上海市宝山区图书馆 上海市 200940
摘要：本文将以新时代读者需求为基础，介绍图书馆个性化服务的概念、特点，阐明其在新时代背景下深入的必要性，分析已进行的图书馆个性化服务的案例并根据图书馆的现有优势资源提出可行性深入形式及方法。
关键词：图书馆；个性化服务；新时代读者需求；资源优化整合
随着现代网络与数字信息的发展及各类线上阅读软件的兴起，新时代下读者的需求已与传统产生不同。图书馆作为面向全体社会成员的公共文化机构，正为应对此种转变而不断提升服务方式与质量，而个性化服务正是其作出的重要选择。目前，国内各层级图书馆针对个性化服务均已作出相关尝试，但总体认知与实践仍十分有限。因此，图书馆个性化服务的深入应收到重视。
1、图书馆个性化服务的内涵
1.1图书馆个性化服务的概念
中外已有不少学者对图书馆个性化服务的概念做出了解释。
我国学者在论文中对其下了不少定义：
于迎和仲超生认为, 所谓个性化信息服务就是根据用户的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等, 有的放矢地为具体用户创造符合个性需求的信息服务环境, 为其提供定向化的预定信息与服务, 并帮助用户建立个人信息系统。
王富民认为个性化服务是相对图书馆群体服务而言的, 是传统图书馆定题服务、重点读者服务在网 络环境下的深化, 是基于用户的信息需求, 向用户提 供满足其个性化需求的信息, 实际上是图书馆针对读者的个性化信息需求开展的信息服务[ 4] 。
夏年军认为个性化服务也叫定制服务, 它主要包括三个方面的内容:服务时空的个性化, 在用户希望的时间和希望的地点提供服务;服务方式的个性化, 能根据用户个人爱好或特点来开展服务;服务内容个性化, 所提供的服务不再是千篇一律, 而是各取所需, 各得其所。
而在国外，Eric Lease Morgan将图书馆个性化服务定义为”一种可驱动的、可定制的信息服务，它允许用户创建一个便捷的网页, 将从图书馆可以获得的信息资源表 。”这一定义也被美国图书馆协会的网站所采用。
基于上述学者的定义，根据我国图书馆的性质、智能，我们在这里将图书馆个性化服务定义为由图书馆提供的，面向全体社会成员的，根据读者个人需求而运用网络信息技术、线下人工资源等方式提供定制化集成服务，从而更好完成图书馆开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源等职能的一种现代服务模式。
1.2图书馆个性化服务的特点
（1）形式上主动性增加
图书馆个性化服务一改传统图书馆的被动服务模式，通过主动向读者提供个性化推荐等方式大大增加了服务的主动性，提升服务质量。然而，个性化服务中仍客观存在被动性的部分，如个性化检索、定制等。因此，图书馆的个性化服务是一种突出主动性，也包含被动性的新型服务模式。
（2）内容上更充分满足个体需要
图书馆个性化服务是目前对读者需求满足最充分的一种服务模式。它一方面通过网络技术手段更具体、全面地了解读者的喜好、习惯等信息需要，另一方面提供多样的集成化服务以供读者选择。这里的个体需要不仅是读者表现、传达出的需求，也包括了潜在的、未表述的部分。个性化服务的一大突出亮点正在于此：通过对读者信息的采集、捕捉，进行系统化有效性的分析，帮助读者发现并及时满足其潜在需求。
（3）效果上更好发挥图书馆职能
图书馆作为公共文化机构，具有保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源、提供文化娱乐的职能。
