【摘 要】 目的： 通过对2020年2月初至3月中旬呼伦贝尔市心理援助热线来电的数据和内容分析，总结出新冠肺炎流行期间群体的心理变化特点。 方法： 将呼伦贝尔市心理援助热线所接来电进行分类，采用量化统计与质性分析方法进行分析。 结果：新冠肺炎疫情对不同性别、年龄的人群影响不同。心理咨询类来电占首位，并且来电的比例逐渐增加 。心理援助热线所接电话变化反映了疫情不同时期人们心态的变化。 结论： 心理援助热线是一种简便、实用、迅速和有效的心理社会干预措施，对促进心理健康具有重要的作用。
【关键词】 新冠肺炎 心理援助热线 精神卫生 心理危机干预
The Original Report of Hulunbeir Mental Assistance Hotline for NCP
WANG Yanan
【Abstract】Objective: To study the data collecting from Hulunbeir mental assistance hotline for NCP to find the psy- chological changes of the local citizens from the 1 February to 15 March 2020. Methods: Quantitative statistic and qualitative method were used to analyse the data got from the hotline.Result:The effects of NCPon different sex and age groups were different.Psychological counseling class calls in the first place, and the proportion of calls gradually increased.Conclusion: mental assistance hotline is a simple, applicable, quick and effective psychosocial intervention,and has significant role inproving mental health.
【Key words】 NCP mental assistance hotline mental health
psychological crisis intervention
心理援助热线是对情绪危机者进行心理干预的一种电话服务形式，作为一种行之有效、且相对方便实用的心理咨询途径，逐渐成为提供心理卫生保健的重要组成部分，在处理心理应激和预防心理疾病方面发挥着积极作用。呼伦贝尔市心理援助热线成立于2012年，设立在呼伦贝尔市精神卫生中心，热线系统采用先进的计算机化的电脑录音、数据存储和管理系统，为公益性心理援助热线。突然爆发的新冠肺炎疫情，让全中国陷入一场没有硝烟的战“疫”。在此抗击疫情的关键时期，呼伦贝尔市心理援助热线发挥专业技术优势，在原有热线基础上设立疫情专线，每天24小时由专业人员对在新冠肺炎疫情期间的恐慌人群、医护人员及家属、以及因疫情被隔离人员等特殊群体提供心理援助。本文对2020年2月1日至3月15日疫情期间所接来电的有关资料进行总结分析。
1.对象与方法
1.1 对象
2020年2月1日至3月15日线新冠肺炎疫情期间呼伦贝尔市心理援助热线所接的来自社会各阶层的529例热线咨询电话。
1.2 方法
笔者作为呼伦贝尔市精神卫生中心心理援助热线队伍人员，参加心理援助热线接听工作，使用心理援助热线接线系统的数据统计分析功能对529例来电记录资料进行归类分析总结。
2.结果
2.1一般资料
在529例来电中，男性202例，占38.2%；女性327例，占61.8%。来电地区情况：呼伦贝尔市本地来电442例，占83.6%；呼伦贝尔市以外地区来电87例，占16.4%。来电者年龄分布：有年龄记录的来电记录共316例，其中10-19岁20例，占6.33%；20-29岁58例，占18.35%；30-39岁94例，占29.75%；40-49岁111例，占35.13%；50岁以上33例，占10.44%。来电者身份：以国家卫健委疾控局发布的《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》为指导，来电者中一级人群12例，占2.27%；二级人群91例，占17.21%；三级人群40例，占7.56%；四级人群386例，占72.96%。
2.2热线来电数量分析
①新冠肺炎疫情爆发，呼伦贝尔市心理援助热线来电量明显突增，市民咨询与疫情相关来电大幅增多，2020年2月1日至3月15日热线来电量为529例，2019年2月1日至3月15日来电量为137例，较去年同期相比增长286%。②以每周为分段，从2月1日开始的7天为第一周，以此类推到第六周（3月14日和15日来电数据归入第六周）的来电量见图一所示。从表1可以看出，心理援助热线来电量突然增长并与第三周达到高峰，以后来电量有所下降并趋于平缓。
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2.3热线来电问题分析
根据新冠肺炎疫情期间热线来电问题的性质，主要选取个方面：了解疫情知识132例，占24.95%；投诉或反映类30例，占5.67%；心理咨询273例，占51.61%；其他问题94例，占17.77%。如表2所示。其中，了解疫情知识主要包括：问症状、问预防措施、问疾控中心电话、问定点医院、了解疫情情况等；投诉或反映类来电包括：举报人/车、物资紧缺、口罩涨价、登记有传染风险等；心理咨询来电包括：因疫情出现躯体症状、恐惧、焦虑情绪、因疫情产生愤怒、抑郁情绪、
疑病、强迫症状等；其他问题包括：提供建议、捐物资、自愿参与防控等。
