各门诊导诊岗位工作职责，并设立工作质量评分标准，定期对导诊护士工作质量进行评估，针对表现良好的护士，应当予以奖励，并为其提供职位晋升平台；表现不佳的护士，必须给予处罚。
1.3观察指标
从服务态度、工作效率、工作投诉、工作投入度、专业素养等五个层面对护理质量进行评估，总分100分，分数越高护理质量越高。对比两组患者的挂号等候时间和辅助检查等待时间。由患者对护理满意度做出评价，满意度分为很满意、一般满意与不满意三个维度，经门诊意见箱采集数据，满意度=（很满意+一般满意）/80*100%。
1.4统计学分析
实验数据使用SPSS23.0进行统计学处理，计数资料和计量资料分别以X2和t值检验，P＜0.05表示研究存在统计学意义。
2、结果
2.1两组的护理质量分析
观察组患者护理质量评分、挂号等候时间、辅助检查等待时间数据均优于对照组，P＜0.05。
表1：两组护理效果比较
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3、讨论
门诊导诊工作是门诊工作中的重要内容，也是患者进入医院门诊后接受的第一项护理服务工作。传统的门诊导诊工作主要进行患者分类和挂号、检查引导等工作，内容单一，服务质量较低，不能够为患者提供比较细致的护理，也容易引起护患纠纷[2]。
而在门诊导诊工作中应用优质服务后，导诊护士的专业素养和服务意识明显提升，门诊硬件设备更加完善，环境优质，不仅减少了护士的工作负担，也提升了工作效率[3]。此外，护士能够为提供的护理服务类目更多，工作态度改善。故而，在本研究中，观察组患者护理质量评分更高，患者等待时间缩短，满意度也更高。
综上所述：门诊导诊工作中采取优质护理措施对于护理质量的提升有积极作用，建议推广。
参考文献：
[1]杨茜.探讨在门诊护士导诊工作中应用全程优质护理服务的效果[J].医学美学美容,2020,29(3):132.
[2]熊艳群.导诊一体化管理在综合性医院门诊导诊中的应用[J].国际护理学杂志,2019,38(21):3476-3479.
[3]姚红.探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J].中华养生保健,2020,38(2):188-190.