摘要：随着科学技术的不断成熟与发展，在现代的工业生产和企业经营中先进技术手段的应用也更加广泛。对于呼叫中心运行管理而言大数据时代的到来为其提供了新的路径，在过去的呼叫中心管理工作中主要是对国外呼叫中心管理模式进行效仿，而在新的经济环境和业务需求转变下，呼叫中心已从传统的分析专员岗位向专家岗位进行了过渡，这使得呼叫中心的数据分析与处理有了明显的改善和提升。基于此，本文通过对呼叫中心大数据特点进行分析，指出大数据技术与传统数据库分析的差异为大数据技术在呼叫中心运行管理中的深入发展提供一定的参考和借鉴。
关键词：呼叫中心；大数据技术；应用；研究
前言
大数据技术是当前一种热门技术，能够通过对数据信息的有效整合和处理来实现对企业发展规划和行业预测提供一定的依据。呼叫中心作为大数据技术一种重要的承载渠道，在大数据信息获取与分析中发挥着重要作用，在过去的呼叫中心运行管理中数据的高保真、可回溯、可验证性等相较于其他行业都有着明显的优势，因此基于呼叫中心的大数据技术开发势必会获得市场认可。然而，大数据分析与呼叫中心的融合还需要从企业实际的生产经营工作出发，把握时代的机遇，这样才能使大数据技术的应用效果得到全面发挥。
一、呼叫中心的定义
呼叫中心是基于CT1技术队语音通信网络和计算机网络进行的功能开发和集成，能够有效关联于企业的综合信息服务系统，这样在对接企业经营业务、客户服务、呼出呼入等工作内容时能够高效的、全方位的提供支持。电话呼入型呼叫中心是应用最广、效率相对较高的一种呼叫中心工作形式，对于用户来讲经过大数据分析可以更直观的体现出用户使用信息系统的偏好、使用信息系统的熟练程度是否需要对用户进行集中培训；对于信息系统运维人员来讲大数据通过话务量分析可以针对不同系统不同时期进行人员调配如ERP系统、营销系统、协同办公系统、财务管控系统等等，还能进行信息系统功能分析进而对信息系统功能或模块进行改进。而随着社会各行业竞争的加大，电话呼入型的呼叫中心已经无法满足社会的需求，呼叫中心急需朝向客户信息管理及个性化定制服务方向发展。另一方面传统的呼叫中心管理工作相对单一，与企业各部门间的协同性较差这使得信息数据在企业部门间难以形成有效的循环流动，甚至出现了一定的数据信息冗余。在新环境下，呼叫中心的任务负担更加繁重，这要求企业经营管理者应加大对呼叫中心的优化改革，通过先进技术手段或管理方法的引入使得呼叫中心的运营管理高效化，统一化。
二、大数据技术特点分析
不同于一般的数据库收集，大数据技术具有数据量大、速度快、类型种类多、数据真实性高的特征，这使得利用大数据技术进行数据分析处理后能够做出更为精准有效的决策推断，数据信息更具价值。大数据技术可以对数据信息进行可追溯分析，通过对数据的不断深挖，进而找到数据信息与未知因果间的关联性，在当今信息碎片化的社会数据信息整合将大大提高数据的利用率，大数据技术还可以通过对数据信息的追踪还原掌握到数据信息的原地址，在信息溯源下信息的真实性、权威性、时效性特点也将得到有效改善。大数据分析技术与传统数据分析间的差异主要体现在数据存取处理、数据关系建立、数据实时分析及设备成本投入四个方面。在数据存储处理上，传统数据分析技术主要是针对已经确立的数据范围中的数据进行分析，可以做到精准化提取和定向分析，但在数据范围以外的数据信息则无法为数据分析计算提供参考，而在大数据技术中可以有效捕捉传统数据分析技术以外的数据，对于一些碎片化、零散的数据也能通过溯源来找寻到完整的数据信息。
在数据关系建立方面，传统数据分析技术是依靠数据模型的建立，根据特定的算法程序来进行数据计算，因此数据分析更具有针对性，面对非结构化的数据信息尤其是图片、视频、移动信息等，这些非量化的数据难以构建起对应的数据模型，这就要求通过大数据技术进行分析计算。在数据实时分析方面，传统数据是通过批量处理的方式，在数据提取、加载、转换时会占用一定的时间资源，而大数据技术则能实现实时分析。在成本投入方面，传统数据分析往往需要投入巨额资金购买硬件设备，并且在后续的运营维护中也会涉及大量的成本开销，而大数据技术则是应用于系统能够在硬件设备之上利用分析软件对数据信息进行处理和分析，这对设备的硬件要求相对较低，并且在后续运行维护中所需的成本投入较少。
三、大数据分析在呼叫中心的应用
3.1呼叫中心精益化运营
传统呼叫中心利用电话匹配的方式在当今社会已经不再适用，当面对大体量的用户群体时不能保证呼叫中心能够有效地将转接信息发送到空闲的接线员。而通过大数据技术的应用，为客户建立个性档案，当存在客户需求时呼叫中心可以实时地将客户需求信息转接到对应的接线员，这样将不会出现客户需求与接线员服务项目不匹配的情况。呼叫中心精益化运营应用的实现一方面可以根据产品技能特点进行分组，即将客户特色需求发送到具备对应能力特点的接线员手中，这样不仅能够有效减少客户等待转接响应的时间，同时客户个性化需求得到服务和满足也能促进企业的良性发展。另一方面可以根据空位进行分组，即将客户需求分配给空闲接线员中最优秀的，这样将能保障每一次业务服务内容都能向客户提供优质服务，大大减小淡季销售过程中接线员不专业而导致的客户资源流失。此外，还可以根据客户类型进行分组，设立专业的接线员来处理同一类型的客户，这样将能大大提高呼叫中心的处理效率。
3.2呼叫中心精准化营销
在社会经济的不断成熟下，各行业的生存发展不再是单一追求生产技术水平的提升，更多的是根据客户需求来制定相应的产品营销方案，通过精准化定位的将保障呼叫中心营销成功率的大大提升。呼叫中心精准化营销的实现离不开大数据技术的应用，在过去的呼叫中心工作模式中大多是通过业务人员盲目拨打意象用户电话，以一种广撒网的形式来实现产品销售，而在大数据技术的应用下，可以通过对客户年龄、性别、消费能力、工作等信息进行收集分类，再根据企业产品所对应的受众群体需求特征来进一步缩小客户范围，进一步的还可以根据客户的个性化需求特征如颜色、性格、社交等信息内容来制定相应的营销策划方案，在特定产品对应特定人群的营销策划下，将大大提高企业生产经营的收益。大数据技术下的精准化营销还体现在客户反馈信息、评价信息的收集上，在对动态了解客户需求后进行的产品优化改善更能迎合指定客户需求，使得产品口碑在市场中有效扩散，在对客户使用评价的有效收集整理下营销策划内容还将对过往问题进行规避，使得呼叫中心的服务内容更加立体化、全面化更能满足不同客户的个性化需求。
总结：
综上所述，呼叫中心是直面于客户，与客户展开沟通的平台，对于产品营销有着重要的促进作用。呼叫中心流程化的信息处理将会导致客户信息的大量堆积，如果不进行有效整理这将使得企业产品营销缺乏针对性。而通过对大数据技术的引入，不仅能够根据客户需求来匹配对应的接线员使得服务过程更加专业高效，同时也能通过后台大数据的分析整理来实现精准化的营销方案制定。通过大数据的分析可以使电力企业各业务部门联系更紧密，更好的发挥优势互补。基于呼叫中心的大数据分析应用将促进企业社会竞争力的提升。
参考文献：
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