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2.4热线来电问题在不同时间的比例变化
如图1所示，疫新冠肺炎情期间随着时间的发展，了解疫情知识来电的比例逐渐减少，心理咨询来电的比例逐渐增加，并且心理咨询来电从第二周开始普遍高于其他来电。
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图1 来电问题在不同时间的比例变化
3.讨论
3.1疫情期间女性来电者明显多于男性来电者
①生物学因素：多项研究都显示男女的大脑对压力的反应可能有所不同，提示女性在应激性事件下更容易罹患内化障碍，例如抑郁症。除此之外，女性一生经历很多特殊时期，如青春期、孕产期、更年期，这些时期女性体内激素水平变化显著，容易出现焦虑、抑郁等情绪问题。②社会环境因素：现代女性在社会上承担着工作、家庭照料、生育、哺乳等多重角色，若家庭支持不足，极易出现情绪问题。同时社会对女性的刻板印象，例如认为女性应该是温柔的、情绪化的，会给女性带来更多的压力。③心理因素：人格特质的不同，女性相比于男性会更依赖于人际关系，当关系受到影响的时候，女性会更容易出现情绪反应。其次女性天然心理特点更为敏感、细腻和脆弱，容易对事物过于关注和担忧，反复思虑，面对快速蔓延的疫情，相比于男性，女性会容易出现焦虑、恐慌、抑郁等情绪问题。
3.2疫情期间不同年龄段人群影响不同
①来电者中以40-49岁年龄段人群居多，面对突然爆发的疫情，需要长期居家，使得以往的生活习惯、工作习惯、出行习惯等发生很大改变，由此带来很大心理压力。同时在这个年龄段无论男女，从事何种职业，都可能面临事业、健康、家庭婚姻等多种挑战甚至危机，即我们常说的“中年危机”。从生理上，会感到精力和体力不足，出现入睡困难、睡眠不实、早醒等。从心理上，这个年龄段的人普遍面临着事业和家庭的双重压力，疫情期间，更容易担出现强烈的负性情绪。②其次以30-39岁、20-29岁年龄段人群较多，因疫情无法正常上班，多以居家网络办公形式工作，其他个体经营者无法正常营业，需要面对巨大的工作压力以及现实经济压力。③10-19岁来电人群多是初三、高三额学生，疫情期间无法正常上学，以网课的形式学习，即将面临中考与高考，承受着巨大的学习及心理压力。50岁以上人群更多关注疫情的发展，面对网络上发布的各种报道，面对快速增长的数字，极易出现恐慌。新冠肺炎期间，不同年龄段人群面对的问题不同，会产生不同的心理问题。
3.3疫情期间三、四级人群来电者明显多于一、二级人群来电者
根据国家卫健委疾控局发布的《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》将新冠肺炎疫情影响人群分为四级。一、二级人群为新冠肺炎确诊患者、疫情防控一线人员、密切接触者、疑似患者等人群，疫情爆发后，干预重点从第一级人群开始，一、二级人群受到积极关注，出现心理问题，会对其实施及时有效的干预。三、四级人群多为与第一级、第二级人群有关的人、参加疫情应对的后方救援者、易感人群、普通群众等。其中部分人群从疫情爆发开始就投入到防控工作中，时常面对不被群众理解的压力与罹患新冠肺炎的风险，因此，有着较高的风险出现情绪方面的困扰和心理方面的危机。另一部分人群，面对不断增长的确诊数字，扑面而来的疫情信息，不确定自己或周围人是否传染，不确定疫情发展方向，不确定物资能否充足，生活中充满了未知与恐慌，生理与心理上都会受到疫情影响。
3.4疫情期间来电数量的变化
疫情期间来电数量突增。面对疫情，人群对热线的需要程度增加，2020年2月1日至3月15日热线来电量与2019年同期相比增长286%，市民因疫情出现的恐慌、焦虑、抑郁等情绪问题在热线的来电数量上也有一定的体现。同时每周来电的数量与新冠肺炎疫情的发展一致，从最初发现新冠肺炎，面对未知的恐慌，来电者普遍处于焦虑、紧张和恐慌状态。到疫情高度爆发，情绪问题也被激发。随着疫情发展，来电者恐慌心态逐渐缓解，多数人无法确定正常的生活节奏何时能够恢复，心理上存在不确定感和不安全感。到疫情得到控制，正常生活逐步恢复，心态趋向正常，热线来电数量也呈现出初期递增达到高峰时逐渐递减趋向平缓。
3.5疫情期间来电问题在不同时间的比例变化
①了解疫情知识的来电在初期占总来电的比例最大，这个时期来点个体多处于应对疫情的冲击期，面对不确定的疫情，未知的发展方向，来电者普遍处于恐慌状态，急于获取有关新冠肺炎预防科学防控的信息，在拨打热线的时候更多为通过热线寻求相关防护建议。②每周来电量随着疫情发展从达到高峰再逐渐下降，心理咨询类来电在总周来电所占的比例逐渐上升，来电者逐渐从最初的寻求科学防控建议，开始根据心理援助热线的性质按照自己的心理需求有选择的拨打热线，同时面对疫情长时间的不能恢复正常工作、学习，社区限制出入，烦闷情绪增加，来电者本身具有的各种心理问题在疫情期间也重新发作，因此了解疫情知识等热线所占比例急剧下降，心理咨询的来电逐渐上升。
3.6.新冠肺炎疫情期间的心理援助热线
心理援助热线是一种简便、实用、迅速和有效的心理社会干预措施，同时因新冠肺炎的传播特点，在疫情流行期不能进行人群聚集的团体干预，采用热线这种电话咨询的形式，面对新冠肺炎这种突然流行的传染性疾病，呼伦贝尔市心理援助热线为被恐慌、焦虑、抑郁等情绪困扰的人群提供心理援助和心理疏导等服务，预防、减轻疫情所致的心理困顿，引导大家科学的进行心理调适。心理危机干预是医疗救援工作的一个组成部分，心理援助热线是心理援助的重要方式之一。热线电话方便。快捷、安全、有利于保护当事人隐私，并且，可以跨地域整合资源，在全国各地架起心理援助的桥梁，对促进心理健康具有重要的作用。
参考文献
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［2］赵后锋,王佳佳,王广法.徐州市心理援助热线1184次来电资料初步分析报告［J］.中国民康医学,2011,23(5):620-621