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摘要：高速公路作为现代文明的重要成果，不仅体现出舒适、畅通的物质文明，更要体现出管理、服务等方面的精神文明。随着我国高速公路通车里程的不断增长以及人民物质文化需求的不断提高，对高速公路的运营管理与服务质量提出了更高的要求。推进高速公路运营管理向标准化和科学化方向发展，是我国高速公路运营管理的发展趋势，也是高速公路规模化运营的现实需要。本文首先通过借鉴国内外高速公路运营管理及标准化管理的实践及研究经验，结合高速公路运营管理理论、标准化管理理论，深化对高速公路运营管理的理解，并分析我国高速公路发展现状及运营管理存在的问题。在此基础上，对高速公路运营管理中引入标准化的现实条件和必要性进行详细分析，说明我国高速公路已具备实施标准化运营管理条件和必要性，为高速公路运营标准化管理提供了理论和现实依据。其次，提出高速公路标准化运营管理体系的设计思路和原则，从收费管理、路政管理、养护管理、服务区管理、机电管理五个方面，对运营管理标准化体系内容进行设计。最后，结合福建省高速公路运营管理现状，投入实施标准化运营管理，进而全面提高高速公路的运营管理水平，并对标准化运营管理体系的内容进一步细化，构建福建省高速公路标准化运营管理体系，将具有重要现实意义。
关键词：质量管理体系；高速公路；运营管理
前言
质量管理体系通过收集相应数据，完成顾客分析，并在有关标准和规范的要求下，根据实际情况制定本单位内部的质量方针和质量体系管理的目标。为实现上述目标而组织制定的工作流程，以及对于该项工作流程是否完成目标的持续性控制，与此同时，在工作中不断纠正与目标相偏差，最终实现结果与质量管理目标相一致的整体过程称之为质量管理体系管理过程。这就要求管理者全面参与工作流程，并控制其中各个环节，提供与实现目标相适应的各项资源，并对产品和服务进行持续改进。现阶段，我国高速公路运营管理中的质量管理及应用尚处于初步阶段，急需探索构建出一套适合我国国情的高速公路运营管理办法，提升质量管理的水平和能力。
一、质量管理体系在高速公路运营管理的目的和意义
（一）高速公路运营管理实施质量管理体系的背景
所辖路段的通行费征收，高速公路养护，服务区管理是我国高速公路运营单位日常工作的主要内容，除此之外，还包括其他附属业务及政府安排的相应工作。经过近30年的发展，我国高速公路运营单位经营活动范围相对明晰，管理方式更加科学，经营活动更加成熟和完善。但是，我国现阶段的高速公路运营管理主要是国有企业管辖，受到地方政府、国有企业管理机制，法律法规，国家政策等多方面因素的影响，与国际先进的企业管理相比，还有很大的提升空间。高速公路管理部门是地方行业主管单位，如交通厅、交通委、高速公路运营管理局等，在日常管理运营工作，需接受当地主管部门的约束。服务区运营管理和高速公路通行费的征收，一方面，体现了其独立的企业运营资格，另一方面，又必须遵循政府部门社会公共服务职能的要求。按照现代企业管理制度，股东投资经营特点和企业盈亏管理相应规则，高速公路运营管理单位的运行定位需要兼顾多方因素，在追求企业利润和服务社会之间难免存在误差。引进先进的质量管理体系，有利于提升高速公路运营管理单位的内部决策机制，进一步细化和量化内部各项管理活动，实现其向现代企业管理的转变，为企业本身以及我国高速公路发展奠定良好基础。
（二）高速公路运营管理中实行质量管理体系的目的和意义
1.实行质量管理体系，能进一步改善发展环境，提升环境质量。
ISO国际标准是全球公认的管理体系和管理模式，推行ISO国际质量管理体系，能进一步提升高速公路运营单位理念创新，体制创新，管理创新实践质量。同时，也便于高速公路管理单位全方面与国际接轨，对外树立高速公路的良好形象，提升高速公路发展的软硬件条件。
