（国网内蒙古东部电力有限公司牙克石市供分电公司）
摘要：网格已成为现代社会的基本构成单位，“网格化服务”是新时代服务管理工作的新形式，电力企业实行“网格化服务”模式是顺应经济社会发展，满足客户多元化电力需求的有益探索。本文通过实际调研其“网格化服务”应用的基本情况，分析电力企业现阶段“网格化服务”现状并提出针对性的创新建议,不断推进我国电力行业的全面高质量发展。
关键词：网格化服务；“互联网+”电力服务；模式创新
1“网格化服务”现状
1.1基本情况
①“网格化服务”功能作用“网格化服务”，是以“互联网+营销服务”模式为主线，以数字化、信息化平台为依托，将供电服务辖区划分成单元网格，客户经理负责“网格”内客户服务联络的一种服务模式。充分利用微信“信息传递快、覆盖范围广、现有渠道畅通”的优势，建立“供电信息交流群”和“网格客户服务群”。客户经理、客户工程师、维修人员组成专业服务团队，提供专业化、全天候、全覆盖的电力服务。客户能够及时、精准的获取电力信息，解决用电诉求，交流、讨论电力信息，在线办理业务咨询、故障保修、业扩报装等业务。
②网格化服务”基本情况按照行政社区划分网格，每个网格设1名Ⅰ级客户经理，工作职责包括抄表催费、表计运行情况检查、低压设备运行情况检查、解答客户咨询、代办客户业务、收集客户信息等。每个网格配备2名兼职客户工程师，提供专业技术支持，工作职责包括：对低压设备故障进行判断、分析和处理；对表计故障进行处理；解答（解决）业扩报装、自备电源、转供电等方面的问题；解答（解决）客户经理无法解决的其它专业问题。建立二级客户服务群，由管理人员组成，监督一级服务群的服务质量，解决客户诉求，处理疑难问题。
③“网格化服务”建设成效以客户服务调度为中心，形成“一级客户微信群―二级客户服务群―客户服务调度”的三级网格化管理模式和“逐级负责，逐级管理”的工作方式。客户经理收集客户问题及诉求，客户工程师解决客户问题，不能直接解答的在系统中发起工单，协同解决。专人跟进、限时办结并随时向客户反馈问题处理进度和处理结果。初步实现客户需求的跟踪、答复、检查、改进的全闭环管理。建立信息交互传递机制，通过与政府、社区、物业、之间的信息传递渠道，建立八种客户通知方式：新闻媒体、官方微信、短信推送、网格化服务群、张贴通知、现场走访、移动公告栏、车载扩音喇叭。
2网格化电力服务模式创新研究
2.1主题思路“四个一”
一是践行一个宗旨。践行国家电网“四个服务”宗旨，助力农村经济社会发展，改善涉电民生。二是改善一个环境。“两改一同价”后，农村电力线路产权移交到供电企业，农村电工变身为企业职工，实行电工组管理，无形之中拉远了与农民的距离。现在我们推行“村电共建”，实行网格化管理，农电工回归驻村，深化和延伸服务，缩短了供电企业与农民的距离，改善了农村用电环境。三是履行一个责任。即国家电网的社会责任。我们要一切以客户为导向，真正解决农民用电问题，把广大农民的用电诉求变成我们的工作常态，切实做到“社会责任工作化”。四是树立一个形象。通过网格化服务，让广大农民享受到和城市居民一样的供电服务，在广大农民心目中传播国家电网文化，树立“国家电网”品牌形象。
2.2“电力网格化”服务的运行机制
“网格管理的运行机制，主要由工作推进机制和综合服务管理机制构成”。电力网格化服务模式创造性的通过开展“六个一”、“三上门”和“两化”活动，在广大农村地区推行“电力网格化”服务，积极探索“村电共建”新机制，通过新的工作推进机制和综合服务机制运行，使广大农民享受到城乡一体化带来的实惠和便利。六个一的内容构成
①一个网。构建坚强农网。2013年以来，我们大力实施农网升级改造工程，新增台区85个，新建10千伏线路38.95公里；新建改造低压线路57.4公里，解决低电压21664户。
同时规划在2014年实施农网全覆盖工程，彻底解决农村低电压和供电卡口问题，努力把农村电网建设成支撑农村经济社会发展的“致富网”。
②一个点。搭建“村电共建”联络点。争取政府支持，把“村电共建”纳入夷陵区“城乡统筹建设示范区”活动范围，“村电共建”工作在全区范围内开展，各乡镇（街道、开发区、实验区）成立相应的组织机构和工作专班。“村电共建”联络点由村委会提供办公场所，供电公司负责提供配套硬件设施。供电公司和村委会签订《村电共建协议书》。每个村都设置有“村电共建”联络点，且配备“电力网格员”提供全天候服务。电力网格员由供电公司派驻的工作人员和村委会选聘人员共同组成。
③一本账。建立特殊服务台帐。由村委会提供所辖区域内老弱病残等“特殊对象”名单，我们对其实行一对一帮扶服务。每月定期到家中检修室内外线路，解决用电困难，使弱势群体足不出户也能享受到优质的供电服务。
④一本通。编制营销业务“一本通”和用电报装“一本通”，使客户在办理各类用电业务时对程序和环节一目了然，减少盲目性，提高效率。
⑤一块表。配备临时用电周转表箱，满足农民新建住房、抗旱抽水等临时用电需求。
⑥一通道。对农网低电压、供电卡口、抗旱抢险等紧急供电事项开通“绿色通道”，对残障人士设置“爱心通道”。
2.3三上门的内容构成
①上门受理。农民办理用电业务，电力网格员主动上门受理。
②上门指导。农民新建房屋，在安装用电设备设施之前，电力网格员上门指导，主动介入，超前服务，确保农民不花冤枉钱。
③上门保电。农民操办红白喜事，电力网格员主动上门保电。
2.4两化的内容构成
①服务网格化
“零距离”解决用电诉求。电力网格员定期参加村委会例会，与村委会成员、村民代表进行沟通，了解农村客户用电需求和电力诉求，并对诉求进行汇总，及时解决，确实不能解决的，逐级申报，由公司统筹考虑。“零距离”保障用电安全。电力网格员通过参加村民大会、利用“小广播”和公告栏广泛宣传农村用电常识，发放电价表、电力政策、科学用电等宣传资料，及时解答客户用电疑问。就近对安全用电常识进行一对一宣传，动员村民安装家用漏电保护器，定期对农村配电台区安装的漏电保护器进行综合检查，确保漏电保护器安装率、投运率、正确动作率达100%，有效保障农村用电安全。同时承担所辖区域各电压等级线路周边、通道、设备巡视检查职责，及时发现安全隐患和外力破坏情况，有效制止在电力设施保护区内的违章施工、建房、植树、堆土、烧荒等行为，做到提前预防，实现了电力网格与电力设施属地管理的有机结合。
②服务标准化
统一硬件设施、统一规章制度、统一台帐记录，统一考核体系，在农村推行统一服务模式，实现服务标准一体化、服务环境一体化、服务手段一体化、应急处置一体化，做到农村优质服务与城市一个样。
结语：
以“互联网+”为方向，以“网格化服务”创新为引领，不断优化服务管理、创新服务手段、提升服务质量，积极探索客户导向型服务模式，满足客户多样性、差异化的用电需求，实现电力企业全面高质量发展。
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