【摘要】用阳光的心态做好电力服务工作，不仅能解决客户的问题，还能让自己享受工作的乐趣，拥有阳光心态是做好电力优质服务至关重要的环节。下面我们谈下阳光心态如何打造优质服务。
【关键字】阳光；电力优质服务
1.大力推行阳光服务的必要性
服务是企业赢得客户的致胜武器。企业通过为客户提供优质、便捷的服务，在客户心中牢固地树立起最好的服务品牌形象，从而赢得客户对企业的认可和信任。
阳光服务不仅是电力公司认真贯彻落实国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程，大力弘扬“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观的具体举措，同时也使营销服务具有了电网的特征和特色，服务品牌更具影响力。
优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。阳光服务能为客户提供便捷、优质、独具特色的服务，从而更进一部提高了企业的知名度和美誉度，使企业在客户心中树立起良好的品牌形象。
2. 如何做好电力优质服务工作
2.1实现线上线下全天候业务受理
基于现阶段我国移动互联网技术的不断成熟，电力企业只有不断创新自身营销理念，结合互联网营销的思维、方法以及技术，不断对其营销模式进行创新，才能更好的为用电客户提供更为优质的服务。这样一来，就给我国的“互联网+电力营销”模式发展指明了方向。首先是供电企业应实现线上线下全天候业务受理。对于供电企业而言，其可以通过“互联网+全天候智能营业厅”、“互联网+新型电力服务平台”等模式来实现电力业务的办理，客户通过电脑或者其他设备，足不出户就可以完成相应的业务办理，满足了用户随时随地进行业务办理的实际需求。这样一来，不仅可以有效的提升工作效率，为用户提供诸多便利，而且相比于传统繁琐的业务办理流程，在用户体验方面，全天候业务受理更能体现出“以客户为中心”的管理理念。除此之外，“互联网+电力业务办理平台”还可以有效的降低电力企业人员、物质等诸多成本，对于提升优质服务水平有着非常积极的意义。
2.2结合客户实际，实现精准营销服务
在“互联网+电力营销”模式下，供电企业可以通过现代信息技术，例如大数据、云计算、物联网等等，结合客户实际的用电信息，为客户提供更为优质、精准的营销，并以此为基础不断提高供电企业的营销水平。例如，某个新建小区在建设完成后，其中最为重要的就是用电问题，电力企业需要及时进行介入，通过对该区域内主要的用电类型进行分析，例如包括多少居民用户、多少商业用户等等，这样一来，电力企业就可以根据客户的用电需求以及用电习惯，来为客户推荐最为合适的用电方案，并在这一过程中始终坚持“以客户为中心”这一服务理念。
2.3拓宽服务渠道，加快业务转型升级
由于“互联网+”技术可以打破时间、空间的桎梏，因此，在“互联网+电力营销”模式下，电力企业非常重要的一个发展方向就是不断拓宽服务渠道，加快业务的转型升级，以此为基础为用户提供一个更加优质、快捷、智能的供电服务。所谓的拓宽服务渠道，指的就是打破传统单一的营业厅服务，通过移动互联网客户端来实现用户对于用电需求的业务办理，并在这一过程中，与各大网络运行商进行合作，此外，电力企业还可以通过开发掌上电力APP等移动客户端等方式，来实现电子服务渠道的建立与运行；所谓的业务转型，这个是建立在电子服务渠道之上的，通过电子服务渠道的建立，相关供电企业应结合电子服务渠道开展新的业务类型，并在此基础上实现对于供电业务的转型升级，实现电力企业的长期有效发展。
2.4开发移动APP，实现“互联网+电力营销”
