门利荣
（陕西省结核病院内五科；陕西西安710100）
摘要：中国耐药、耐多药（MDR-TB）结核病的疫情较严重，耐药和耐多药结核病的流行也给护理工作带来了新的挑战。所以，为患者提供优质的护理服务不仅是一项全面、系统的工程，而且对改善护理工作、提高服务质量、深化基础护理、拓展专科护理的内涵具有深远而重要的意义。
关键词：优质护理；实践；体会；
结核内科,接收治疗肺结核主要是呼吸系统疾病的病人,尤其是肺结核病人的精神状态,社会关系,家庭情况比较复杂,结核病本身就是一种慢性感染性疾病,仍然是一个贫穷疾病,它已成为在农村因为疾病导致贫困,因为疾病的返回一个主要传染病。
一、资料与方法
1.一般资料。我院自2016年5月至8月，我科进行了积极、大胆地尝试，取得了较好的效果，科室现开放床位40张，护理人员15名。总体床位护士比为1.0∶0.4。护士年龄：21~42岁，中位年龄31岁。职称：副主任护师1名，主管护师2名，护师8名，护士4名，学历：中专2名，大专9名，本科4名。
2.方法。（1）树立培育科室服务理念：医院派我科护士长赴北京学习3个月，回来后结合我科实际情况开展讨论，制定优质服务的实施计划和实施细则，开展提高护理服务观念的培训，组织护理人员以“患者为中心，以护理质量安全为核心”进行多角度讨论，把优质护理服务理念融入护理工作的每个环节。（2）管理高质量的护理服务:修订各级护理人员的职责和工作程序。护士长应检查每位负责护士的工作质量，并做好记录。每月进行考核，并定期组织护理部开展优质护理服务经验交流会，对表现突出的给予表扬，激发护士的积极性。（3）调整护理工作模式，保障基础护理落到实处：①病区实行“责任包干制”管理。每位责任护士分管8~10例患者，负责完成分管患者的各种治疗、换药、病情观察、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放失地为患者落实各项护理服务。由于患者对结核病知识，尤其是耐药结核病大多不了解，对治疗方法、药物不良反应等了解甚微，可能存在一定的焦虑、恐惧和担心心理，迫切需要指导治疗的目的及预后情况，这就要求护理人员加强床边巡视，向患者介绍疾病的发病原因及饮食活动等注意事项，以及结核病的预防、隔离、保健等相关知识使患者感受到亲切感和真诚感，能够以良好的心态接受治疗，提高患者的遵医行为。②实行弹性排班，加强晨晚间护理，特安排护理人员专门负责患者的晨晚间护理，主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间的基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理能力患者做好基础护理（协助订餐、洗漱、指导服药、皮肤护理、倾倒引流液等），满足患者个体化需要。③降低呼叫器的鸣响频次。护理人员按照静脉滴注量与静脉滴注速度的不同，在预计添加液体的时间段前，心中有数，主动巡视病房，及时添加液体，并随时发现、排除输液故障等，治疗过程中存在的问题。及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感和认同感，确保护理质量，最大限度地减少护理风险。（4）拓展专科护理内涵，提升护理服务质量：我科收治结核病患者多以远道而来的乡下人居多，待患者入院后，首先应向患者提供一杯开水，一套生活用品，一份温馨告知和安全告知书以及健康教育宣传单等，告知患者医院的综合情况，病房设施等。对患者的身体状况进行全面评估，为患者制定个性化的治疗护理及心理护理方案，减轻其对环境的陌生感，使患者感觉到家庭般的温暖。（5）强化健康指导，促进患者康复：为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对结核病的常见病、并发症的早期预防、疗程、用药等内容进行了分类整理，制定成小册子“温馨提示”、“入院须知”，护士参照其作为第一手资料进行宣传教育，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高其对健康教育的知晓率。（6）完善绩效考核：制定了较为详细的工作量化考核方案，体现多劳多得的分配原则，护士长每日统计责任护士的工作量，以小时为单位，月底累计护理患者总小时数，自行设计住院患者满意度调查表，调查患者满意度，纳入考核指标，还从表扬信、服务态度、节假日出岗等方面给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额作为量化资金，最大限度地调动了护理人员的工作积极性。
二、结果
1.患者满意度：采用自行设计的《住院患者满意度调查表》随机抽样调查，结果见表1。由此可见，自开展优质护理以来，患者满意度明显上升。
实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者对健康知识知晓率由实施前的86%上升到99%。
3.降低了病员呼叫率：活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率明显下降。
4.优质护理效果评价：自优质护理服务示范病房活动开展以来，住院患者无投诉，受到患者好评。
三、讨论
人们的基本物质需求得到满足后，社会和患者对健康的期望值越来越高，护理人员的责任就越来越大，这就要求开展优质护理服务不仅从形式上开展，更重要的是增加护理服务内涵，赢得患者的肯定。护理人员是优质护理服务行为的主体，我科开展优质护理服务后，树立“以患者为中心”的服务理念，为患者提供优质、安全、温馨有效的护理服务，不断满足患者的需求，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
参考文献：
[1]刘航，护患沟通艺术在护理工作中的应用.2018.
[2]张洁．浅谈耐药结核科开展优质护理服务示范病房的实践与体会.2017.