国网山西省电力公司阳泉供电公司 山西省阳泉市 045000
摘要：针对供电营销服务所面临的主要风险，例如供电线损、用户拖欠电费、企业内部机制不完善、电力市场等，进行多角度的分析，并简单介绍加强供电营销服务风险防范的重要性，提出提升供电营销服务风险防范水平的有效对策，不断降低供电营销服务风险发生概率，提高用户满意度，希望可以给有关工作人员提供良好参考与借鉴。
关键词：营销业扩报装；优质服务
引言
电力是经济社会发展的重要支撑，“获得电力”是营商环境的一项重要内容。近年来，南方电网公司深入聚焦当前的形势和问题，继续推进营销工作转型升级，以改革精神持续推进优化电力营商环境工作，以“获得电力”指标为抓手，出台一系列提质提效行动，在业扩报装接电方面，精简流程环节，加快接电速度，降低接电成本，提高供电可靠性，提高小微企业供电服务质量，以优质服务提升客户满意度和获得感。
一、健全运行机制，实现业务末端融合
构建“内勤＋外勤互助协同”机制。为实现业务协同到位，两个班组高效并行运转，建立“内外勤互助”机制，将内外勤业务协同工单作为“内勤＋外勤”互助协调机制实施的桥梁及纽带。外勤班负责收集客户用电需求、供电设施状况等现场信息，并反馈内勤班协调处理。内勤班提供后台供电服务信息、数据支持，优化解决方案快速反应给在现场的外勤班并监督工作质量。建立“台区网格分时管理”机制。以供电单位为服务中心，将所辖台区按照地理条件、路程远近、负荷等级等按片划分区域，网格覆盖每个台区，组建供电服务互助组，对小组人员进行合理调配，同时兼顾配电运检与营销服务双职能，实行网格化综合服务。经过现场调研和分析，制定到达该区域服务的时限，按照主值、副值划分时段，实现“网格＋分时”协同不间断管理。针对供电所原有的业务进行精简再造，进一步优化为低压业扩报装、事故抢修、分布式电源服务等核心业务。在实践中，着重结合业扩报装和事故抢修两项最核心、最复杂的流程开展详细的模拟推演，按照划界、实践，调整划界、再实践直至确立PDCA闭环管控，理顺新型业务流程，持续深化融合机制，固化全能型管理模式的业务流程，压缩业务办理时长，提高工作效率。
二、深化停电源头管控
（1）严格计划停电审批，传递停电管控压力。全面梳理年度检修计划，汇总城农网改造、大修技改、业扩、消缺等停电需求，统筹安排停电计划，在工作中，严格按照“能带不停”“一停多用”原则，参与检修方案审查，严控停电时长，按“两高线路未特巡不安排停电计划、综合检修未制定不安排停电计划、服务风险预控措施未落实不安排停电计划”的“三不安排”原则，优化检修安排，（2）强化停电分析，协同“两高”线路治理。建立高投诉风险线路、台区档案，督促运维单位开展线路差异化运维，协同配电部对“两高”线路开展诊断分析，落实整改方案。（3）强化配网运行分析，引导配网差异化运维。实时收集日常调度、客户反映、系统监控及运维巡视等各渠道反馈的设备缺陷、隐患，形成一线一缺陷隐患档案，根据其严重程度分级分批进行消缺督办，确保及时消缺。通过一系列停电管控措施，频繁停电类投诉同比下降幅度大[1]。
三、停电全方位管控
从事前、事中、事后三个维度，对计划、故障、临时停电和欠费停电等各类停电事件进行管控。一是事前全面辨析服务风险。
组织召开停电协调会，统一平衡月度计划；对每周计划停电线路，从历史停电信息、重过载和低电压情况、敏感台区和客户情况、历史投诉信息等多维度分析服务风险。二是事中着重快速研判响应。智能研判停电事件，对停电事件自动研判、故障范围精准定位、故障信息快速传递，让客户早知晓、供指人员早判断、抢修人员早出警。三是强化专业协同，供指中心统筹各专业力量，对于重大保电和大型小区停电，派出应急电源车，先复电后抢修；对于局部多个故障抢修点，快速调度多支抢修力量，协同开展工作。四是事后评估分析存在问题。对临时停电、提前停电、延期送电、频繁停电等事件，进行日通报和专题分析，并督办责任单位、责任人员整改，形成考核闭环[2]。
四、强化过程，办理时限管控
常态业扩办理中，业务标准中的时限需要通过信息技术固化，强化业扩全过程时限节点管控。根据客户定制的办理计划，设置各个环节的办结节点，启用预警机制，供、用电双方共同执行，确保在客户要求用电前完成接火送电工作。具体解决方案如下：同步业扩工单数据，通过自动触发和人工触发的方式，按照业务规则对工单进行超时判断。流程处理人员可查看代办工单的超时情况掌握待办工单的工作时限。同时，对业扩全流程各环节业务办理时限实施预告警，即将超时的工单自动向流程管理处理人员发送“超时预警”，对已超时的工单发出超时警示，需要办理人员上传办理情况说明。同时，对进入预警的工单信息进行统计和展示，汇总超时数量，跟踪超时环节的办理人员；通过强化业扩工单办理时限的过程管控，将办理管控时限常态化，积极推动业扩办理流程环节时限压减工作，持续提升服务效率、服务质量和客户服务体验[3]。
五、完善企业内部机制
（1）全体工作人员要树立良好的服务理念，真诚为用户服务，妥善处理与用户之间的矛盾，并为用户提供更加高效、优质的服务，不断提升供电企业的经济效益，实现双赢目标。（2）供电企业还要对内部信息沟通渠道进行全面优化、完善，保证各类信息能够快速共享，卫工作人员提供良好的数据支撑。（3）如果供电企业和用户出现纠纷，相关人员要根据法律法规要求，合理解决纠纷，并制定出预防措施，避免此类问题再次出现。通过对企业内部的供电服务风险防范体系进行改进与完善，能够显著提升供电服务质量。（4）供电企业还要制定完善的管理机制，加强企业内部管理力度，提升企业自身的抗风险能力。供电企业要结合自身的发展现状，制定预警体系，针对供电营销服务流程与工作人员实际工作情况，有针对性的调整，并以此为基础，综合分析用户的实际需求，对于供电营销服务过程中可能会发生的风险，制定完善的预防措施，不断提升供电营销服务水平。现阶段，很多供电企业为了提高自身信誉度，故意隐瞒以往的服务失误，严重的还会歪曲事实，影响企业的整体发展。供电企业要高度重视此问题，针对以往出现的服务失误事故，主动承担责任，并采取有效的解决对策，向公众传递真实有效的供电信息[4]。
结束语
以电力业扩过程计划定制、实时跟踪、时限管控为突破点，通过创新应用，带来了精益服务、提高效率和规范流程效果，带给客户更快更贴心的体验。玉溪供电局电力在探索“获得电力”指标提高过程中的具体举措，可为基层供电企业电力营商环境的优化提升提供参考。
参考文献：
[1]何剑.业扩报装与供用电优质服务关系探讨之我见[J].科技创新导报，2017，14（25）：243+245.
[2]李孟冬.浅谈业扩报装与供用电优质服务的关系[J].黑龙江科技信息，2017（16）：29.
[3]戴抒言.营销业扩报装与供用电优质服务关系探讨[J].财经界（学术版），2016（22）：351.
[4]邓越.业扩报装与供用电优质服务关系分析[J].科技创新与应用，2013（29）：180.