随着我国现阶段移动互联网技术的不断成熟，我国的供电企业也实现了从实体营业厅到网上营业厅再到掌上营业厅的转变和发展，不仅如此，随着移动智能终端用户的增多，移动APP也成为了现阶段“互联网+电力营销”模式影响下电力企业发展的一个重要方向。在实际的电力营销发展过程中，我国很多城市已经采用“掌上电力APP”来进行相应的业务办理以及享受相应的供电服务。在现阶段电力营销过程中，较为常用的移动APP为“电e宝”，该APP可以不仅可以实现支付结算、金融服务、线上线下服务，而且在企业与用户互动、用户智能化体验方面也同样发挥着非常积极的作用。并且随着其相关技术的不断成熟与完善，通过移动APP还可以为用户提供家庭智能用电服务，对于提升用户的用电服务体验有着非常积极的意义。
3.拥有阳光心态,做好电力优质服务工作案例
案例一：在2020年初发生的新型典型肺炎期间，电力员工应对疫情，毫不放松，拥有为电力客户服务的阳光心态，某贫困县有种植与加工项目，新建的40多个大棚全部使用现代化农业设施栽培，从保温防寒到喷水通风等等都实现了电气化、自动化，用电需求也急剧增加。当前既是疫情防控的关键时期，也是羊肚菌种植的关键节点，大棚内外的好些设备因供电不足只能停工，负责人老高是看在眼里急在心里。经人提醒，老高在‘网上国网’APP上提交了用电申请，随即就有供电公司专人打来了电话。在得知该用户为县里的产业扶贫项目，急需安装一台250千伏安的变压器供电时，供电公司立即作出“特事特办，立刻办、马上办，不误农时”的决定，当天下午派专业团队进行现场勘察，当场答复供电方案，且勘察期间不与用户见面，方案通过微信推送。第二天上午,采用带电作业的方式实施受电工程，将容量250千伏安的变压器顺利安装到位。下午,签订用电合同、装表接电合并完成。仅仅两天时间，客户实现了“零次”临柜“一次都不跑”就用上电的服务。“咱这40多个科技大棚有了电，才真正实现了现代化！必须感谢供电公司的同志们！”为了表示感谢，老高特意写了一封感谢信，并郑重的盖上了合作社的公章。
案例二：某年一位急躁的客户来到供电营业厅大吵大嚷，告知已经缴纳完欠费，要求立即恢复送电。此时作为服务人员第一想法是什么很重要，决定了此次服务的好坏与否、服务过程的快乐与否。面对这样的客户，如果服务人员首先想到的是这个客户怎么这么不讲理，自己不交纳电费导致停电，还这样的态度，内心活动决定了一个人的面部表情，这时服务人员会一脸僵硬机械般的将停电的原因及恢复送电的流程时限要求叽里呱啦的说出来，也不会去考虑客户的感受，客户态度亦会越发激怒，服务人员也越发觉得委屈，越发觉得客户的蛮横，问题就会越来越糟。另一种处理方式，一开始面对这样的客户，立即换位思考，想想外面天气那么炎热，客户家里停电了缴完欠费，大汗淋漓跑来登记，登记了还被告知要一定时间才能恢复送电，能不生气吗?试着去原谅客户没有按时缴纳电费的过失，想想或许客户是无意的，是因为工作繁忙或其他什么原因没有来得及缴纳电费，或许此时客户家中有重病的老人，停电了多着急啊?尝试首先用这样的同比心理先去理解客户，那么就能避免客服人员首先滋生不满情绪，用机械化的服务去敷衍和推诿客户，而是带着满脸真诚的微笑为客户解释，请客户相互理解，安抚客户的情绪之后再告诉客户应该什么时候来交纳电费，逾期多久就会停电，这时再来给客户讲道理，相信会事半功倍，或许客户也能去理解我们的工作。
4.结束语
在电力服务工作中保持阳光心态，对待客户热情洋溢，不仅有助于各类问题的解决，减少各类纠纷的发生，同时对于电力服务部门工作人员来说，也能够有效减少工作压力电力服务环境。
参考文献：
[1]黄璐莹.开拓电力客户服务营销新策略[J].中国新技术新产品,2018(22)
[2]张周平.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].建材与装饰,2018(44)