烟台南山学院 265713
摘要：目前，实施客户关系管理的企业多为大中型企业，小企业较少实施或者实施结果不尽如人意。究其原因，主要是小企业由于自身条件的限制，对客户关系管理理解不够全和深入。客户关系管理涉及到企业的经营发展规划、组织结构调整、业务流程优化、企业文化塑造等各个环节。本研究通过对公司进行实地调研，收集并分析了其客户关系管理的基本情况提出了结合公司发展现状及未来发展路径、考虑行业及客户特点、针对目前客户关系管理存在问题以及提升客户满意度的改进思路，提升服务质量等方面的提出了具体的改进对策。最后，本研究认为，公司客户关系管理新方案的实施，需要从制度、经营战略、企业文化等方面采取保障客关系管理新方案的实施，需要从制度、经营战略、企业文化等方面采取保障措施，才能达到提升公司整体管理运营水平，进一步提升公司核心竞争力的目的。本研究为公司客户关系管理存在问题的改进提供了有效依据，为公司长远发展奠定了基础。同时，也为国内其他中小企业客户关系管理的实施应用提供了理论及实践参考。
关键词：客户关系，客户满意度，服务质量
1.乐恩公司目前客户关系管理现状
公司目前的客户主要分为两类，因此在做客户关系管理时，会分别根据这两个层次客户不同的特点而采取不同的方法。由于公司的人员及资源有限，在做客户关系管理时，主要按照客户的重要程度及客户服务的特点区分进行。在公司过去的许多案例中，服务或者实际使用者，对一个项目的产品或方案的选择也起到重要的作用，甚至在一些项目中，起到关键决定作用。公司目前对这部分客户，并没能给与必要的关注以及对其进行必要的客户关系管理。
2.公司实施客户关系管理的过程
在开展客户关系管理工作的过程中，公司制定了相关的制度,对各项工作的职责要求、服务规范、工作流程以及人员考核办法做出了一些规定，为公司客户关系管理工作的开展奠定了一定的基础。在市场、销售、服务等几个主要的价值创造环节中，公司目前的客户关系管理流程相对简单。
2.1市场营销环节
在市场营销环节中，公司高层及其市场部门人员，对客户进行定期的拜访和联系，向客户了解相关的国家政策、制度以及最新发展趋势，并充分了解客户的需求，在此基础上结合自身对行业发展趋势的了解，帮助客户寻找合适的产品或服务，并制定一体化的解决方案。接着，在小范围内VIP客户对新制定的方案进行尝试和验证，最终达到方案的不断优化和完善。最后，进行相关市场推广工作。
2.2销售管理环节
公司目前对客户关系管理采取传统的客户经理负责制，每个客户都有其对应的客户经理。越重要的客户，对应越资深的客户经理，有的VIP客户则由公司的高层直接进行对接。在销售工作中,客户经理利用典型案例，通过现场拜访、电话、微信等方式，对产品及服务进行大规模推广。运公司客户关系管理存在问题及改进研究用销售漏斗法，依次进行商机获取、方案推广演示、谈判以及招投标等工作。在此环节中，由项目技术人员配合客户经理，一起对客户进行需求的响应、问题的解答、方案的演示以及客户关系的维护，对销售的进度进行跟踪把控等各种工作。
2.3服务管理环节
对于服务管理，公司目前已有较为完整的服务管理制度。该服务管理制度涉及公司的服务岗位职责说明，多种服务方式的服务规范，以及相对应的服务工作流程图等。同时，该制度对问题处理顺序做出了具体要求，在处理问题时，按照客户的级别，即VIP级别客户、专业级别客户、普通级别客户的顺序进行处理。并且，制定了客户投诉的紧急预案以及客户日常满意度采集和处理回访的要求。客服人员在服务客户的同时,要求对整个服务过程,以及客户出现的问题做好纪录,定期更新反馈给上级管理人员。同时，客服人员的绩效考核受到其处理问题的数量、问题的类型、难易程度以及客户的满意度等因素的共同影响。公司希望通过这一系列的措施，为客户提供快速、可靠的技术服务，达到服务质量的可控性，同时提升客户满意度。
3.缺乏客户关系管理的意识和服务理念