一方面，图书馆个性化服务所带来的服务质量的提高将吸引更多社会成员进入图书馆获得服务，使得图书馆职能的发挥广度增大；另一方面，图书馆个性化服务的不断完善过程中，图书馆将更好掌握用户个体知识结构与人类整体知识结构的差异, 更好提供完善用户个体知识结构所需的信息和知识, 从而更好实现高效的知识转移，图书馆职能的发挥深度由而不断增加。
2、图书馆个性化服务的必要性
2.1新时代读者需求的转变
首先，随着网络发展的增快，信息呈爆炸式增长。无数繁杂的信息如巨浪般扑向读者。从中进行有效地筛选、精确捕捉目标信息是读者在新时代背景下的最主要需求。而个性化服务作为个人信息处理管家般的存在，正是针对这一转变而推出的有效方案。
其次，快速省时作为这个时代的大众需求，也必然是读者需求的一大重要转变。数字图书馆正是顺应了这一需求——快速便捷——而在大众读者中迅速流行起来。然而对于一些实体图书馆，因涉及到实体书籍的借还问题，辅以人工、非数字个性化服务而加速整个流程将极大程度满足读者需求。
最后，新时代下，读者的需求差异性逐渐增大。传统的图书馆群体服务模式已不能满足大部分读者的需求。如今的个性化服务是对全部或大多数用户的个性化服务，是在解决需求差异性的同时与大众化服务相结合的新型服务模式。
2.2图书馆服务向人性化发展的总体趋势
图书馆作为非营利性的公共文化机构，是一个供人借阅书籍并阅读的地方。而随着时代发展，图书馆除阅读之外的功能，如自习室、数据库等的用途也被不断挖掘，散发魅力。现在，图书馆已正式丰富内涵，成为为全体社会成员提供综合文化资源与多样服务形式的最主要场所。人性化，作为服务质量的重要印象因素，正是图书馆在不断发展中始终坚持不变的宗旨和目标。
一方面，随着现代科技发展之迅猛，互联网成为新时代的重要连接工具。运用互联网与相关信息技术开展的个性化服务，将有效地拉近图书馆与读者的距离，有的放矢地满足不同读者的不同需要，让人性化落到实处。
另一方面，个性化服务将打破大众化服务的局限性，在线下综合运用人力、非数字化的资源，更好发掘与满足现有读者的众多需求的同时打通更多潜在读者与图书馆的连接通道，使图书馆服务的人性化深入更多社会成员的心中。
3、图书馆个性化服务的开展
3.1图书馆个性化服务初期开展所需具备的条件
（1）读者有较多、较强的个性化服务需求
有需求，服务才有意义。不同图书馆因读者群体的不同而通常具有一定的侧重性，如高校图书馆的读者群体多为学生与学者，侧重学术性的资源发展；社区图书馆的读者群体多为孩童及老人，侧重文化熏陶的资源发展。上述这类图书馆的个性化服务需求相较之下偏少、偏弱，对于个性化服务的初期尝试与发展可能会造成一定的局限性。
（2）过硬的技术支持
技术，作为新时代下个性化服务的重要承载形式之一，是被赋予严格要求的。图书馆个性化服务除涉及读者信息的采集、分析外，还需要用户建模技术、个性化推荐(过滤) 技术、网站自适应技术、智能代理技术、隐私保护技术等多项技术的支撑。因此，图书馆自身所具备的技术实力将极大影响个性化服务的初期开展与改进。
（3）完备的人力、财力、信息资源
人力是个性化服务开展初期的重要资源。准备规划阶段的技术设计人员、开展阶段的直接服务人员以及引导、推广人员等都是图书馆个性化服务初期开展过程中不可缺少的组成部分。因此，充足的馆员资源是个性化服务尝试的必要条件。
财力则毋庸置疑是支撑一些技术研发、场地改造、服务开展等尝试的前提基础。充足的财力支持也将为后续改进发展提供源源不断的动力。
信息资源则是图书馆自身所需具备软实力的重要一环。此处的信息资源不仅包括图书馆自身的丰富馆藏资源，更包括对读者多样需求、对个性化具体实施可能等的多样信息资源支持。
