薛春 苟朗霞 万娴
(四川绵阳四0四医院；四川绵621000)
摘要： 本文总结了在新冠病毒肺炎爆发的疫情期间，我院作为定点接诊救治医院，对发热门诊就诊的患者及住院疑似、确诊患者采用心理评估量表进行评估，并在护理过程中实施CICARE沟通模式，能有效缓解患者及家属紧张的就医心理状态及住院过程中的焦虑不安，对患者心理健康及疾病恢复,促进社会稳定和谐具有十分重要的作用。
关键词：新型冠状病毒肺炎；护患沟通； CICARE沟通模式
随着新型冠状病毒的迅速传播，需要到医院进行筛查、就诊的患者越来越多，在高强度高压力的状态下，护理人员与患者之间如果缺乏有效沟通，尤其是等待就诊和各种检查报告的时间较长，患者会不同程度出现紧张、担心、焦虑等各种心理变化，此时护理人员给予患者个性化心理疏导是非常必要的。但一线护理人员由于繁重的工作任务及较大的心理压力，在与患者沟通过程中或多或少存在一定的沟通障碍。障碍主要来源于患者对疾病的了解情况、对疾病的焦虑、患者的文化水平及社会压力等，因此，一线护理人员与患者的有效沟通，能够有效避免不同程度的心理变化不断放大，导致患者不良情绪的恶性循环和护患矛盾，这对患者心理健康及疾病恢复具有十分重要的作用和深远意义。CICARE是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理时间，通过循序渐进、环环相扣的６个步骤与病人沟通，加快人文理论知识到实际应用的转化［1］。它将模糊的非语言式的沟通量化形成标准，基于循证医学证据的前提下，以人为本，真正做到“以患者为中心”，提升了患者的就医体验［2］。我院在新冠肺炎疫情中运用CICARE模式进行护患沟通，能有效缓解患者的不良情绪，避免护患矛盾，现总结如下。
1 研究对象
2020年1月-2020年3月上旬在我院发热门诊就诊的患者及住院的疑似、确诊患者。
2 方法
2.1建立CICARE沟通程序
CICARE沟通流程，是一个促进医生和护理人员与患者更有效的沟通手段。它的流程依次为六步：接触（Connect）→介绍（Introduce）→沟通（Communication）→询问（Ask）→回答（Response）→离开（Exit）。名称来自每个步骤的首字母［3］。
根据 CICARE沟通模式，结合医院护理行为规范和定点医院一线护理的特点，建立护理 CICARE沟通流程。①C:主动招呼，使用合适的称谓，问候病人，确认病人身份，注意眼神接触。②I:自我介绍，让病人及时有效地识别“我是谁”，表明自己将全程参与病人的检查。③C:明确地告知病人“我要做什么，为什么这样做，需要对方怎样配合”。④A:询问病人有何顾虑？需要什么？⑤Ｒ ：对病人的问题和要求给予及时恰当反馈。⑥E:感谢病人的配合，明确告知病人下一步的安排，有礼貌地离开。通过“接触—介绍—沟通—询问—回答—离开”6个连贯性的步骤实现与病人的良性沟通，所有的环节循序渐进，使沟通变得规范、有序，每一个环节的服务流程和服务标准都能细化，甚至能对某些指标进行量化处理。这种沟通模式方便护士进行实施，并有利于形成良好的沟通习惯[4]。
2.2 具体实施方法
在接诊与护理患者的过程中，护理人员根据心理评估量表(MSSNS)评估筛选需要心理疏导的人群，具体实施如下。
2.2.1鼻咽拭子标本采集前后的沟通
采集前再次告知患者采集标本的重要性和必要性，以及告知采集前的准备及采集中的配合，采集后会出现的不适，让患者有足够的心理准备。
2.2.2等待检查报告结果的沟通
患者在等待结果时的心情复杂多变，护士给予正确的引导，告知其正确对待，科学防控，积极面对。
2.2.3疑似病人等待转运时的沟通
患者的检验结果为疑似时，需由专用负压转运车一车一人一消毒，转运至定点病区进行隔离观察，在等待转运的过程中，患者已知自己为疑似病例，需到定点病区进行单间隔离，一是担心自己是否会被确诊，症状是否会加重；二是担心被隔离后远离亲人的孤独和疾病带来的恐惧；三是担心家人是否会被感染。四是其他（子女、老人、经济等）。在病人焦虑、无助的时候，最需要的就是安慰，轻声细语的说话，让人如沐春风，简单的问候，让人倍感温暖，护理人员此时恰当的运用共情会起到意想不到的效果，选择合适的沟通方式和方法不仅是护患之间的有效沟通，而且还能获得患者准确的信息。 医生认为在患者人数多、病情复杂且多变的情景下，护士能准确识别出关键信息，以简明扼要的形式传递给医生，是保障患者安全的重要手段[5]。有效的沟通，不仅是重要信息的传递，还包括双方对信息的正确理解。
2.2.4疑似病人住院观察期间的沟通
疑似病人在定点医院进行单间隔离观察或（和）治疗时，唯一的交流对象就是医护人员，而医护人员都穿着统一的防护装备，患者不易辨认，因此表现出强烈的孤独和无助感。患者在14天的隔离期间，根据检查结果会出现不同的变化，一线护理人员应给予针对性的心理疏导。
