【摘要】 将世界卫生组织推荐的SBAR模式应用到门诊发热预检工作中，建立发热预检分诊标准化护患沟通模式，避免漏检、误检等不良事件的发生，为患者提供同质化服务的同时提升预检分诊质量和效率。
【关键词】 SBAR模式；门诊；发热预检分诊
SBAR模式是指将现状（situation）—背景（back-ground）—评估（assement）—建议（recommendation）统一结合的标准化沟通模式，是世界卫生组织推荐的沟通模式[1]。SBAR模式可快速有效传递信息，减少交流沟通中的信息遗漏，规避医疗差错事件的发生[2-3]。医院门诊作为患者就医的第一站，做好发热患者预检分诊是防控呼吸道
传染病的基础，门诊发热预检处护士与患者沟通效果如何直接影响发热预检质量，我院将SBAR模式应用到门诊发热预检分诊中，规范护患沟通模式，避免漏检、误检，提升发热预检分诊质量。现报道如下：
1查检门诊发热预检中护患沟通存在问题
1.1 护患沟通时间较短
大型综合性医院门诊接诊发热患者较多，特别是冬春季节呼吸道传染性疾病高发时期。发热患者常常伴有咳嗽、乏力、疼痛不适等症状，着急想尽快就诊看医生，而护士往往会出现同时接诊多个发热患者的情况，为尽快完成预检分诊不得不压缩和每位患者的沟通时间，沟通时存在语速快，内容短、不耐烦等，患者的询问得不到及时、清晰、准确的答复，预检期待得不到满足而产生护患矛盾。
1.2 护士发热预检分诊知识不足
门诊护士没有系统学习过诊断学，基本都是从非传染病诊治科室转岗到门诊工作的，传染病诊断和发热预检分诊知识储备不足导致在与患者问诊沟通时无法实施有效的沟通和准确的预检分诊，引发漏检和误检等不良事件。另外因护士预检知识不足对患者咨询的问题无法准确回答，引发患者的不信任。
1.3 缺乏沟通标准
发热预检作为门诊预检分诊工作中的重要组成部分，主要是门诊护士通过与患者的问诊沟通来完成，而目前我国预检分诊标准多样，实施效果参差不齐，还未形成制度化、规范化、程序化的统一标准[4]，发热预检也同样未形成标准化沟通模式，护士凭借自己对发热预检制度和流程的理解完成预检问诊，因护士理解和掌握知识的能力因人而异，预检效果和质量无法保证同质化。
1.4 沟通效果缺乏科学监管
发热预检分诊作为传染病防控的第一环节，沟通效果直接影响传染源是否能够及早被发现、及早进行隔离诊治。门诊护士与患者的预检问诊内容及流程缺乏科学设置，沟通效果尚缺乏行之有效的监管手段，致使发热预检分诊沟通中存在的问题缺乏系统分析和精准实策，不利于发热预检分诊质量的持续提升。
2SBAR模式在门诊发热病人预检分诊沟通的运用
2.1 对发热预检护士进行SBAR模式培训
通过文字资料自学、PPT授课、现场模拟、一对一指导等方式对门诊预检分诊护士进行SBAR模式相关知识和沟通技巧的培训。鼓励门诊护士通过采取头脑风暴法讨论应用SBAR沟通模式在传染病预检分诊工作中存在的问题和解决的建议，促使门诊护士更好地、更快地掌握SBAR沟通模式并在发热预检分诊中规范应用。
2.2 基于SBAR模式设计发热患者预检分诊记录表
在门诊发热预检分诊流程中应用SBAR模式现状（situation）—背景（back-ground）—评估（assement）—建议（recommendation）的标准沟通程序设计门诊发热患者预检问诊记录表。S：患者就诊时间、姓名、年龄、家庭住址、联系方式、体温等基本信息； B：发病时间、主要症状、既往史、流行病学史等患病背景；A: 对生命体征、阳性体征、行动能力等评估；R：就诊去向、处置建议等，标准化、规范化预检分诊沟通模式确保记录准确性、完整性和分诊质量的同质化，为传染病患者的全程追溯提供了基础信息。
2.3 指导监管护士运用SBAR模式进行护患沟通