2．实行质量管理体系能进一步规范高速公路运营管理行为提升服务水平。
通过质量管理体系标准文件的引入，将服务与管理有机结合起来，同时，提升监督的有效性，进一步简化工作程序，提升服务质量和工作效率。
3．执行质量管理体系有利于提升部门间的协调性。
由于实行了质量管理体系，能够进一步明确部门之间的职责范围，并在跨部门协调工作中设置操作性更强的接口，使各项工作能够在多部门之间协调开展，防止推诿扯皮的现象。
4．执行质量管理体系，便于对部门和个人的考核。
由于质量管理体系要求建立完整的并且可追溯的各项记录，可通过服务人员对于工作人员的满意度调查，真实反映工作个体和部门的业绩。
5．依照质量管理标准建立各种规范化管理程序，便于细化流程，规范服务标准，提高高速公路运营管理效益。
二、高速公路运营管理质量体系建设与运行
（一）高速公路运营管理质量体系存在问题分析现阶段我国高速公路运营管理中存在的问题，主要体现在以下三个方面。
1．质量管理体系与高速公路运营单位现有的管理机制存在一定冲突通过对多地高速公路运营单位的走访与调研，发现现有的工作机制和思维模式是实行质量管理体系的主要障碍之一，进一步分析质量管理体系所要求的工作机制和组织结构与现有机制相比，有可结合特点也有不相容性。首先，在运营单位中引入质量管理体系，可进一步细化不同层次管理机构之间的责任，体现各层次规范的约束力。但是由于高速公路运营单位具有一定的行政事业单位属性，具有约束力的文件多是以政府沟通文件的形式发布。因此，两者在文件约束力和政策执行方面存在一定矛盾。但是两者最终的目的又存在一定的相似之处，一方面，提升高速公路运营的效率，另一方面，做好政府服务工作。若将两者进行简单的融合则必然导致现有工作人员为了执行各种程序而增加劳动强度，在资源相对有限的条件下，很可能导致质量管理体系的优势还未发挥即被否决，最终形成写一套标准而做另外一套实际操作。
2．内部人员对于实行质量管理体系的积极性不高虽然现阶段大部分的企业员工和单位管理者明确质量管理体系的巨大优势，同时，也理解公司运营管理规范化、制度化的必要性，但从主观上仍不情愿按照体系文件的要求进行日常工作。进一步分析导致该问题的原因，首先，我国高速公路运营单位普遍缺乏质量管理体系的系统培训，其次，内部员工在思想认识和行为上存在一定惰性，最后，管理者和高速公路运营单位在执行方面力度不足。
3．现有的高速公路运营管理模式导致质量管理体系执行力不足经过调研发现多处的高速公路运营单位，在引入质量管理体系时，是以一种完成任务或者跟随潮流的心态开展工作，在质量管理体系建立之初，没有进行充分的事先调研和评估，甚至部分高速公路运营单位管理者根本不了解质量体系标准和自身业务的深刻内涵和运行原理。在没有分析质量管理体系，引入到本单位所需的人力、物力和财力前提下，简单地将质量管理体系的框架与现有工作模式相融合，既造成了资源浪费，同时，也使得现有员工对于该体系产生抗拒心理。最终的结果是该体系只被高速公路运营单位领导者当成政绩工程来完成，体系建设和执行形同虚设。
（二）高速公路运营管理质量体系建设策划
1．深入理解和学习质量管理体系的概念及核心标准质量管理体系，包括国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会所制定的一系列标准文件和要求。进一步分析质量管理体系的核心标准，主要包括以下三个方面：质量管理体系中基本术语和基本要求，重点是80个质量体系中的专业术语和基础知识；质量管理体系要求中明确的各组织单位所应提供的规范产品能力，以及引入该体系的目的是使客户和使用者满意度提升；质量管理体系的业绩改进指南，重点是质量管理体系的使用效率和有效性提升。
