摘要：目的 方法 将门诊患者400例，以分段随机化法，分为2组，时间为2019年1月-2019年8月，对照组常规门诊导诊服务，实验组门诊导诊中实施人性化服务，分析2组门诊患者干预的结果。结果 实验组导诊服务质量评分均高于对照组，P<0.05；实验组门诊患者的护理服务总满意率（96.50%）明显较对照组护理服务总满意率（87.00%）高，P<0.05；实验组就诊等候时间、SAS评分均低于对照组（P<0.05）。结论 门诊导诊中实施人性化护理，可获得较好的效果，促进管理水平的提高。
关键词：门诊导诊；人性化服务；管理水平
人们健康意识、生活水平，在不断的增强，其对于医疗卫生服务的相关要求，也在不断的提高，患者在门诊就诊的过程中，多数要求能够接受到更加全面、人性的服务。门诊是医疗部门的重要组成，其是医疗部门面向社会的窗口，门诊导诊护理，在门诊中，有着重要的地位，其不仅会对医疗部门的形象造成影响，且其服务的质量，也与医疗纠纷之间，关系密切[1]。因此，在门诊导诊服务中，应对服务的意识转变，以人文本，为患者提供更加优质、快捷、方便的服务，从而构建更加优质的护患关系。本研究主要对人性化服务应用于门诊导诊中的价值作观察，如下：
1资料与方法
1.1 资料
将门诊患者400例，以分段随机化法，分为2组，时间为2019年1月-2019年8月，每组为200例。
纳入标准：a:门诊治疗者；b:自愿接受本研究者。
排除标准：a:精神或智力障碍者；b:沟通障碍者；c:拒绝配合本研究者。
实验组中，年龄18岁-75岁，均值（51.23±19.25）岁，41例为小学及初中学历，43例为中专学历，50例为高中学历，34例为大专学历，32例为本科及以上学历，男101例，女99例。
对照组中，年龄19岁-76岁，均值（50.96±18.50）岁，40例为小学及初中学历，45例为中专学历，52例为高中学历，35例为大专学历，28例为本科及以上学历，男103例，女97例。
对比2组门诊患者的资料，无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
对照组常规门诊导诊服务，即护理人员以热情的态度接待患者，以亲切和蔼的态度、温柔的语言，耐心解答患者存在的疑问，并为患者指明诊疗室的具体方位。
实验组门诊导诊中实施人性化服务，具体为：
1.2.1 人性化环境护理
在门诊中，对一次性水杯、饮水机放置，尽量满足患者的日常需求，加强门诊卫生的清洁，确保其处于明亮、整洁的状态，并合理控制门诊的湿度和温度，使得患者在舒适、温馨的环境中就诊。
1.2.2 人性化素质服务
护理人员加强自身仪态的注意，做到举止文明，主动、积极接待患者，尽量获得患者的信任和接纳。
1.2.3 人性化沟通
护理人员应充分对医疗部门的服务模式了解，并了解医疗背景、科室专家的特长，在患者咨询时，能够合理的引导。与患者或其家属沟通的过程中，应采用良好的沟通技巧，使得患者感受到医疗部门的尊重，增加其舒适感。导诊中，护理人员应保持细心、认真的态度，微笑实施服务，增加患者的亲切感。
1.2.4 人性化分工
门诊部对总服务台成立，护理人员完善患者的导诊服务，为患者进行线路的引导，若患者行动不便，则给予其护送服务，并为患者提供咨询服务。对人性化服务小组成立，小组成员负责特殊检查预约、电话预约、微信预约等服务，于门诊大厅中，展示科室专家、出诊医生的时间以及简介，使得患者能够更好的查阅，充分尊重患者选择就诊医生的权利。门诊各个流程中，均对导诊护理人员安排，使其在电梯口、分诊区分布，分诊区护理人员，其主要是协助行动不便者，办理入院手续，并协助爱接受各项检查、就诊以及领取药物。电梯口护理人员，则为患者进行线路的指导，协助其安全乘坐电梯。
1.2.5 尊重患者的隐私
门诊科室中，实施一医一患一室的制度，安装床帘和窗帘于诊疗室中，换药室、注射室中，均实施相关的隔离保护措施，以此对患者的隐私充分尊重。
1.2.6 人性化健康教育
在导诊的过程中，强化患者的沟通交流，通过健康手册发放、宣传栏、海报等方式，来为患者实施健康教育。针对患者的具体情况，以通俗易懂的语言来对患者的疑惑解答，充分讲解健康保健的相关知识，并对其血压免费测量，嘱咐患者定时就诊。
1.2.7 特殊患者的服务
若患者存在听力丧失等缺陷，则在导诊工作，护理人员温柔将其手臂握住，使其感受到医护人员即在身边，若患者视力不佳，则护理人员靠近患者后，主动告知其自己的名字，并适当自我介绍，尽量获得患者的信任感。在为缺陷患者护送、引流的过程中，可通过异常声响或举动进行解释，以此增加患者的安全感。
1.2.8 服务流程优化
