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电力企业提升业扩报装工作服务水平研究王晓丽

发表时间：2020/6/29 来源：《电力设备》2020年第5期作者：王晓丽

[导读] 摘要：电力企业在运作时，业扩报装在其中所占据的地位尤为显著。

        （国网文水县供电公司山西水文 030000）
        摘要：电力企业在运作时，业扩报装在其中所占据的地位尤为显著。现如今，我国电力企业自身的发展虽取得了一定突破，但同时广大客户对电力企业的要求也愈发增多，在此情况下，强化业扩报装管理工作的开展，推动该项工作的规范性进步，能够为相关工作的开展提供有效辅助，也能更好地满足广大客户对电力企业的要求。本文以电力企业业扩报装管理工作中存在的问题为出发点，着重探讨电力企业业扩报装管理工作效率提升策略。
        关键词：电力企业；业扩报装；服务水平
        1电力企业业扩报装工作存在的问题
        首先，工作审验时序长，工作审核质量较差。在电力企业，为保证信息的准确性，需要要求检测人员对受理用户的基本信息进行审核处理，在结合工作经验的情况下，对工作进行核查验收，并对用户以及用户设计施工单位进行联系。在此一系列工序下，需要耗费大量的时间，审验时序也较长，需要经过资料申请审核、设计、图纸审核、资质审核以及竣工验收等环节，过程非常繁琐，工程审验时间长，还需要按照步骤进行审核，容易导致客户多次往返，引起顾客的不满，为电力企业造成较大的负面影响。其次，时间冗长，手续繁琐。从受理客户的申请开始，需要经过多次审核，并进行现场验收，还需要签订供电合同以及相关协议，对资料进行存档，前前后后有十多个环节，过程非常繁杂，手续繁琐，时间冗长，为客户造成较大的困扰。最后，验收工作不到位。验收工作不到位是一个非常常见的问题，主要是由两个原因诱发的，其一，由于电力企业与施工单位联系少，并未通知用户竣工时间，也缺乏对施工进度的了解，导致验收工作难以提升，施工中质量问题难以解决。其二，验收标准较多，无法对施工质量进行及时的指导，容易出现反复验收等问题，影响验收工作的顺利开展，出现验收工作不到位的问题。
        2电力企业提升业扩报装工作服务水平的措施
        2.1规范业扩报装的工作流程
        在电力营销的业扩报装工作流程中，传统的工作流程会耗费很多的人力、物力，改善营销模式可以有效规范业扩报装的工作流程，提升供电公司的整体效益。电力营销工作的管理部门，应通过制定合理的业务办理流程规范，来控制业务办理流程的规范化转变，让电力公司可以根据自身的发展现状和未来的发展空间需求，来对业扩报装业务的相关工作流程进行合理简化。比如，在制定供电方案的时候，可以在对施工现场进行实际的考察后，与建设单位进行一次复审，利用现代化的信息技术设备记录和统计分析业扩报装流程，为现场施工单位提供必要的数信息支持，提高现场勘查工作的质量，避免出现不必要的资源损耗情况。电力企业的营销工作可以为用户提供更多的业务办理服务渠道。因为电力公司的业扩报装业务面向的是全部的用户群体，用户的数量众多，用电的实际需求更是各有不同。所以电力单位需要为特殊的用户提供快速办理的渠道。而用户的需求在相同需求条件下，可以采用相近的业务办理流程。如果用户具有较强的经济以及社会实力，既可以简化业务办理的流程，企业在良好信誉保证的条件下，可以正常将电力投入运行，相关手续则可以等到电力投运之后办理。客户则可以通过不同的方式申请用电，营业厅则结合实际情况，安排工作人员按接镖，确保业扩流程的高效运行。
        2.2打通渠道，办理环节及时互动
        业扩办理中，客户的信息需求较为旺盛，在业务办理进展的第一时间想获取到相关的信息。这就要求供电企业能做到交互信息化，信息推送服务主动化。

