(国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司 内蒙古赤峰 024000)
摘要:现阶段，电力公司为电力客户提供的现场服务主要是一系列电力事业，包括停电信息通知、电力故障维修、电力服务质量评估和投诉、客户电气信息查询等。电力企业现场服务平台是电力企业为广大电力消费者服务的重要平台之一，也是电力消费者、电力工厂、电力企业的重要环节之一，旨在为广大电力消费者提供最温暖、最周到的服务。作为电力客户现场服务的手持营销系统是当前电力企业提高电力客户现场服务质量的最有效的方法。鉴于此，文章结合笔者多年工作经验，对电力客户现场服务掌上营销系统的应用提出了一些建议，仅供参考。
关键词：电力客户；现场服务；掌上营销系统；应用
引言
电力企业在开展营销工作时，必须要以客户的基本需求为工作中心，注重提高营销人员的工作能力和工作素质。应加大资金和技术投入，引进计算机工作设备，利用信息技术手段来确保营销系统结构的完整性和运行安全性。同时，还要建立严格的内部监督管理机制，规范员工的工作行为，开展营销系统的优化设置，从而有效提高电力营销工作的质量和效率，发挥掌上营销系统的基本应用功能，充分提高客户对电力企业工作的满意度。
1、电力客户现场服务掌上营销系统总体结构设计
电力客户现场服务手持营销系统是目前电力企业广泛使用的移动信息服务平台系统套件，是集成功能性、实用性、方便性、独立性和现代化的移动信息服务系统支持平台。电力客户现场服务手持系统平台以移动手持设备和智能手机为载体，利用现代计算机技术构建现代智能服务系统，跨平台、数据库、终端、网络提供多种服务。
2、电力企业开展营销服务工作存在的问题
2.1新渠道线下向线上转化问题
未能构建先下线上一体化评测体系，该微信公众号的服务推广当前也只能够达到公司内部年度信息指标、区域排名，而推广数据则必须由技术部门来抽选，并没有做到线上线下的数据高效收集，以及客户的准确定位以及客户反馈意见在线受理与监测等。其次，仍然出现系统性规划缺失等问题，渠道与渠道之间的写作效果不高。线上渠道的高速拓宽，也会对整体的渠道设计提出更加严格的要求，若是市场推广没有合理的全面规划，那么必然会导致对线下推广的精确性以及客户服务造成影响；最后，渠道推广方法不够合理，也不够多样化，线下资源负担较大。如今，该电力公司通常利用业绩指标来作为线上渠道的推广基准，各区域都把传单、逐家追踪等方式来作为推广的侧重点，而客户的基本信息却仍然会出现部分信息缺失或可靠性不足等现象，虽然该公司也通过一些有奖活动来引起客户的重视，但是依然不能从根本上减缓推广难度。
2.2现场服务人员服务意识不强
用电客户要想办理业务，其直接接触的工作人员往往都是现场服务人员，为此用电客户对电力企业的第一印象往往来自现场服务人员。然而，电力企业对于现场服务人员的上岗要求并不高，这就使得其业务能力与综合素质十分有限，导致在服务的过程中，服务态度较差，而且缺乏主动性。甚至还有些现场服务人员的态度十分强硬，致使用电客户在进行业务办理的过程中对用电企业产生不良印象。另外，现场服务人员的办事效率也成为电力企业服务的一大缺陷，正是因为办事效率低，排队十分麻烦，用户办理的时间过长，极大的浪费了用户的时间。一些现场服务人员对于用电客户提出的问题，难以进行有效的解答，仅仅让其耐心等待。在具体的业务办理过程中，由于未能及时通知用电客户所需要携带的全部材料，使得客户多次奔走。总之，这些问题的出现都会造成电力企业形象、口碑的下降。
3、电力客户现场服务掌上营销系统的应用策略
3.1应用要点
掌上营销系统的发展方向是保证电力企业与客户之间的实时沟通，以便发挥出现场服务的优势，提高客户对电力企业各项工作的满意度。营销人员不仅要具备专业的营销能力和信息技术操作能力，还应掌握与客户的沟通技巧，能够吸引客户选择其推销的产品。营销人员应充分利用掌上营销系统收集的信息数据，对客户展开分析和研究。想要发挥营销系统的应用价值，企业还需要加大资金投入，引进专业的管理软件。应关注营销系统的安全运行状态，做好客户个人信息的保密工作。
3.2电力客户数据隐私分级
数据隐私安全不仅与数据所属业务环节有关，还与数据共享使用的应用类型有关。对于不同业务环节，数据的重要性和保护目标存在差异。即便是相同的数据，在用于不同应用时，数据隐私泄露风险也可能不同，相应的数据保护诉求也存在差异。基于上述考虑，采用多级隐私分级思想，首先从业务类型重要性角度，对电力客户数据的隐私保护等级进行第1层划分，形成一级隐私、二级隐私、三级隐私。在每一级隐私内部，继续从电力客户数据应用模式和泄露场景角度，对各类电力客户数据隐私保护等级进行2层划分。结合电力行业大数据应用场景，将数据共享应用模式归纳为聚集查询、数据挖景，将数据共享应用模式归纳为聚集查询、数据挖掘、数据共享发布几类。从而实现业务类型、数据应用模式、泄露场景与数据的多级关联，以便基于隐私分级，实现数据隐私的多粒度保护。第2层隐私保护等级也划分为3级，1级最高，3级最低。相应的分级，实现数据隐私的多粒度保护。第2层隐私保护等级也划分为3级，1级最高，3级最低。相应的，对相同数据集，所属业务类型相同，第一层隐私分级对相同数据集，所属业务类型相同，第一层隐私分级相同，例如都为一级，但由于该数据集用于不同类型应用，需要提供不同强度的隐私保护，若用于查询，敏感数据隐私泄露风险相对小，从应用类型角度考虑，只需提供中等强度保护，则保护强度设置为1.2级；若用于挖掘分析，可能造成敏感数据隐私泄露的级；若用于挖掘分析，可能造成敏感数据隐私泄露的风险更大，需要提供1.1级保护强度。
3.3提升现场服务人员的综合素质
电力企业在培训服务人员时，要调查整体素质，为此，要慎重考虑电力客户经理的选择，具备充分的忍耐力，不仅确保专业技术水平、优秀的业务能力，还保证整个电力客户服务团队的专业化、精简。另外，要对相关服务人员进行定期教育检查，持续更新服务人员的知名度，提高专业性，加强服务理念。培训课程将重点放在评估和评估上，帮助服务人员发现并纠正自己能力的不足。另外，为了员工之间的经验交流和分析，促进员工之间的沟通，建立良好的关系，加强企业的凝聚力，提高电力企业的服务水平，要定期召开业务报告会议。
结束语
在电力企业的运营和发展过程中，电力客户现场服务平台的服务水平非常重要，同时也是在激烈的市场竞争中取得领先地位的重要因素。电力企业要随着时代的发展和人民的需求变化，完善电力客户现场服务场营销系统，优化升级。电力企业现场服务平台服务水平的提高可以提高客户对电力企业的满意度，增加企业的来源，提高企业的形象，促进企业的发展，从而促进市场经济的发展。
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