①症状缓解及相关检查结果阴性的患者，恐惧心理明显减轻，护理人员积极传递正能量，并告知出院后的注意事项，患者心态明显好转。
②症状未能缓解及相关结果仍呈阳性的患者，随着时间的增长，焦虑、紧张、恐惧心理越来越严重，护理人员作为直接与之接触的人员，应告知患者疾病的相关知识，包括治疗、护理及预后情况等，消除其焦虑恐惧情绪，积极乐观的面对和配合治疗。
2.2.5确诊病人住院期间的沟通
确诊病人在定点医院隔离治疗期间，根据症状的不同，住院周期也不同，其间与护理人员接触最多，护理人员应从身心给予患者关注。患者在住院期间的焦虑会随着不同的治疗阶段而发生变化。
2.2.5.1住院前期：由于对新冠病毒肺炎的认识不足、不科学，认为该病不能治愈，而且死亡率特别高，患者自己认为自己也会死亡，无形中加重了患者的恐慌，使患者产生一些不良的情绪，如：恐惧、绝望等，具体表现为不能积极地配合隔离治疗，不能及时正确地向医护人员反应其病情状况等。因此，在入院隔离的初期阶段的心理护理措施的重点应放在：帮助患者调整心理状态，取得患者良好信任，帮助患者正确科学认识新冠病毒肺炎，建立战胜病魔的信心，取得患者的良好配合。
2.2.5.2住院过程中：患者经过入院初期的心理调整，可以获得暂时的心理稳定，但随着隔离治疗的继续，患者的心理继续发生着不同的变化。新型冠状肺炎患者 因隔离，活动范围受到了很大限制,只能通过电话、电视等途径与外界沟通；病友间不能相互串门；加之该疾病康复进程较长，并需进行一段 时间的医学观察， 大多住院时间较长［6］。与外界的交流基本处于隔绝状态，亲人、朋友仍不能探视等等会使患者产生一种被遗忘的失落感和孤独感，加上生活空间缺乏生活色彩、生活单调乏味，使患者产生一种厌世情绪。因此，在此阶段的心理护理主要是调整患者的精神状态 ，使其保持良好的精神状态，积极配合治疗，尽快控制病情。
2.2.5.3 住院后期：随着病情的好转和稳定，患者即将痊愈出院。此时，患者的情绪应该良好。但我们发现，此阶段患者会莫名其妙的出现烦躁情绪，通过沟通 ，我们了解到患者心理变化主要是：担心能不能按时出院；出院后是否安全；出院后怕社会的歧视等。针对这种心理变化，在取得患者出院的许可前，最好不要预先告诉患者的出院的日期，以避免不必要的增加患者的心理负担，尽量稳定患者的情绪。二是医护人员给予科学的解释，告诉患者出院是符合出院条件后才决定的，其前提是病情康复，其传染性已消失，出院后对患者家人及社会是安全的。
2.2.6确诊重症患者的沟通
重症患者在住院治疗期间，会承受身体和心理的双重压力［7］。重症病人常有严重的缺氧或严重呼吸窘迫,需进行气管插管使用呼吸机来辅助通气, 这突如其来的打击, 超越了病人的心理承受能力, 以及因病情发展迅速被置于ICU这一特殊的抢救治疗环境, 处于一个严格封闭的无陪护病房［8］。同时，由于插管等治疗引起的不适及暂时失语, 均使病人感到恐惧和孤独无助。此时, 护士要理解病人的痛苦, 主动为病人提供有效的生活护理, 以减少病人的心理负担,取得他们积极配合治疗。护理人员需了解病人治疗需求并给予及时解决，可让病人把自己的想法及疑虑用笔写在纸上来进行交流和传递信息。行为沟通法：即非语言表达方式。就是用实际行动对患者进行细致、周到的医疗服务，获得患者的信任，从而达到良好的沟通效果。主要包括：目光注视、面部表情、身体语言、声音特质、空间距离、衣着步态等方法［9］，通过仪表、体态、声、调、手势、表情、目光接触、距离等非语言方式进行信息交流与表达。在给其做治疗的时候，一个加油的手势，一个鼓励的眼神，患者的焦虑情绪会得到缓解，会逐渐改善自身的不良情绪，乐观面对，尤其是插管的重症患者，一个简单的鼓励动作，会使他战胜疾病的信心倍增，积极配合治疗。
3 小结
护患沟通是护理人员与患者之间理解与信任的桥梁，贯穿于整体护理的全过程［10］。而护患之间的有效沟通，在提供安全的、高质量的照护中起着至关重要的作用。有效的沟通，不仅是重要信息的传递，还包括双方对信息的正确理解。通过对护理人员进行CICARE流程化沟通管理，能够规范其沟通语言的使用，改变护士讲、患者听的被动式导诊服务，增加患者的参与度，让患者感到被接纳和尊重，达到改善患者体验提高患者满意度的目的，从而达到降低护患纠纷发生率的目的［11］。
实践证明，CICARE沟通模式能有效提升新冠一线护士的沟通能力及护理服务质量，缓解患者的不良情绪，积极配合治疗，也使重症患者增加战胜疾病的信心，促进健康的恢复，对新冠患者的心理健康有着重要的意义。
参考文献
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绵阳市科技局新型冠状病毒感染肺炎疫情应急科研项目 2020YJKY014