2．高速公路运营管理质量体系建设的步骤在高速公路运营中引入质量管理体系，主要包括以下三个步骤，首先，明确高速公路运营中质量管理的目标和方针。质量管理的方针是由单位中领导层所发布的，关于本组织质量管理的总体宗旨和方向，是管理层对于质量的认识及质量管理的相应承诺。而质量管理的目标是反映管理者，对于持续改进本单位质量管理体系的承诺和追求，质量管理的方针是质量目标实现的基本途径。其次，明确划分各单位的职责和权限。
质量管理体系文件中应规定与之相关的各部门和人员的责任和权利，明确和细化作业流程和工作节点，并借助于内部会议、培训等多种途径进行贯彻和落实。最后，进行质量体系文件和标准的编写。需结合高速公路运营特点及所管理路段的实际情况，在质量管理体系文件中筛选核心要素和重要因素，最终确定高速公路运营单位的质量管理体系文件和标准，主要包括质量手册，规章制度，质量记录，反馈和程序文件等。
（三）高速公路运营管理质量体系运行
在完成质量管理体系建立和相应文件编制的基础上，应从以下三个方面加强质量管理体系的运行工作。首先，组织专业人员进行质量管理的评审工作。在质量管理文件编写完成并实施的一段时间后，根据前期运行结果确定审核时间，质量管理体系归属管理单位通过审核结果和质量管理记录等情况不断进行改进和迭代。改进的重点应是对质量管理体系适合性和有效性的评价，并针对前一阶段中存在的问题和取得的成就，找差距，分析原因，进行纠错。其次，坚持持续改进并进行PDCA循环。PDCA循环是提升质量管理体系工作效率和质量的重要方法，使用该方法能深刻认识质量管理活动的规律和本质。就高速公路运营而言，应通过预测通行费，核算成本，运营成本等各项关键数据并与最终结果进行对比，不断的检查和总结，以提升质量管理的目的实行情况。最后，保证全员加入质量管理工作中。相较于其他行业和单位，高速公路运营具有独立性、封闭性，其工作环境和工作特点具有较大的差异性，这就要求高速公路运营单位在实行管理体系中必须重视和提升全员的主动性和参与性，使其充分认识质量管理体系实行的重要意义，采取多种方法引导其加入质量管理体系的迭代和优化中。可通过持续性的宣讲，培训，绩效考核和激励等办法。不断促进质量管理的制度化和规范化水平。
（四）质量管理体系现阶段问题及对策分析
结合本单位在引入质量管理体系，加强高速公路运营管理质量中所遇到的突出矛盾和问题，在此进行专项的分析。所遇到的突出问题和矛盾，在第三章中有详细论述，针对上述矛盾，建议通过以下三种途径进行改进和提升。①进一步提升质量管理与现有工作制度和机制的融合。在建立之初和使用过程中，充分研究现有制度的优越性，发现两者的相似性，并结合现有员工的人员层次和接受能力，兼收并蓄，整合两者的优势，采取分阶段、分层次的管理方法，提升员工的参与积极性。②加强全员的重视和理解。高速公路运营单位实行质量管理体系成功与否，在一定程度上取决于管理层和执行层的态度。管理者要从思想上充分重视质量管理体系，在高速公路运营管理中的重要作用，并以身作则支持质量管理体系工作，将更多的人力和物力向质量管理体系建立和完善倾斜，创造良好的发展环境。③制定切实有效的奖惩措施。提升员工的参与度和执行性，需结合奖惩措施和激励机制，基层员工是开展质量管理体系的直接参与者，同时也是质量管理相应数据的直接反馈者。相关研究表明，组织内部员工对于该项制度的认识和参与度是导致该项服务和产品实施的重要因素。和参与度是导致该项服务和产品实施的重要因素，针对质量体系文件中划分权利和责任进行相应考核，以最大化调动每一个员工的创造性和积极性。
（五）PDCA循环在高速公路运营管理中的应用
1．策划阶段分析
在策划阶段应明确策划的标准，一方面，PDCA循环应在质量管理体系国际标准的前提下完成，以实现与国际标准的接轨，另一方面，循环迭代，只有在管理体系之下才具有可操作性和实用性。策划阶段应明确输入输出接口，已出台的管理制度和未来阶段将要出台的制度是输入信息，输出信息包括控制文件、程序文件和质量手册等。
2．实施阶段分析
