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新形势下电力营销领域的客户服务管理王琼

发表时间：2020/6/29 来源：《电力设备》2020年第5期作者：王琼

[导读] 摘要：从当前电力企业的营销现状来看，虽然大多数电力企业已经采取了相应的措施，但是在客户服务管理方面依旧存在一些问题亟需解决，因此，在新形势下，电力企业需要转变传统的营销理念，不断提高自身营销人员的工作素质，从而提高营销水平，推动电力企业的不断发展。

        （国网甘肃省电力公司临夏供电公司甘肃省临夏市 731100）
        摘要：从当前电力企业的营销现状来看，虽然大多数电力企业已经采取了相应的措施，但是在客户服务管理方面依旧存在一些问题亟需解决，因此，在新形势下，电力企业需要转变传统的营销理念，不断提高自身营销人员的工作素质，从而提高营销水平，推动电力企业的不断发展。基于此，本文主要探讨了新形势下电力营销领域的客户服务管理。
        关键词：新形势；电力营销；客户服务
        1加强电力企业营销领域的客户服务管理的意义
        1.1有利于奠定电力企业生存发展的基础
        加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的基础，是他们发展的基石。电力企业的发展与客户紧密相连，只有维护好了客户资源，我们的服务能够满足他们的需求，这样才能保证我们的企业的长久发展动力。电力企业的服务理念和思维意识是电力企业的长远发展的思想核心，对电力企业的长远发展具有指导作用。
        1.2有利于促进电力企业的与时俱进
        电力企业的长远发展必须加强电力企业的客户服务管理意识建设，不断的转变企业和员工的发展观念，提高对新形势下的国内、国际发展的认识，拓宽视野，不断提高企业和员工的科学文化素质和客户服务水平，在新形势下，不断重视人的发展，不断重视提高企业的客户服务管理水平。
        1.3有利于促进电力企业的长远健康发展
        电力企业的文化理念是电力企业长远发展的思想保障，对电力企业的长远发展具有非常重要的意义。加强电力企业的文化理念建设和提高客户服务管理水平，是一个企业长远发展的客观要求。只有不断提高电力企业的客户服务管理水平，与时俱进，不断适应社会和市场经济发展的需要
        2新形势下电力营销领域客户服务管理问题分析
        2.1电力企业客户服务意识薄弱
        电力企业一直是关乎国民生计的基础性产业，对于电力企业来说，实则不缺乏客户量，因此客户服务管理一直未被重视，大多数电力企业的客户服务意识相对也比较薄弱。传统的电力企业只注重扩大电力生产规模、发电效率的提高等可以带来更多经济效益的生产问题，未将客户的需求和要求作为营销注重的部分之一。但在经济快速发展，电气企业迅速崛起带来的强大市场竞争中，这种传统的营销模式已经不适应市场的需要，在激烈的竞争中，如果还继续延续以前的营销理念，那这样的电力企业将会被市场淘汰。
        2.2传统营销模式无法适应社会发展需要
        大部分电力企业虽然在新形势的背景下也进行了营销领域的改革，但原有的传统营销模式的色彩仍旧很重，传统营销模式在市场竞争力越来越激烈的今天已经不能为电力企业带来更好的收益。忽视客户需求和要求的企业只会更快更多地流失客户来源，最终在新形势下逐渐被市场淘汰，营销模式的改革成为电力企业势在必行的一步。
        2.3电力营销领域的客户服务管理体系不完善
        随着客户对电力的要求越来越严格，电力企业在营销方面也做出了相应的改革措施，开始重视客户的需求，但是服务水平和服务质量还是达不到标准，没办法满足客户的需求，各个企业之间的客户服务模式也都相差无几，没有特色，缺乏一个健全的管理体系。而且由于每个电力工作者的职业素养水平高低不一，对客户服务管理理念的理解程度也不一样，在实际的电力营销、服务客户时就会做出不一样的选择，没有一个系统化、规范化的服务行为。

