摘要：电力是人们生活中必不可少的能源，电力企业是进行电力能源生产、输送、销售的企业。电力企业作为国有企业的重要组成部分，服务对象是广大的用电客户，做好电力营销工作，提升电力营销服务的质量和水平，对电力企业的长远发展具有至关重要的意义。但当前，电力企业在进行电力营销时，由于多种因素的影响，还存在着一些问题，对于提升电力企业的竞争力，树立良好的企业形象具有不利的影响，因此，必须探讨更加有效的电力营销优质服务对策。
关键词：电力营销；服务管理；提升措施
1电力营销服务面临的新形势
1.1“卖方市场”向“买方市场”转变
随着供电企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业面临着日趋激烈的市场竞争。能否在竞争中保持优势地位并持续发展壮大，因素固然很多，其中良好的营销服务无疑是至关重要的因素。
1.2客户对电力服务的要求越来越高
随着电力客户对用电量不断提高，他们对电力的质量和可靠性要求也越来越高。经过城乡电网改造后，供电企业的设备质量有了很多提升，但供电可靠性及电压合格率问题仍比较突出。
1.3客户的法制意识逐步增强
电力客户的法律意识、维权意识日益增强，对电力供应和供电服务的期望值越来越高，电力企业是否依法经营、规范管理面临着新的挑战。优质服务已由原来的行业自律上升为法律强制的范畴，供电企业承诺的服务标准已经成为社会对供电质量和服务质量的最低要求。
2分析供电企业电力营销管理的应用价值
近些年来我国推进电力体制改革，在此种背景下供电企业必须对原有的经营模式进行改革，进而适应现阶段市场竞争的背景并提升自身竞争力。因此，供电企业必须以市场环境为导向，对自身运行状态进行调整，合理调整和规划企业生产与经营的重点，争取最大限度提升企业综合竞争力，并进一步扩大企业在电力市场的占有份额。供电企业处于当前市场经济的大环境下，电力营销是其主要任务和经济工作之一。为了确保电力企业可持续发展，现阶段其需要解决的重要问题是提升电力营销管理工作的整体水平，需要将电力营销作为日常管理工作的重心之一，进而推动企业整体的进步和发展。
3提升电力营业厅优质服务水平的有效措施
3.1建立优质化的影响观念
供电企业的核心任务为优质服务，供电企业只有树立正确的服务理念，促使供电企业成为一流的服务品牌。（1）工作人员必须要树立正确、优质的营销观念，将客户的需求为重点，为客户提供优质、便捷、真诚的服务。坚持以人为本的发展原则，并贯穿供电企业的整个发展过程，不断提升优质服务水平。（2）树立依法经营的管理方式，在营销过程中必须要严格遵守相应的法律法规，借助法律手段不断的维护供电企业的合法权益，更好的推动供电企业营销工作的开展。
3.2顺应时代发展趋势，转变电力服务理念
在当前社会主义市场经济态势下，我国电力企业作为国民经济发展的重要支撑，需要有效顺应时代发展趋势，转变自身的营销服务管理理念。
在传统市场条件下，我国电力企业大多处于经济市场中的垄断地位，因此在管理过程中普遍缺乏相关的营销服务意识，认为电力供应是特殊产品，无需专门开拓市场。但随着电力体制深化改革进程的不断推进，众多多元化的售电主体纷纷进入电力市场，市场竞争格局逐渐由传统的“多买方和单一卖方”向“多买方和多卖方”方向转变，传统电力公司将面临更为严峻的竞争态势。为了更好提升电力公司的营销服务管理水平，这需要从根本层面上转变管理者的服务意识，在企业内部构建新型管理文化，引导员工自主转变自身角色，由电网管理者向电网服务者角色进行转变，从服务意识、服务行为、服务语言及服务礼仪等多个层面入手。在当前信息化时代背景下，电力公司还可借助于供电服务热线或网络平台等线上线下结合的方式，在公司、企业和用户之间搭建更为高效便捷的沟通桥梁，为用户带来更为人性化的电能服务。例如，历年来多个省市区的电力公司都开展了95598热线服务技能竞赛等多样化的活动，通过用电客户咨询投诉场景模拟来提升话务坐席员的营销服务能力，这可以涵盖工作中经常会遇到的难点和热点进行，着重考察工作人员对于业务技能、处理流程、工作规范、服务礼仪态度及灵活应变能力等方面的掌握情况。通过类似能力竞赛或职业培训等活动的开展，有效推动优质电力营销服务工作的开展。另外还可结合当前信息化时代背景，电力公司借助于包括微信公众号、微博等方式在内的SNS平台，实现服务信息的快速传递，提高公众认知程度，让优质的电力营销服务能更加深入人心。
3.3建立电力营销优质服务管理体系
电力企业需要建立优质服务系统，保证满足国家质量认证要求。电力企业相关作业人员心中要建立以客户为主的思想，加强工作态度的调整。同时必须明确营销服务的工作重点，及时对营销各个阶段的工作进行精细化管理，尽量满足重点工作、优质工作有效融合的要求。将整个电力营销服务行业看做一个完整的系统进行调整，结合各影响要素进行分析，提高对各要素之间的配合效果进行考虑，保证营销服务体系发挥最大功效。首先，保证服务人员的工作、计划可及时解决用户问题，加强各个部门协调工作；其次，考虑到电力行业的特殊性，需要进行营销服务的精细化管理，如客户问题投诉中，需要结合客户需求进行分类管理，制定完整的接待流程、解决方法，并及时进行服务体验调查；再者，对于多次办理业务的客户，需要由专人进行客户问题答复。营业大厅中，客户办理业务时，需要由专人进行指引，可缩减客户等待时间，提高服务效率；最后，需要加强市场服务监督机制的落实。电力营销作业中，需要建立舆论监督、自我监督机制。特殊问题需要及时借助媒体公布，保证相关工作的公开化；同时内部管理人员需要及时进行经验交流，结合实际情况进行个人工作方法的调整优化。
3.4建立科学的电力营销管理流程
电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。
4结语
综上所述，在新的市场形势下，供电企业的市场营销活动还有许多不完善的地方。供电企业为了更好地提高自己的服务质量，取得较大的市场份额，需要不断地强化营销理念，提高服务水平，建立一支高素质的电力营销队伍，使企业在市场营销中处于优势，为企业创造更大的经济效益和社会效益。
参考文献：
[1]何德浩.有关电力营销管理创新策略的探讨[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2009，（10）:8.
[2]谭万胜.浅谈当前电力营销面临的问题与解决措施[J].广东科技，2012，（21）：69.