将收费与挂号合并，在高峰阶段，灵活切换收费和挂号，患者缴费后，其药物处方，可通过网络，向其药房终端传输，药房工作人员，可按照处方内容，及时摆放好药物，之后呼叫患者至前台中取药。
1.2.9 开通绿色通道
门诊中，若出现情况紧急、病情突变的患者，则优先进行处理。护理人员全程陪同，先救治，后缴费，确保患者的生命安全，若患者需要留院观察或住院，则做好联系工作，根据患者的具体病情，妥善处理患者后，协助其家属，进行入院手续的办理。若患者文化水平较低或首次来院就诊，则可带领其挂号、候诊以及取药。在就诊的过程中，若出现不讲道理、有意见的患者，护理人员应认真倾听，学会忍让，做好解释工作，充分尊重患者。
1.3 观察指标
对2组导诊服务的质量作观察，并分析2组护理服务满意度、就诊等候时间、干预后焦虑（SAS焦虑自评量表评价，评分越高者，其焦虑越严重）情况的差异性。
导诊服务质量：包括来院复诊、就诊等候、咨询服务、形象感觉、服务态度、门诊环境，各项均0分-3分，分数也固，即导诊服务质量越好。
护理服务满意度：问卷表评价，包括满意、基本满意、不满意，基本满意率、满意率之和为总满意率。
1.4 数据分析
数据经SPSS21.0软件作统计学处理，P<0.05，统计学有意义。
2结果
2.1 2组导诊服务质量分析
实验组导诊服务质量评分均高于对照组，P<0.05。如表1：
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2.2 2组护理服务满意度分析
实验组门诊患者的护理服务总满意率（96.50%）明显较对照组护理服务总满意率（87.00%）高，P<0.05。如表2：
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2.3 2组就诊等候时间、焦虑情况分析
实验组就诊等候时间、SAS评分均低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。如表3：
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3讨论
门诊是医疗部门与患者接触的第一窗口，也是患者疾病诊治的主要场所，其具有人员流动大、环境嘈杂、病情轻重不一、疾病多样化等特点，多数患者对于科室分布情况缺乏了解，虽然门诊中设有布局平面示意图，但是部分患者，仍然难以准确对就医的方向、位置、地点等知晓，且多数为初诊者，其对于自身疾病、症状等知识缺乏了解，难以准确判需要就诊的科室，同时，部分患者存在健康问题，从而需要接受导诊护理人员的帮助[2]。常规导诊服务，其主要是针对患者提问的问题回答，并指导患者就诊科室的位置，但是其较易出现就诊时间过长、秩序紊乱等的情况，难以将医疗服务的水平提高。
本研究中，实验组导诊服务质量评分均高于对照组；实验组门诊患者的护理服务总满意率（96.50%）明显较对照组护理服务总满意率（87.00%）高；实验组就诊等候时间、SAS评分均低于对照组。即人性化服务的应用，可提高导诊服务的质量以及患者的满意度，降低患者就诊中的焦虑程度，缩短其就诊等候的时间。人性化服务中，护理人员积极主动与患者接触，对其诉说耐心的倾听，可对其症状主诉判断，并初步判断患者的病种，指导患者合理选择科室和医生，进行就诊途径的引导，使得患者能够准确至科室中就诊；门诊中对饮水机等设备配备，可提高患者的便利性；导诊护理人员，充分对自身优质素质发挥，与患者积极沟通，充分尊重患者，保护患者的隐私，能够更好满足患者的需求，提高其安全性；人性化导诊服务，通过逐步引导法，能够对就诊流程优化，使得导诊环节，能够有条不紊的实施，防止出现就诊秩序紊乱的情况，将就诊等候时间缩短，提高管理的水平[3]。
综上所述，人性化服务应用于门诊导诊中，有着较高的价值，可减轻患者就诊时的焦虑程度，缩短其就诊等候时间，增加患者的服务满意度，提高门诊导诊的质量，管理水平较高，值得推广。
参考文献
[1]林惠芬,章红燕.人性化全程导诊对初次就诊患者就诊时间和满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(34):159.
[2]古风琴.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用价值分析[J].中国实用医药,2016,11(23):250-251.
[3]方芳,成娟,周圆等.人性化护理服务运用于眼科门诊护理管理工作中的意义分析[J].养生保健指南,2018,17(23):225.