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        3营销服务及其管理工作的优化策略
        3.1树立正确的服务理念
        要想做好客户的服务工作，首先要树立和培养正确、良好的服务理念和意识，如果没有正确的工作态度和理解，带着不健康和错误的工作态度和理念投入到客户服务当中就会造成很多矛盾问题发生。为此应着重转变以往的客户服务工作中的错误工作理念，要积极为客户提供其所需要的服务内容和服务模式，切实听取客户反馈的信息内容，将服务理念融入到每项具体的工作环节和程序中。同时也要将各部门的员工都集中起来，加强营销服务理念的宣传力度，要让领导、部门负责人和基层工作人员都认识到服务管理这项工作的重要性和必要性，从而全面提升电力企业的服务水平和管理能力，依靠服务体系和观念的优化来带动整个电力企业管理体制的创新改革。
        3.2 完善电力营销服务体系
        优质的电力营销服务体系是电力公司建设不可或缺的关键因素，电力企业的营销服务工作人员应具有以客户为中心的服务理念，促进工作心态的调整。电力企业营销优质服务，要推陈出新，建立起新型的营销体系，同时电力营销部门的职能要转化为对客户的服务和售后业务、开发利用新产品等，并健全从售前、售中到售后的整套相关服务工作，并充分的认识到营销工作的任务重点，在坚持工作重点及兼顾营销工作的同时，将营销工作细化到每一个阶段，并加强各个部门的协调工作，将客户的要求和投诉等进行分类，制定出有效的处理策略和解决办法，将营销优质服务的体系发挥出最大的作用。例如在营业大厅中，由专人引导客户办理业务，减少等待时间; 由专人对多次办理业务的用户进行问题答复等，及时为客户排忧解难; 建立起电力营销服务监督机制，向社会宣传公开监督热线、进行服务体验调查等，以督促电力营销人员提高服务质量，也能够提高自身的工作效率。
        3.3改善电力营销服务理念
        对现有电力营销服务中的不足之处进行大幅度的调整，才能保证电力企业的可持续发展，分析当前市场的行情动态并结合自身的企业特点，改进和创新电力营销服务理念，减少负面影响，避免行业垄断。在互联网信息时代，电力企业也应紧跟时代的步伐，将新技术、新理念予以引进和推广，使工作公正透明，对用户进行公开化管理。将互联网打造成与用户沟通的新渠道，发挥高效便捷的优势，及时向用户公布国家颁布的电力政策及停电通知等，确保客户的满意度。国家能源局研究制定了《用户“获得电力”优质服务情况重点专项监管工作方案》，提出了推动全国“获得电力”服务水平全面提升，不断创新服务方式，进一步简化办电流程、压缩办电时间、降低接电成本，确保实现“2019 年供电企业办理电力用户用电业务平均时间压减到45 个工作日以内”目标。电力企业还要结合用户给予的反馈、市场的动态、相关政策等对服务进行调整和改良，实现电力营销优质服务规范合理的进行。
        3.4建立专业的电力营销管理团队
        电力营销服务团队应不断的招募专业的复合型人才，注入新鲜血液。定期举办培训和讲座活动，将新政策和新技术及时的传达。加强岗位间的联系，使业务高效对接，保障工作有序进行，提高工作效率。建立明确的奖惩机制，充分调动员工的工作积极性，打造专业的电力营销管理团队，合理有效的管理电力企业，提供优质服务。
        结语
        综上所述，在电力企业的发展当中，客户服务是一项关键的内容，增强市场化营销是电力营销质量提升的保障，电力企业要不断加大市场营销的投入力度，同时结合实践不断提升市场营销策略的质量和效果，通过逐步建立完备的市场化营销体系，才能不断完善电力营销的服务，提升电力客户的满意度，推动电力企业的不断进步。
        参考文献
        [1]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，24（05）:244+246.
        [2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013（14）:143-144.
        [3]姚征兰．供电企业电力营销优质服务提升解决策略[J].电子元器件与信息技术，2018( 12) : 96-98．