结合以上三点条件不难看出，图书馆个性化服务虽为必然性趋势，但其在所有图书馆同步开展尝试的可能性几乎为零。因此，在个性化服务的开展初期，大型的区级以上的综合性实体图书馆以及一些数字图书馆将成为个性化服务的肥沃“试验田”。随着服务系统的不断成熟、稳定，再逐步向高校、社区等图书馆浸入。
但与此同时，部分高校、社区图书馆也可根据现有资源以及读者群体进行有针对性的个性化服务尝试，从而有效提高服务质量。
3.2已开展的图书馆个性化服务案例
现今，中外已有不少图书馆对个性化服务进行了尝试。
My Library ( 我的图书馆) 是目前较成熟的图书馆个性化服务模式系统。My Library 实质上是一个用户驱动的个性化集成定制系统, 提供以图书馆信息资源为主的资源集合的个性化定制功能, 其目的是根据用户的需求特征, 通过用户定制、系统推荐和推送功能, 为用户提供个性化的信息服务, 减少由于信息过载对用户造成的困扰。目前国外已有很多大学图书馆开发并使用了M y Library 系统 , 其中较为典型的是康奈尔大学图书馆M y Library @Cornell系统和北卡罗莱纳州立大学图书馆的My Library @NCState系统, 其他许多My Library系统都是以这两个系统为原型建立的 。国内开发的My Library系统主要有中国科学院国家科学数字图书馆的M y Library ( 基于北卡罗莱纳州立大学图书馆的My Library @NCState) 和浙江大学图书馆自行开发的My Library 系统 。
除此外，在线下中国部分实体图书馆针对新时代下产生的读者需求，积极新增服务项目，充分满足个体需求。如上海有图书馆开通人工推荐服务，读者可到馆与馆员一对一交流，选中并成功借阅心仪书目；又如针对一些有通宵需求的读者，部分图书馆已特别开设24小时阅览室，以满足此类个性化需求。在线上，“每日推荐”、“猜你喜欢”等栏目的新增均是中国图书馆对个性化服务所作的尝试。但遗憾的是，中国目前尚未有一套完备、成熟的线上个性化服务系统。
3.3现阶段图书馆个性化服务开展的限制
（1）资源整合能力待优化
此处的资源是指图书馆自身的人力、财力、技术、信息等的资源。此处的资源整合能力不仅仅是指图书馆自身的综合输出实力，更是图书馆与图书馆之间的，相互交流联系、共享资源共促个性化服务发展的能力。
（2）技术的不成熟性
中国图书馆个性化服务体系仍处于初期尝试、探索阶段，技术不断克服其不成熟性属于发展的必然趋势。然而技术的成熟否将大大影响个性化服务的人性化程度，因此是值得高度重视的。
（3）个性化服务的全面性待提高
目前，图书馆个性化服务的发展主要集中在线上个性化检索、推荐等。除需要图书馆自身的技术支持外，也需要读者对网络技术有一定的熟练程度。因此，作为面向全体社会成员的公共机构图书馆，仍需开展更多更具全面性的个性化服务项目，真正使全体读者受到更高质量的服务。
综合以上内容不难发现，图书馆个性化服务目前的开展存在一定的局限性，为使服务质量更高程度提升，个性化服务急需在图书馆中进一步地深入。
4、图书馆个性化服务的深入
4.1图书馆个性化服务深入的内容
4.1.1线上
（1）个性化检索、网站、兴趣记录文档、信息推荐
个性化检索是指根据读者的需求特点进行检索, 并返回与读者需求相关检索结果, 其基本思想就是满足特定读者的特定需求, 是一种体现个性化特征, 满足个性化需求, 培养个性化趋势的信息检索方法 。
个性化网站是指个人可以定制的图书馆网站, 或者说是图书馆网站的个化服务。它是给图书馆读者提供可以个性化的图书馆网站。用户可以定制所收集的图书馆资源的界面, 按照自己的个人需求来定制图书 馆网站, 通过这种方式可以帮助用户经由单一的存取渠道有效地发现、组织以及最佳化管理图书馆的资源和服务 。
