摘要：质量就是生命线，为了增强检验检测机构的核心竞争力,须对其质量工作提出更高的要求。本文结合A院质量工作的现状，通过绩效考核关键指标的设定，关键指标细化为主要衡量指标，指标权重分配等过程逐步设计出适合A院，并以其专业部门为考核对象的绩效考核体系。探索了质量工作绩效考核体系在A院的建立过程。对于众多事业单位检验检测机构、法定计量机构、认证机构都有较强的参考意义。
关键词：检验检测机构、质量管理、绩效考核。
绩效考核是定期考察和评价个人或小组工作业绩的一种正式机制，是通过一定的方法和标准,对职工的工作能力、工作成绩、思想品德、工作态度以及性格特点等进行的综合评价（韦恩，1998）。
质量管理虽起源于美国，但实际上却是在日本开始广泛推广应用。美国质量管理学家戴明促进了日本企业的质量管理，极大的提升了当时日本企业的综合实力和国际竞争力。而质量管理引入中国后，该领域的相关研究一直持续到现在（李兰，2018）。
刘魁（2013）指出通过组织质量竞赛，以提高质量为目标，提升员工的质量意识，减少人员数量，提升管理绩效。
一、计划阶段
在对A院的质量工作绩效考核体系进行设计时，首先是选择质量工作的关键性指标。作为检验检测机构，其提供的核心产品是证书、报告中的数据。而围绕证书、报告的及时率、满意率、差错率即是该组织每年需进行内部考核的质量目标。也是每年管理评审会议上需重点关注的要素。A院的质量目标为1.检验检测工作完成及时率达到90%以上；2.检验检测工作差错率不大于1%；3.顾客满意率达到98%以上。
其次通过全院调查、反复座谈、进行关键衡量标准的统一，以及关键考核指标计算方法的统一。
二、指标的确定
关键指标对应的核心参数取得院领导层、中层、技术骨干的认同。通过院内专家评审确定各关键指标、指标的关键参数权重、分值。关键指标确定为及时率、差错率、满意率三个。其中及时率权重为15%，差错率权重60%，满意率权重25%。
（1）及时率
及时率的衡量指标，包含日常检验报告，需在3个工作日内完成。日常检定/校准证书，须在8个工作日内完成。特殊证书/报告以合同约束时间为准。及时率权重共计15%。
（2）差错率
差错率的衡量指标分为过程指标和结果指标。过程指标中，仪器、样品的管理占权重20%，设备的管理、维护占20%。结果指标中证书、报告和原始记录的质量占20%。
（3）满意率
满意率的衡量指标主要分两部分。一是投诉、客户回访、问卷调查，权重10%。二是重大质量事故，权重为15%。
三、指标细分
质量工作绩效考核体系，设计总分为100分。
1.及时率
及时率这一关键指标，总分15分，达到90%不扣分，每降低0.1%减0.3分。
2.差错率
差错率这一关键指标总分60分。细化为仪器样品管理20分，证书、报告、原始记录质量20分，设备管理20分。具体细分如下。
（1）仪器、样品（共20分）
每个发现一条涉及仪器样品标识混乱、丢失、损坏、处置不当的问题扣0.5分，扣完为止；未落实管理体系流程造成事故的每条扣5分。见表1所示。
表1 仪器、样品管理指标的分解表
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（2）证书、报告、原始记录管理（共20分）
每月抽查的证书/报告/原始记录中每发现1例，扣0.2分至1分，扣完为止。每个部门的证书/报告/原始记录随机抽样，样品量不大于30份。
主要问题类型包括：数据记录错误或检验检测结果属伪造；使用过期未溯源或损坏的仪器设备；使用过期未受控原始记录表式；原始记录信息不完整或更改不符合规范；使用的检验检测依据错误；检验检测结论与检验检测结果背离；检验检测报告信息、结论用语不准确，擅自减少检测项目等。
每发现一例差错记一次扣分。同时将差错分为严重差错和一般差错两类。涉及原始记录更改未划斜杠、未盖章签字、空白未划斜杠以及非重要信息缺失等问题属一般性差错每发现一例扣0.2分。其余属细则上的严重差错每发现一例扣1分。
（3）设备使用、管理（共20分）
每发现一件设备，标准物质管理不当的问题扣1分，设备因使用不当等原因造成严重损坏扣5分，扣完为止。重大设备管理及使用事故扣10分。主要问题类型包括：
a.每发现一件设备，标准物质管理不当的问题扣1分，扣完为止：
设备无环境抽查监督、仪器设备使用记录，维护保养记录，外出工作无外出作业仪器设备使用记录，标准物质无领用使用记录，未建立标准物质台账；未按计划完成设备期间核查工作；未按计划进行仪器设备的溯源工作；仪器停用、故障设备维修期间，是否有登记及状态标识；未在15天内完成并提交仪器周期结果确认表。
b.每发现一件设备扣5分，扣完为止。
设备因人为因素使用不当造成故障或损坏
c.每发生一件扣10分、未及时通报，该项得分为0；
重大设备管理及使用事故
d.每发现一起扣1分，扣完为止。
保持室内地面无积水、无纸屑等垃圾；下班前必须搞好清洁卫生，关好门窗、水龙头，断开电源，清理场地；放有电脑，仪器的桌子上只能放原始记录，仪器使用记录，维护记录等实验所需物品，不能放水壶，打印纸等非实验所需物品。实验所需的仪器，零配件耗材，样品摆放整齐。
3.满意率
满意率这一关键指标占分25分。分解为两部分，其中有效投诉、客户回访、问卷调查占10分，重点质量事故占15分。
（1）投诉、客户回访、问卷调查（共10分）
考核时累积发出证书/报告数量的1%收到有效投诉扣5分、每增加1%多扣5分；有效投诉定义为属于本院相关人员责任的客户投诉、电话回访、座谈或问卷调查等出现的不满意情况。
（2）重大质量事故（共15分）
发生一起扣5分、未及时通报，该项得分为0；因为工作责任心原因，或者受到各种因素的引诱，导致我院出现重大损失，如：仪器人为损坏导致高额维修费用、遗失客户样品产生的高额赔偿费用、报告超期严重导致重要客户流失或严重影响研究院形象等的质量事故。
四、小结
A院作为一家传统的检验检测机构，一直对报告质量、证书质量、体系运作等都非常重视。本文是以质量工作绩效考核体系建设为基础、通过全院动员参与质量工作绩效考核体系的计划、设计制定出符合该院实际情况的具有较强可操作性的绩效考核体系。希望通过建立的质量工作绩效考核体系的实施，能促进其在质量管理工作领域的持续改进和不断提升。
参考文献
[1]检验检测机构质量员工绩效管理体系改进研究[D].柯文祺.厦门大学2014
[2] （美)韦恩·蒙迪,罗伯特·诺埃.人力资源管理(第六版)[M].北京:经济科学出版社,1998: 297.
[3] 李兰. 质量管理、绿色实践与企业绩效的关系[D].华南理工大学,2018.
[4]检验检测机构质量绩效考核内容与方法探究[J].王哲.资源开发.2017(4)
[5]对检验检测机构质量企业绩效管理问题的应对.林刚.现代商业.2017(18)
[6]刘魁.通过质量联赛制度提高团队工作绩效[J].人力资源管理,2013(06):86-87.