摘要：95598电力服务热线是国家电网公司面向电力客户的主要服务窗口，是客户反映电力诉求、评价服务质量的重要途径，同时也是支撑电网企业更好地提供电力服务的重要信息来源。当下，数据作为一种资源已越来越受到政府与企业的广泛关注和重视，而数据分析技术更是在很多领域得到了有效实践并取得了可喜成果。针对95598电力服务领域，利用数据分析技术开展数据的内在关联与预测分析，有助于发现供电公司在95598业务管理过程中存在服务盲区、投诉风险点以及造成客户不满意的因素，为持续深化95598服务管理、提升供电服务品质提供有价值的数据服务与支撑。
关键词：95598 数据采集 服务管控
1实施背景
客户服务中心拥有大量的数据，现有的各种系统数据必须有效融合贯通，如：设备（资产）运维精益管理系统（以下简称PMS2.0系统）、用电信息采集系统、漏报监测系统、营销系统、95598系统等。对95598服务问题进行一体化、智能化、可知化监督管理，并对95598关键业务、服务风险和客户异常信息进行集中分析监测，通过技术与管理手段实现用电客户服务监管与分析支撑，实现优化服务短板管控能力，强化预警监管力度，优化服务风险监测模式，提升核心业务管控能力。
2数据采集与服务监控研究的意义
（1）提高服务效率和质量开展 95598 业务全过程管理和监控预警管理。通过对 95598 业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、订阅以及停电信息报送等业务数量、服务承诺、工单环节时限、工作质量、客户满意度的监控，合理进行现场调度，提高人员利用率，确保 95598 业务按时保质保量完成，提高电力客户服务质量、提升客户满意度。
（2）提高业务分析效率和质量建立功能完备的自定义报表模块，通过报表界面设计和模板管理，解决因传统报表固化，无法能过可视图界面进行修改的问题。通过定时任务和策略、报表周期、模板管理，可实现定时自动生成报表，解决因节假日特别报表，而需临时投入大量人力重新开发报表的问题。
3 95598数据分析方法
探索数据分析是一个基于离线或在线数据，运用数据分析方法开展信息挖掘、趋势研判并提供运营决策的过程。
3.1词频分析法
词频分析法是从分析对象中提取高频率词汇或对关键词汇进行频率统计的一种分析方法。公司利用词频分析法对95598业务中的咨询、投诉这两类业务开展了分析应用，得出一些较有价值的分析结果。结果显示，在业务咨询和服务申请中，电能表异常、电费短信、配合打开表箱、路灯故障等关键词提及率较高，而在投诉业务中，多次停电、至今没有解决、表计线路接错、电费通知、电费催缴、无人处理、超出规定时间等词汇提及率较高。进一步梳理后发现，这些高频词汇存在同时出现的情况，如多次停电、严重影响及没有解决等词汇在停电投诉中同时出现的频率较高。通过对这些高频词汇的分析可以帮助供电企业正确地把握某段时间或某些区域内客户诉求的集中点和关注点，有计划地采取针对性措施进行预控，有效减少95598话务量，降低潜在的投诉隐患。
3.2数据透视法
数据透视法能实现不同数据表格间的交互交叉制表，对复杂且多源性数据利用共有字段进行合并，从不同的视角展示数据并对数据进行分析比较。当前95598系统数据报表格式固定，内容多为业务数量的简单计算和汇总，无法有效支撑多类数据间的联合分析。
如利用数据透视法将不同系统中关于故障报修情况、抢修人员情况、抢修物资情况以及管辖区域设备情况等数据进行整合，建立基于人员数量、服务区域、设备水平、物资供应等因子的评价模型，开展区域性抢修承载力分析，通过监测故障报修数量，对故障抢修能力超限的区域进行预警。
3.3周期性分析法
周期性分析是观察某一业务要素随时间变化而呈现出的某种周期性变化特征的一种方法。在对95598业务数据开展分析的过程中公司注意到很多业务要素均呈现周期性变化的规律，如咨询业务中关于峰谷用电咨询在迎峰度夏与度冬或在电价政策调整前均有小高峰出现，而关于停送电时间的咨询则在9月或10月出现小高峰；故障报修高峰不仅与气候有直接关系，与部分地区的产业特色也存在密切联系，如3月下旬、4月上旬的茶区均会出现故障报修小高峰；投诉业务中也有较多周期性变化的因素存在，如从全年分布看，催缴费投诉在月中和月末出现投诉峰值，而业扩报装超时限投诉则主要集中在下旬。这些周期性因素的分析，有助于公司进一步分析用户用电需求、用电习惯以及用户心理，为探索性开展用户用电行为分析提供较为可靠的信息支撑。
3.4关联分析法
关联分析法旨在通过挖掘由同一客户发起的多次服务诉求间存在的内在联系，对潜在的服务风险开展事前预控的一种有效手段。目前，95598系统无法有效识别单一客户发起的多次诉求。针对这一问题，公司以用户信息（电话号码、户号等）为切入点，对由该用户发起的所有诉求开展溯源分析，关注高频出现的词汇背后存在的服务问题，重点关注因客户多次反映但未能得到有效解决而带来的投诉风险，建立预警机制并开展事前预控，防止客户投诉的发生。
4 95598数据分析应用介绍
综合上述数据分析方法，公司研究并设置了一些监测和分析场景。如 “客户关注”场景通过筛选和统计监测周期内客户关心的热点问题，对频繁出现的热点开展周期分析，形成业务管控节点表，为业务部门开展专项管控工作提供参考依据；“客户行为”场景，统计95598热线月活跃度在3次以上的用户，分析诉求内容之间存在的共同点和内在关联，跟踪并研判客户后期诉求行为的发生；“风险管控”场景，利用“客户行为”场景的监测结果，对存在历史投诉记录的客户作为风险管控对象，根据其近期诉求的敏感情况及时做好服务对接工作，降低投诉风险。通过场景监测，公司95598服务工单数量出现了明显下降，咨询类数量更是较2015年同期减少25.41%，停电类、服务类等投诉以及不满意情况呈现逐月下降趋势，公司的客户服务效率和水平得到了切实提升。
结束语
在大数据时代的影响下,随着售电市场逐步放开，将对客服业务管理提出更高的要求，为了适应新常态、服务新发展，在实践中探索适应提升优质服务的新思路、新途径。必须创新管理方式方法，紧紧依靠技术手段，不断提高精细化、科学化管理水平。本文提出在大数据时代下95598优质服务管理的创新方式方法，通过技术创新改变工作方式，用数据说话，为优质服务管理提供全面、客观的决策依据。
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