个性化兴趣记录文档除了记录用户本身的背景资料、学科领域之外, 还可以包括使用者个人感兴趣的主题、借阅记录、检索历史、网站的使用情况等。根据这些记录, 图书馆可以进行信息过滤, 提供符合使用者需求的服务。
个性化信息推荐是指图书馆利用个性化兴趣记录中的信息，运用信息过滤技术来提供个性化信息服务, 提供符合使用者需求及喜好的信息。
（2）线上客服、预约
线上客服主要是将线下一对一推荐服务移至不受时空限制的线上网络的一种新时代服务形式。除此之外，线上客服还将包括基础的技术引导、信息查询等基本功能，使读者更好享受个性化服务。
正如夏年军在个性化服务概念阐释中提到的服务时空的个性化：在用户希望的时间和希望的地点提供服务。线上预约功能指读者可以选择获得服务的时间、地点。目前这一功能已在高校、公共图书馆中设置，但大多仅涉及预约座位部分。因此，拓阔预约功能的涉及范围，如借阅预约服务，人工推荐服务预约等，将有效推进个性化服务的深入。
4.1.2线下
（1）依据弱势群体需求设计个性化服务
图书馆作为公共文化机构，对全体社会成员有社会教育义务。而目前的个性化服务集中体现为线上开展模式，易忽略儿童、老人群体的个性化需求。因此，在深入过程中，应线上线下双面发展，聚焦弱势群体的文化需求，展开相应服务。如在寒暑期开展童趣活动、为不识字老人提供听书资源供挑选等，兼顾弱势群体潜在需求。
（2）路线引导服务
找书在实体图书馆对大部分读者来说仍是一项些许困难的活动。个性化服务的深入应着眼与这一实际问题，通过机器人技术或人力资源等积极提供路线引导服务、书目在架情况确认服务，从而最高效率地解决每位读者的找书困难。
4.2图书馆个性化服务深入的形式
4.2.1线上：
（1）信息库的完备健全
图书馆作为文化信息资源的集散点，每天有无数信息再次输入、中转与输出。信息库的完备要求信息资源实时录入、更新的同时，更要求信息库吸入更全面、有效地信息从而提升个性化服务质量。如书目基本信息栏目中可加入读者评论板块，帮助其他读者更全面了解读者信息的同时，更有益个性化服务系统进行“感受类同”推荐，更好满足读者需求可能。
（2）AI智能的运用
个性化推荐的实质是一种“信息找人”的服务模式, 它可以帮助用户减少寻找信息的时间, 提高用户浏览和检索的效率。而个性化服务发展初期最为经典的三个系统均在人工智能协会的会议上提出，由此可见AI智能技术对图书馆个性化服务发展可能产生的重要作用。重视AI智能技术的研发、运用，将大幅度改善个性化服务质量水平。
4.2.2线下：
（1）充分利用馆员资源
目前，随着技术的引进，读者与图书馆馆员的交流联系正日益减少。而个性化服务离不开人性化的宗旨，人自身是开展最高质量人性化服务的主体。因此，在个性化服务深入的驱动下，积极转变馆员工作职能，提高馆员素质，加强馆员服务的主动性，将极大力度主推个性化服务的更好进步。
（3）图书馆间增强联动
图书馆间的联动主要包括资源的共享与长期的互助。在个性化服务不断普及、渗透的过程中，各种类、层级图书馆在了解自身优劣条件明确深入目标的同时相互协助，交流分享，以更快促进中国图书馆个性化服务体系的建成。
图书馆个性化服务的深入要求图书馆充分发挥人力、文化信息等资源优势，进行最大化的资源信息整合，使得图书馆价值得到最大限度发挥。
参考文献
[1]《论图书馆个性化服务的几个基本问题》 ——曹树金 罗春荣 马利霞.
[2]《高效图书馆资源整合与个性化用户档案管理》——化秀玲.
[3]《图书馆网站建设中的个性化信息服务》——夏年军.