【摘要】随着电力市场化改革的深入，供电营销流程越来越不能适应“优质服务”的需要。按照电力市场化改革的要求，进行供电营销流程优化，提高供电企业营销业务管理水平具有非常重要的现实意义。基于此，本文运用全面质量管理，对供电营销流程优化进行研究。
【关键词】全面质量管理；供电营销；流程优化
1.全面质量管理的概述
全面质量管理，是一种现代的质量管理，即以产品质量为核心，以提供满足用户需求的产品和服务的全部活动。全面质量管理体系包含了从生产到售后服务的一整套管理体系。
2. 供电营销流程概述
在市场化经济的模式下，电力企业不仅要为社会提供优质的电力资源，还要为社会提供一定的业务服务，才可以保证客户的用电安全，提高资源的利用效率，满足客户对于电能的多样化需求。总体而言，供电营销流程包括以下几点内容：
2.1售前服务
为了提高企业电力产品的市场占有空间，企业需要做好营销服务的第一环节，即售前服务。首先，企业需要通过网络媒体等渠道对于自身的产品进行宣传，建立优质的品牌形象，让市场用户对于企业的产品有足够的认知。其次，企业需要做好解答工作，即对于产品有意向的用户，应该及时解答用户的问题，帮助用户全面了解产品的性能，选择合适的电力产品。
2.2售中服务
在电力营销的过程中，售中服务是最为关键的环节，为了保证用户顺利地采购电力产品，企业先是要建立完善的服务程序，帮助用户快速地购买到产品，在这个过程中，相关人员需要做好引导和解答工作，为用户提供优质的服务。另外，为了加强用户的体验感，企业还需要为用户提供一个舒适的环境，逐渐在用户中间树立自身的品牌形象。
2.3售后服务
售后服务的质量对于电力企业的长久发展至关重要，因此企业必须从各个环节入手，做好电力产品的售后服务工作，主要包括电力产品的维修和养护，企业应该建立相应的售后点，为用户提供优质的售后服务。另外，企业还需要畅通用户投诉的通道，方便用户对于服务工作进行监督，保证相关服务的品质。同时，企业需要定期对于用户的用电情况进行检查，及时发现问题并处理，并且主动积累服务经验，根据用户的实际需要及时调整服务模式，满足用户多样化的用电需求。
3. 基于全面质量管理的供电营销流程优化
3.1主体和其质量要求
通常情况下，主体包括各个供电公司实施相应的电力营销和服务的部门和配套的计量服务中心，各个供电营业部门也是该体系的一个重要组成部分。这些主体在进行服务的过程当中必须遵循以下质量要求：合法性、功能性、准确性。合理性、安全性、便利性、时间性、文明性和经济性。
3.2所关注的焦点
主要关注焦点为客户的满意程度。通过相应的分析工具及手段分析并分解客户满意的焦点和目标，分配给各级部门。对相关工作人员进行业务培训，提升各部门服务意识。
3.3方针和目标的管理
良好的沟通可以增强电力营销服务内部各个职能及层次对相应的质量反震、目标管理理念的理解和贯彻。
3.4如何控制客户和相关方的满意
对客户机相关方满意的控制，相关人员可以从客户产生需求到满足客户需求的过程当中，积极收集提高质量体系管理水平的信息，这样才能对相关的问题进行有针对性的改良。
3.5实现措施
（1）提高电力客户服务的时效性
通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此，加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键;在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升。
（2）规划与建立营销业务服务网点
作为电力公司的关键构成部分，服务网点既要提供完整的服务，还应当保障服务质量。網点布置的科学性特别关键。强化大用户营销业务服务网点的规划与建立，能够从以下三方面着手：①服务网点的布置应当按照地方具体用电状况确定。例如，商业区域用电量多的地方不仅是电力单位大用户的集中地，还是反映电力公司服务质量的重点，应当增多服务网点;②网点的内部设备应完整，例如自助业务查找平台、自助项目办理系统等。在服务网点还应配备专门的业务咨询者，可以结合用户需要提供良好的帮助;③削减服务网点工作流程，特别是在工作办理高峰期，太过复杂的业务流程将增多用户等待时间。由此，能够增多自助服务设施，削减柜台业务工作量，并提升窗口工作效率，但基础是确保业务效果。
（3）以客户为中心，践行优质服务
不断加强员工素质培养，要求全体员工牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现电力品牌“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。实施“网格化管理模式”，将客户的用电需求，与台区客户经理的职责，一并上升到制度规范上来，严格实施考核，杜绝推诿扯皮和不作为行为。在村委会便民服务中心设立便民服务点，功能如同供电营业大厅，各类业扩报装、用电须知等服务资料一应俱全，方便客户查找业务办理方法资料。
（4）加强考核，强化服务管控
加强优质服务全过程管控，加大客户投诉管控力度，强化投诉调查、分析、整改、考核等环节闭环管理。针对出现的投诉事件，召开分析会，对客户的投诉和意见逐一进行分析，通过重点解决共性问题和有针对性地解决特性问题，使客户反映的问题尽量得到及时、有效地解决。将已发生的投诉事件以及其他单位发生的投诉作为典型案例进行分析，举一反三，努力控制投诉数量。对发生的投诉事件，严肃责任追究，严格整改落实。
（5）健全客户服务制度
为了切实做好电力营销工作，需要进一步提高客户服务水平。其中，可以借鉴西方发达国家成熟的电力营销模式。但是，借鉴并不等于完全照搬，相关工作人员应当要结合我国电力企业自身发展特点，构建属于自身企业独特的服务制度，还应当针对于客户舆论监督和反馈机制进行改进和完善，打造具有特色以及以客户为本的服务制度，这样才能够提高客户服务水平和客户服务质量，顺应时代对于电力企业的要求，促使电力企业提高经济效益以及实现自身健康、稳定和可持续的发展。
4.结论
作为电力企业，营销质量在很大程度上决定了企业的兴衰成败。电力营销服务就是体现供电企业经济价值及社会价值的一个窗口。本文运用全面质量管理，对供电营销流程优化进行研究。
参考文献：
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