门诊管理者采用现场观察督导和追踪预检患者的方式每日对发热预检处护士运用SBAR模式与患者沟通的效果进行评估分析，及时发现沟通过程中存在的问题和不足，以问题为导向，主动与医院公共卫生、医疗质控及传染病诊疗专家等多部门共同讨论完善发热预检流程，特别是护士问诊查体与病情评估方面进行针对性持续改进，不断优化门诊发热预检分诊流程和提升预检分诊质量。
3成效
3.1 发热预检护患沟通实现标准化、规范化
标准化SBAR模式在发热患者预检分诊护士问诊和记录中的应用，有助于统一分诊问诊操作流程和规范，能够有效提高分诊质量[5],有效避免了护士凭主观理解和经验完成对患者的预检，实现护士快速评估病情，准确安排患者最佳就诊路径，提高预检分诊的效率。发热患者预检实现零投诉，同时因门诊护士预检分诊精准度不断提升赢得了门诊医生对分诊护士的认可，门诊护士的职业价值感得以体现，促使护士主动学习更多的新知识、新技能提升自身的综合素质。
3.2 发热预检实现100%完整记录
引入SBAR模式设计制定的发热患者预检登记表将门诊发热预检分诊流程、制度相关具体内容融入到登记表中，护士通过标准化程序与患者沟通完成预检分诊，并采用勾选和文字描述相结合的方式进行逐一填写并每日上报，发热患者预检分诊内容记录速度快、准确性高，发热预检护理专项质控“填写记录完整”达100%。
3.3 发热患者预检分诊质量提升
SBAR模式在发热预检分诊护士问诊和记录中的应用促进了医院发热病人预检分诊流程的标准化和规范化实施，避免了人为主观问诊沟通所致的漏检、误检不良事件的发生，发热预检分诊的准确率、效率和质量不断提升。标准化程序在确保了分诊护士为患者提供同质化预检服务的同时使管理者对发热预检分诊质量的管理手段更加简单、精准、有效，完整的预检信息也为全程质量追踪提供了可靠的基础资料。
4讨论
2003年严重急性呼吸综合征（SARE）袭击广东省并向全国多省市传播流行后，根据国家卫生部启动了预防、预警机制[1]在医疗机构设立发热门诊，严格落实发热患者预检分诊。2020年初随着新型冠状病毒感染肺炎疫情在全国的蔓延，综合医院门诊严格执行发热预检分诊对疫情防控的重要性愈发凸显。SBAR模式是一种新型沟通模式，具有完整的结构性，能够为医护人员提供实时、准确的信息，并完成系统性传递[6]，近些年在临床交接班、患者转运、医护间病情汇报等方面的文献报道较多，受此启发探索在门诊发热预检分诊护患沟通中引入SBAR模式的标准化沟通，为患者提供同质化服务的同时提升预检分诊质量和效率。
国际医疗卫生机构认证联合委员会（ICA—HO）研究亦指出，沟通障碍是60%以上警讯事件（严重但可预防的患者伤害事件）发生的主要原因之一[7]。而SBAR模式作为一种以证据为基础的标准化沟通模式[8]有助于培养护士良好的工作思维和沟通能力，门诊医疗服务中多数工作都需要通过有效的沟通来完成，门诊投诉中近60%与沟通有关，今后可以在门诊更多工作中试点应用，不断提升医疗护理服务质量。
参考文献
[1] 罗曼，白冬梅，刘璐，等. SBAR模式在规范重症监护病房护理交接班中的应用效果[J]. 安徽医学，2019，40（9）：1063-1065.
[2] 李建萍，钱火红. SBAR沟通模式在护理工作中的应用现状[J]. 解放军护理杂志，2016，33（15）：36-38.
[3] 高俊平，许禅玲，田海燕，等. SBAR沟通模式在泌尿外科一户沟通中的应用 [J]. 护理研究，2018，32（10）：138-141.
[4] 胡玉洁，李平，叶苓，等. 预检分诊在门诊质量管理中的应用现状及对策探讨[J]. 中国医药导报，2018，15（14）：153-156.
[5] 刘秀龙. 标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用研究[J]. 使用临床医药杂志，2012，16（18）：101-103.
[6] 李超颖. SBAR沟通模式对妇产满意率的影响研究[J]. 中国卫生标准管理，2019，11（10）：1 38-140.