摘要：目前，社会发展迅速，电力营业厅是电力公司对外服务的窗口，营业厅的服务完善度和服务效率，直接影响着人们对电力行业的看法。良好的营业厅服务体系，不仅能形成较高的用户口碑与企业形象，也能进一步加强电力行业与客户的紧密联系，降低工作开展难度，提升效率。
关键词：电力智能营业厅；建设；特点探析
引言
随着全球经济的快速发展，人类对能源的消耗逐渐增加，世界性能源危机越来越严重。利用和发展可再生资源已成为世界各国研究的热点问题。电力营业厅是电力行业中承载着电力企业与广大用户的纽带和中介，节能、低碳、环保的电力营业厅环境和技术将给电力企业和客户带来便捷、高效以及智能化的服务。在传统营业厅基础上，将新能源发电系统与先进的互联网技术和大数据技术相结合，高效利用新能源技术的环保与便捷，借助各种智能化技术和服务手段，建设符合现代化低碳环保要求的智能营业厅。
1客户投诉的关键因素分析
1.1营业员的业务技能无法满足新的工作要求
（1）近年来公司已完成对市区智能表的轮换工作，同时国网公司开始推广远程费控表，新的事物给我们的工作带来了新的要求。远程费控表与以往本地费控表的用法及功能有许多不同。①缴费方面。本地费控表必须要用户持电卡到营业厅或代收网点进行缴费，再插入电表中才算充值成功。而远程费控表只需知道户号不仅在营业厅、代收网点而且在网上通过支付宝和“掌上电力”APP都可以完成缴费。②余额查询方面。本地费控表必须要在电表上查询剩余金额。而远程费控智能表可以通过微信公众号和“掌上电力”APP这两种方式实现对每日用电量的精确查询。（2）营业厅的业务类型在根据国家政策变化不断更新、增多。近年来的营业税改征增值税试点全面推开。为此，营业厅新增了更改缴费方式，即为客户补充增值税税票信息并且打印增值税专用发票的业务；随着国家鼓励节能减排，开发新能源政策的出台，营业厅增加了新装电动汽车充电桩和办理光伏发电的业务等等。
1.2服务意识淡薄，工作责任心不强
（1）“三集五大”体系建立之后，公司对前台营业员提出了更高的要求，但是多数员工还没有意识到这一点，依然“我行我素”，按照自己一贯的行事风格在工作。在面对自己无法直接解决的业务问题时，有些营业员未主动帮客户联系相关部门，而是让客户自己去联系。工作中存在推诿、拒绝、搪塞的现象，未严格执行“首问负责制”。（2）营业员是“一口对外”的，客户平时咨询的问题涉及的范围非常广，包括抄表、计量、售后、核算和账务等这些班组的相关知识和工作。但是大多数营业员对这些专业的知识了解不足，经常会导致对某些咨询无法回答或回答不全面。所以，营业班组与其他专业之间的协作关系有待加强。
2技术研究与实现
一方面，系统建设的发展方向是建设和发展智能机器人应用系统,并进行双向交互技术研究，形成该产业未来的生态体系，使国网抢占人工智能基础资源、基础技术、应用建设的先机，成为国内人工智能产业发展和资源聚集的领跑企业。智能机器人应用系统为人工智能技术的发展提供了基础数据和计算资源，也为各类智能化应用的开发和推广提供了核心的人工智能能力，是国网后续发展人工智能生态体系的基础。
结合该系统的建设和运营，会积累海量的人工智能基础数据资源，成为国网乃至我国人工智能产业发展的重要基础资源。通过把该系统的技术能力开放出来，结合电力行业需求开发智能化的应用，应用建设和推广前期以国网本地应用为主，后续不断辐射全国电力行业，逐步培育和形成电力人工智能产业的生态体系，使得国网在未来人工智能产业的发展中占据先机。另一方面，建设面向社会开放的智能电力营业厅，可在人工智能电力营业厅内进行智能知识搜索，通过智能搜索功能可以将效率提升30%，并做到问题输入时具备智能主动提示、错别字纠错、拼音识别等功能；问题输入时具备智能主动提示、错别字纠错、拼音识别等功能；答案直接展示，同时通过智能语义分析知识自动关联；营业厅内坐席人员可以对知识答案进行纠错、点赞、收藏等操作，挖掘隐形知识资源。建设满足深度人工智能人机交互的智能机器人，降低人工智能创新成本，并将智能语音IVR系统逐步发展为国家级的、在自然语言理解和语义处理方面的基础资源务平台，并开放共享，整合资源，形成行业、国家标准。推动智能机器人建设，汇聚人工智能创新创业资源，提供相关基础数据、关键技术组件、研发工具、检验评测、标准规范等专业化的人工智能基础资源服务。再一方面，项目专注于智能机器人的技术研究与开发，在人工智能相关技术，如自然语言处理、语义分析和理解、知识工程和智能大数据等方面走在行业的前列，每年在国内外申请百余项知识产权。用户超过2亿，全球领先的智能机器人平台和架构提供者。在通用领域积累了海量的语言知识库和百科知识库。在多个领域沉淀了最大的行业知识库。每年数百亿次的真实用户语义交互，认知能力持续提升基础保障。利用跨平台、超大规模消息通讯和整合技术，实现知识库对内外部全渠道的接入，并配备统一的知识管理后台进行多渠道知识的单点维护、多点发布。利用成熟的本体理论，创建知识本体，并将语言知识库和业务知识库分离，利用语义规则关联语言知识和业务知识，实现知识的结构化管理。整合自然语言处理和人机交互技术，适应客户化的提问方式；提供基于语义的智能搜索和高级搜索，满足用户不同的搜索需求。智能多媒体客服领域，我们的智能知识库产品同样顺应客服中心多媒体化、智能化、客户化的发展趋势，致力于为企业客服中心降低知识管理成本、提高知识管理效率、支撑全渠道知识应用、提升客户服务品质、降低对培训的依赖、规范沉淀企业知识。以成熟的知识体系，以强大的智能搜索引擎为核心，实现知识应用智能化、知识管理统一化、知识展现个性化，全面降低企业知识管理成本，提高知识管理效率，提升客户服务品质。在通用领域积累了海量的语言知识库和百科知识库，并具有持续学习能力。
结语
在互联网+和人工智能的背景下，各类人工智能产品已经在各行业中得到了广泛而深入的应用。在营业厅的应用方面，人工智能技术也在逐步的得到运用，良好的智能服务体系，能够最大化的提升营业厅服务质量与服务效率，也能为企业树立良好的形象，集聚口碑。本论文研究电力智能营业厅的客户精准服务体系，将传统的营业厅服务体系，扩充为营业厅服务+网络服务的模式，能够大幅提升服务效率。同时，人工智能技术构建的智能营业厅环境，能够实现电力客户的精准服务，为用户提供良好的服务体验。
参考文献
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