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具体的解决方案如下：首先，定位信息主动推送人群，通过业扩业务申请手机绑定，定位信息主动推送人群；其次，建立主动推送的信息触发机制，通过业务流转触发，当业扩工单流转到某一环节时候即触发信息推送行为；再有，根据用户类型规范信息推送模板，当前的信息模板包含了将该环节的完成时限、需要客户配合的事项说明及下一环节的开始时间等信息，模板应结合客户反馈不断的优化和完善，如增加工单负责人的联系方式等；最后，拓宽用户信息接收渠道，目前系统点对点信息推送开通了手机短信渠道，公共服务渠道开通了营业厅自助查询机可通过用户编号和密码进行业扩办理环节查询，未来可拓展电子邮件、微信、QQ等新媒体，覆盖更多的渠道。通过自助服务机客户可直观查询自己用电业务处于流程链的哪个环节；该环节是做什么；供电方由谁负责办理，对有疑问的、紧急的业务可进行“催办”，通过系统内置催办短信直接发送给办理人员，并在办理人员系统界面显示。供、用电双方相互监督，共同参与的体验模式将成为未来业扩办理的主要趋势。通过打通渠道，电力企业及时向业扩办理客户推送业务办理信息，让主动服务创造价值，完成了业扩在线督办和实时信息交互，实现管理的精益化。向客户提供增值服务，不仅能建立客户服务粘性，同时也是对供电业务的增供扩销，使得客户经理管理更加全面，更加精益化，创造更多的价值利润。
        2.3推行业扩“三免”服务，减少审批时间
        供电企业原先在进行业扩报装服务过程中，往往还需要客户填写相关用电信息，并对用户受理信息、供电方案内容、设计图纸进行审批，很容易出现审批不及时导致用户业扩报装进度受阻的现象。对此，可推行业扩“三免”服务：客户受理免填单，一口受理工单正式受理后，成功生成业扩报装工单，由供电勘查人员上门服务；标准化供电方案免审批，即采用单回10kV简单放射性接入的业扩项目供电方案，免审批（统建小区除外），供电电压380/220V，无工程的全部免审批；标准化设计免审批。供电电压10千伏采用标准化设计，可直接跳过设计审图环节。
        2.4建设并完善电力业扩报装信息系统
        为了有效地提升电力业扩报装管理水平，供电企业需要建设相应的电力业扩报装信息系统。因为电力业扩报装包含的工作内容较多，在进行信息系统建设的时候，需要从企业发展角度出发，并要重视各个管理环节，尤其是在业务受理、收费及最终建档等。在电力业扩报装管理过程中，很多工作可进行在线操作，以此来有效地减轻管理人员工作压力，并在最大程度上提高人员工作效率。例如，在业务受理的时候，电力业扩报装管理人员可按照信息系统进行管理，在加强了业务受理能力的同时，还能够快速有效地满足用户的用电需求。此外，在供电营销方面，相关部门可按照信息系统有效地发掘客户，提高供电企业经济效益。当然，在建设电力业扩报装信息系统的同时，还需做好安全维护工作，避免用户信息泄露，切实保护供电企业用户信息。
        2.5提高报装人员水平
        就当前供电企业的实际情况来看，业扩报装工作与报装人员之间有着紧密的联系，报装人员综合能力越强，该项工作的效率越高。因此，要想在市场中占有一席之地，电力企业应该积极开展理论知识、工作流程、核心技术等方面的培训，使报装人员在提高自身综合素质时，能在短时间内掌握先进的施工技术，为业扩报装工作的开展提供保障。除此以外，在开展业扩报装工作之前，必须对报装人员的能力、素质、水平全面审核和监督，确保其具备良好的资质条件。
        3结束语
        总而言之，提高电力企业业扩报装管理工作的开展效率，利于提升电力企业的总体服务水平，以及竞争实力，让电力企业能够更好地发展自身，获得健康持续进步。对此，针对业扩报装管理工作中所存在的问题，电力企业应在第一时间去解决问题，从而实现管理目标，为广大客户提供更为优质的用电服务，实现电力企业长远发展。
        参考文献
        [1]王玮,杨惠敏,邹倩.电力业扩报装速度的影响因素及解决措施[J].技术与市场,2018(5):122-123.
        [2]江丽萍.电力企业业扩报装管理工作效率提升策略[J].科技经济导刊,2018,26(34):209+179.
        [3]彭娜.探究影响电力业扩报装速度的一些因素及处理办法[J].中国战略新兴产业,2018(44):91.