实施阶段包括全员发动和全员参与两个过程，在发动阶段，应推动全体人员使用质量管理体系来武装个人的头脑，只有搞好前期的发动工作，号召全员进行学习，才能在后期推动相应的考核和规章的执行。在具体的实施阶段，应注重管理评审机制的建立和数据的分析机制，评审机制重点是对每阶段发现的问题进行集中讨论，并提出相应的改进措施；数据分析阶段，重点是对已采集到的数据进行分析，并结合客户满意度调查，找出最佳的解决问题方法实现持续的改进和迭代。
三、OHSAS18000体系在高速公路运营管理中的应用
（一）OHSAS18000体系概述
OHSAS18000体系全称为职业健康安全管理体系，是20世纪80年代兴起的一种质量管理体系，同时，具有自我约束，自我完善的特征。该体系从安全和效率的角度，对于提升高速公路的运营管理具有重要意义，同时，也能进一步提升高速公路管理的标准化和现代化水平。高速公路运营具有人员和车辆接触密切，野外工作多，工作环境复杂等特点，具有较高的安全危险性。通过引入职业安全健康管理体系，能进一步提升高速公路运营管理的质量和水平，是质量管理体系的重要组成部分。
（二）危险源识别
危险源识别是进行风险评价和风险控制的基础，也是质量安全管理体系建立的基础。危险源识别的过程应将高速公路运营管理过程中所有的危险源全部识别出来，既包括内部人员也包括外来人员可能造成的危险，包括所有场所、所有区域的危险源，以及各类养护设备和机电设备危险源，最容易忽略的是物资采购使用报废过程中的危险源。与此同时，危险源的识别还应重视不同状态下的危险源，主要包括正常状态，去工作状态，异常工作状态。危险源的识别过程应由管理单位组织各部门人员进行综合对比和筛查，最终通过lec定量评价法赋予各种危险源的权重，并识别出重大风险。重大风险通常包括过往车辆撞击，司机酒驾，大型货车废物，车辆及设备的爆炸火灾，不法人员的违法行为等。
（三）编写体系文件
为确保职业健康安全管理体系的有效运行，需建立标准化的、可行性好的体系文件。首先对高速公路养护、收费、路政、服务区等各个服务过程进行认真分析，本着简化文件层次，方便一线人员理解和操作的原则进行编写。文件围绕方针和目标，将结构分为三个层次：职业健康安全管理手册、程序文件、各岗位作业指导书及记录，使各岗位行为全部做到文件化，对某一过程或服务是否会因没有文件而导致事故或危害发生等因素都进行充分考虑，避免遗漏，做到充分性、有效性和最小化。
（四）应急响应
应急响应是在识别并确定安全事故发生时，制定相应的应急预案和响应办法，以最大限度地减少，可能造成的伤亡，提升质量管理效率。高速公路运营中的应急响应应重点包括：应急响应所需的人员及物资，应急响应人员主要责任，响应渠道及相关人员的沟通办法，事故现场处置预案，现场秩序控制等。
（五）规范运营管理
明确质量管理体系岗位的工作流程和工作步骤，确认不同流程之间的接口。结合高速公路运营管理的实际情况，应充分考虑收费，路政、养护和服务区管理工作人员的安全健康技能提升。用文件来规范服务行为，提高内部职工的自我保护意识和质量管理意识，使高速公路运营管理服务全流程置于安全管理和质量管理之下。
结束语
高速公路的运营管理，包括高速公路建成通车后，为充分发挥高速公路的作用，为高速公路业主方创造和实现最大的经济效益和社会效益，所进行的一系列管理方法和过程。质量管理体系在高速公路运营管理中的应用是一个不断改进和完善的过程，需要每一个内部员工的积极参与，并按照既定的质量目标和质量方针采取科学有步骤的质量管理体系实施办法，才能最终提升高速公路运营管理单位的核心竞争力。综上所述，质量管理体系对于现阶段高速公路运营管理中存在的问题具有较好的适应性，在实际工作中应结合质量管理体系的目标和方针，根据不同公路运营单位的实际情况，有相应的管理办法和实施标准。
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