摘 要：供电营业厅是直接面向用电客户的窗口单位，而客户满意度是其服务质量和水平的直接体现，间接影响着供电单位的企业形象和品牌效应。在供给侧构架改革、新型售电公司林立的新形势下，提高客户满意度、提升企业整体竞争优势、保持危机忧患意识显得更加重要。本文从客户满意度出发，分析当前影响客户满意度的因素，根据现场实际经验提出客户满意度的提升方法。
关键字：供电营业厅 客户满意 提升方法
0 引言
客户满意度指客户在使用产品前的期望值和实际效果之间的匹配度，是一种心理表现。在供给侧结构改革，售电公司如与雨后春笋般突现的新形势下，寻找科学高效的管理方法来提高用电服务质量，对于供电营业厅的持续运营和竞争优势的保持意义重大。
1电力客户不满意的原因
1.1 用户缴费排队时间较长
每月的1日至9日是供电局固定的抄表算费时间，在系统计算整理之后向用户发送缴费信息。从近几年的客流数据分析，当月10日至25日是缴费的高峰期，而上午9点至16点时间段又是当天客流高峰时段。在对某月18日营业厅高峰时段客流进行采样之后发现，三个营业窗口在9~11点排队人数超过40人。按照每人办理业务用时10分钟计算，每个窗口需耗时3小时才能办理完所有业务。
1.2 开具电子发票等候的时间过长
自2019年1月1日起 ，税务局将原来的纸质发票改为电子发票，而电子发票是由税局独立推送的一个开票系统“增值税发票服务云平台”来开具的，与南方电网营销管理系统独立设置。因此，营业员每开具一张发票，都要先由营业员询问客户的开票信息，再到营销管理系统内查询当月电量和应收电费，再到“增值税发票服务云平台”手工录入客户的用电性质、当月电量、应收电费、户号、用电时间等信息，如果是非居民客户，还要到营销管理系统内开具地方水利基金。经过长时间测算，这一系列操作时间需5分钟以上，如果遇到“一户多开”的情况，就需再上述时间上翻倍计算。
1.3 用电报装等候时间过长
随着电子化业务的推广，营业厅涉及的用电报装业务，都需要在微信营业厅或是网络营业厅完成。将本来人工操作的业务转移到网络化智能完成，本来说是一项节省人力资源，增加工作效率的创新。但经过长期的调查取样后发现，由于网速、手机内存、数据传送、验证识别等原因，一项业扩报装业务往往要超过12分钟才能完成，如果用户非城镇居民，那么总体耗时需20分钟以上。
1.4 营业厅员工业务能力不足
近年来，营业厅离职员工较多，而新进人员业务能力在一段时间内还不足以满足岗位要求，导致营业厅窗口服务质量出现下滑。
2提升客户满意度的方法
2.1 推行电费网络收缴
自2018年4月1日起，营业厅已不再向个体用户办理柜台缴费业务，本市所辖五个营业厅柜台只向对公客户、小区集体缴费收取。而其他个体缴费用户均推荐使用支付宝、微信、云闪付、自助机、银行卡刷卡等方式进行缴费。
在将近半年的实践测试之后，几个营业厅的柜台收费数已由试验前的每月36000户下降到3900户，在缩短用户缴费时间的同时节约了营业厅人力资源。
2.2 提前收集发票开具信息
针对电子发票开票信息较繁杂的问题，营业厅通过收集客户的开票信息建立了一份基础数据台账，台账信息包括户号、名称、纳税人识别号、地址、?电话、开户行及账号、收票人手机号、邮箱、客户需求、微信联系方式等，这份基础数据处于持续更新状态，只要新用户办理税务发票，其相关资料就会纳入到营业厅基础数据台账中进行动态管理，当该用户第二次办理相关业务时，相应资料信息就会关联到办税系统中，省去了用户收集资料、填写信息的时间。另一方面，对于电子化缴费用户，可以将缴费截图直接推送给营业员，其相应的电子发票就会通过微信终端返回给用户，省去了客户到柜台办理发票的过程。经过一段时间的试验后，用电客户明显感到供电营业厅服务质量的提升，客户满意度有了显著提高。
2.3 优化业务流程
简化用电业务流程，提高办事效率。推荐客户使用网上营业厅、微信公众号、支付宝生活号、南方电网掌上营业厅等进行业务自助办理。以业扩报装为例，用户可先在网上营业厅进行申请，由受理人员采用电话及短信方式告知客户所需准备的资料，待客户将资料准备齐全后一起进行业务办理。
2.4 提高客户问题的解决能力
加强对电力用户投诉办理渠道的宣传工作，公布供电服务热线、投诉举报电话、企业投诉处理流程以及与客户利益相关的信息。对于敏感客户、有投诉倾向、或投诉达到两次（含首次回访客户对办理结果不满意的）的客户诉求，由供电服务中心服务调度按照“地市部门领导提级处理”流程将客户诉求提级至本单位相关职能部门办理，95598热线首次投诉由责任单位的主要领导负责和客户沟通，对于12398投诉和95598重复投诉，由单位主要领导亲自和客户沟通。受投诉责任单位每周对两次及以上拨打95598电话的客户工单进行排查，辨识敏感客户，并提级至本单位供电服务中心再次与客户进行沟通，妥善处理和解决客户问题，提前做好客户服务风险预控。
2.5 提高用电的安全性和可靠性
保证用电安全对于提高客户满意度和保障客户人身安全有重要作用，缩短故障后复电时间，积极宣传供用电的政策法规，收集客户意见，并及时处理反馈。当发生服务事件质量事件时需及时与客户沟通，尽快解决问题，消除不良影响。
2.6 提高供电服务质量
将微笑服务贯穿在综合服务工作的全过程中，营业员上班时要微笑服务，从接待礼仪上开始下功夫，让用户在业务办理过程中保持轻松愉快的心情。另一方面，不断提高营业员业务素质，在服务好用户的同时加强业务技能培训，让用户感觉真正感觉到“专业”。
2.9 改进营业厅硬件设施
对自助设备、银行刷卡机进行升级改造，方便客户对新版人民币的使用。为满足用户业务办理需求，营业厅根据客户流量及业务办理数量，重新加装一台24小时自助缴费设备，方便上班期间不能缴费的客户。另一方面，营业厅根据用户需求调查对自助缴费系统进行升级改造，方便用户业务办理。
综上所述，本文认为在供给侧管理要求下，供电营业厅应当着眼于努力提升客户满意度，进而在电力市场化改革背景下发挥优势。