摘要：业扩报装，业务扩充的简称，是指电力企业为客户办理新装、增容业务手续，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计审查、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。业扩报装工作与当前政府大力提倡的“优化营商环境”有直接的联系，其中“获得电力”就是衡量营商便利度的一个重要指标因子，体现的是电力企业给予个人或企业办理用电业务服务能力，关键因素就在于办电的质量和效率，其中办电质量对应着电力企业业扩报装工作的业务质量、办电效率对应着电力企业为客户接电的时效。业扩报装的质量和效率直接影响电力企业的经营管理水平和用电客户满意度评价。
关键词：业扩报装；用电；质量；效率
对电力企业来说，完善业扩报装的各项流程，提高业扩报装管理效率，利于增强电力企业的综合竞争实力，使电力企业能够在激烈的市场竞争环境中占据优势地位，并且这种方式也利于电力企业树立自身的企业形象。所以说，电力企业应积极开展业扩报装管理工作，提高业扩报装管理效率，从而为广大用户提供更为优质的服务。
1电力企业业扩报装工作存在的问题
第一，工作审验时序长，工作审核质量较差。在电力企业，为保证信息的准确性，需要要求检测人员对受理用户的基本信息进行审核处理，在结合工作经验的情况下，对工作进行核查验收，并对用户以及用户设计施工单位进行联系。在此一系列工序下，需要耗费大量的时间，审验时序也较长，需要经过资料申请审核、设计、图纸审核、资质审核以及竣工验收等环节，过程非常繁琐，工程审验时间长，还需要按照步骤进行审核，容易导致客户多次往返，引起顾客的不满，为电力企业造成较大的负面影响。第二，时间冗长，手续繁琐。从受理客户的申请开始，需要经过多次审核，并进行现场验收，还需要签订供电合同以及相关协议，对资料进行存档，前前后后有十多个环节，过程非常繁杂，手续繁琐，时间冗长，为客户造成较大的困扰，影响了电力企业工作的顺利开展。第三，验收工作不到位。验收工作不到位是一个非常常见的问题，主要是由两个原因诱发的，首先，由于电力企业与施工单位联系少，并未通知用户竣工时间，也缺乏对施工进度的了解，导致验收工作难以提升，施工中质量问题难以解决。其次，验收标准较多，无法对施工质量进行及时的指导，容易出现反复验收等问题，影响验收工作的顺利开展，出现验收工作不到位的问题。
2提升业扩报装工作质量和效率的措施
2.1业务系统优化
（1）业务流程逻辑优化。可以通过提高业务系统业扩报装管理流程模块的智能化水平，达到提升业扩报装管理工作的业务质量目的。对于流程环节用时异常的业扩报装工作单，可以设置弹窗警告提示、限制用时异常的环节继续传递以及上送异常工单信息给管理中心用于稽查核实等功能。（2）业务流程指引优化。营销管理系统业扩报装业务优化更新较为频繁，通过在系统内嵌入业务具体环节的操作指引、典型案例样本，达到实时指导业务办理人员参照指引标准化办理，避免了因经验不足及未及时获得培训带来的人为操作失误。
2.2业务受理模式及人员结构调整
（1）推行集约化办理业务。通过整合各片区业务受理网点，将各相对独立的区域营业网点人员进行联合工作，便于业务量的分工调配，提高了业务受理协同性，增强了业务处理能力，能有效应对业务受理量波动带来的业务处理能力受限情况，起到“削峰填谷”的作用，也使原来各营业网点业务办理人员工作量相对均衡，提高了人力资源使用效率。（2）建立专业化业扩报装业务受理团队。推行集约化办理业务后，必然要求提升业务受理的专业性。
通过将一定区域内营业网点业务人员进行整合后，建立起更加专业化的业扩报装业务受理团队，便于集中培训来快速提高业务人员专业素质和服务能力，也使人员结构更加合理化成为可能。业务熟练人员通过“传、帮、带”逐步培养年轻员工，使业务新手有效衔接业务知识及制度要求，业务办理质量更加稳定和可控，避免了小型营业网点因人员少存在一岗多职导致的专业能力差的问题，提升了业务办理专业化水平，业务质量得到有效保障。
2.3管理模式创新
目前电力企业推广使用的营销移动作业终端实现了业务办理的移动化，通过对移动作业终端软件的进一步优化，将业务办理流程与现场工作的开展紧密结合起来。为此，我们可以通过增加移动终端的三个功能能有效消除业扩报装工作管理盲区，实现管理触角的延伸和工作过程追溯。（1）增加车辆使用和地图导航功能。业扩报装工作需现场办理的环节主要有勘察、验收、计量装拆及停送电。当需出发到现场开展业务时，由作业移动终端关联派车系统实现车辆派用，往返过程由移动终端内置地图导航功能进行导航，并记录现场工作用时，类似滴滴打车的地图定位和导航。如果有多个相同类型的工作任务，移动终端将自动进行线路的优化，并将优化方案交由工作人员确认，确认后将各目的地到达时间进行短信通知到用户手机，减少用户现场等待时间。（2）增加指纹验证功能。业扩报装流程现场环节办理由指纹确认替代签名确认，能有效验证业务办理双方身份的前后一致性及准确性。现场工作办理完成后由办理人员及客户在移动终端上确认工作办理结果，保证了现场工作与流程环节的同步性及真实性。（3）增加客户评价功能。业扩报装现场工作环节办理完成后，由作业终端触发工作评价短信到客户手机，由客户对业务人员服务情况进行评价，评价结果上送给业扩报装管理人员用以业务办理过程管控。
2.4资料档案管理
（1）建立数字化档案室。业扩报装客户档案是供电企业客户服务方面的一个历史记录，是客户信息资源的重要组成部分，是供电企业客户服务工作的重要基础。建设集中统一的数字档案室，将分散在各营业网点存放的档案资料归集起来，通过专业化的档案数字化处理，将所有档案资料转化为电子化档案，对新增业务资料定期进行收集整理，强化客户档案的安全。数字化档案室引入档案库房智慧感知平台，管理人员只需一套软件即可有效管理所有纸质档案，查阅资料简单快捷，实现档案管理信息化、档案管理现代化。（2）推行无纸化办理。推广互联网渠道受理业务资料，互联网渠道包括电力企业的网上营业厅、手机客户端。客户通过互联网渠道实现远程办理用电业务，将办理业务所需提供的产权身份证等证明资料通过上传电子档案的形式提交，业务受理人员在线审核资料及办理相关手续，客户在线确认和签署相关过程文件，不再需要提供纸质资料，业务表单及合同也实现了电子化，从而减少了纸质档案资料的累积。推行线上无纸化办理也让用电客户办理业务“一次都不跑”，有效提升办电便捷体验。
3结语
研究电力企业业扩报装工作存在的问题，找到问题产生的原因，提出针对性解决措施非常重要，有助于开展验收工作，加强回访，扩展业务，提升服务水平，保证工作的顺利实施，提高工作效率与质量，还可以为企业发展打下良好的基础，营造良好的形象，保证工作的有效性、有序性，为今后工作的开展提供切实可行的参考依据。
参考文献
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