虽然客户资源对公司非常重要,特别是重复签约客户对公司每年营业收入的贡献占据了很大一部分比重,但是公司内部许多人员并没能意识到客户关系管理的重要性。做好客户关系管理，仅仅成为上级对下级的要求，并且普遍认为这主要是市场部门人员的任务,和其他部门并没有太大的关系。这导致了许多员工在服务客户时,缺乏积极性,不能理解客户的需求，无法提供及时有效的高质量服务，从而降低了服务的质量与客户满意度，也导致了很多客户信息不能得到有效的收集、分析和利用，不利于公司的长远发展。
3.1公司客户关系管理改进的思路
公司客户关系管理改进思路不仅需要考虑公司本身的情况，同时还要考虑客户需求以及社会其他宏观因素的影响。总体而言，至少需要从以下几个方面进行考虑才能提出较为正确可行的改进思路:首先，应该充分考虑公司目前的发展情况以及未来发展路径。其次，由于行业的不同特点，公司客户所呈现的不同特点也必须予以考虑。再次，本研究通过调查问卷的形式对公司客户的满意度进行了调查，通过分析得出了公司目前客户的满意度情况。这些都为公司客户关系管理改进提供了思路和方向。然后，结合公司目前客户关系管理存在的主要问题，对这些问题予以持续改进。最后，公司的客户关系管理改进,要充分考虑信息技术进步及行业发展趋势等因素，只有这样才能找到正确的改进方向。
3.2更好地了解客户及客户需求
随着现代科技的飞速发展，信息技术给各行各业带来的变革是巨大的，对人们的消费需求、偏好和习惯的变化也产生了重大的影响。如何在这种飞速的变化中更好地了解客户及客户需求是每个企业必须认真对待并且掌握的生存技能，也是客户关系管理的重要目标。不难发现公司在“更好了解客户需求”方面还存在着不少问题，尤其在公司第二层次客户的了解上。通过掌握并利用更多有效的客户信息，才能真正深入地了解客户，才能为客户在适当的时间通过适当的方式，提供良好的产品以及服务，从而更好地满足客户需求。因此，更好地了解客户及客户需求，是公司客户关系管理的重要目标。
3.3提高公司客户满意度
客户满意度可以体现出客户对公司整体的认可情况，从而在一定程度上反映出公司客户关系管理的状况。公司的客户满意度调查显示，现阶段客户对公司的满意度并不高，在服务的效率与及时性、服务人员态度、服务人员技能、公司整体服务能力、交付情况以及服务的改进这几方面都显示出了许多有待提升的空间。根据满意度的分析，有针对性的进行改进，解决实际工作中存在的问题，有效提高公司客户满意度是公司客户关系管理的目标之一。.(3)客户满意度管理环节提升公司客户关系管理实施效果的关键点之一在于:尽可能的减少客户不满意地方:如果存在不满意的地方，必须及时发现并采取相应的补救措施及改进措施，从而有效的提高客户满意度。因此在服务结束后，需要及时有效地收集客户的对服务的满意度评价，以便及时了解公司的服务质量及客户对服务的看法，并采取相应的补救措施,降低客户的不满意程度，提升客户体验。客户部门定期向公司各个部门发送客户满意度的分析报告，以便以各个部门采取相应的调整措施。公司各部门人员，应该按照标准、统一的客户满意度管理流程来进行日常的工作,规范客户满意度的管理。
结论
本研究针对公司所处的行业特性、公司情况以及客户特点，结合客户关系管理以及客户满意的相关理论，研究了公司客户关系管理的现状及问题，同时为其改进提供了一系列的思路和方案。为了更好地满足客户对服务的要求和需求，针对客户满意度较低的几个方面和目前存在的问题,提出了三方面的改进意见。研究表明，公司只有坚持以客户为中心，运用客户关系管理和客户满意的相关理论，按照改进后的思路及流程实施客户关系管理，并通过制度、人力、技术和文化等各方面的投入和配合，才能更好地了解客户及客户需求，提高客户满意度，更有效地挖掘客户价值及拓展客户资源，为企业的长远发展奠定良好基础。
参考文献
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