摘要:GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》建立在以下9条相互关联的基本理念基础之上：远见卓实的领导；战略导向；顾客驱动；社会责任；以人为本；合作共赢；重视过程与关注结果；学习、改进与创新；系统管理。
关键词: 卓越绩效 评价准则 基本理念 构成
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》是建立在“远见卓实的领导；战略导向；顾客驱动；社会责任；以人为本；合作共赢；重视过程与关注结果；学习、改进与创新；系统管理”这9条相互关联的基本理念基础之上。这些基本理念反映了国际上最先进人经营管理理念和方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效评价准则的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理人员发理念和行为准则，现笔者简析如下：
1.远见卓实的领导
组织的高层领导应确定组织正确的发展方向和以顾客为中心的企业文化，并提出有挑战性的目标。组织的方向、价值管和目标应体现其利益和相关方的需求，用于指导组织所有的活动和决策。高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制，激励员工用于奉献、成长、学习和创新。
高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所有相关方负责，并以自己的道德行为、能力、进取精神发挥其表率作用，有力地强化组织的文化、价值观和目标意识，提高员工对组织的忠诚度，带领全体员工实现组织的目标。
2.战略向导
在复杂多变的竞争环境下，组织要有战略性思维，关注组织未来持续稳定的发展，让组织的利益相关方——顾客、员工、供应商、股东、对组织建立长期信心。
组织应分析、预测影响组织发展的诸多因素，制定长期发展战略和目标，例如顾客的期望、新的商机和合作机会、顾客和市场细分、技术的发展和法规的变化、竞争对手的战略等，战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。战略要通过长期规划和短期计划进行部署，以保证战略目标的实现。
3.顾客驱动
组织要树立顾客导向的经营理念，认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的。组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠诚，并由此提高组织绩效。
组织既要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客期望和潜在顾客；顾客驱动要体现在组织运作的全过程，因为很多因素会影响到顾客感知的价值和满意；包括组织要与顾客建立良好的关系，以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚；在预防缺陷和差错产生的同时，要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉和抱怨；留住顾客并驱动改进；在满足顾客基本要求基础上，要努力掌握新技术和竞争对手的发展，为顾客提供个性化、差异化人产品和服务；对顾客要求变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活反应。
4.社会责任
组织应注重对社会所负有的公共责任，并履行好公民义务。领导
应成为组织的表率，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期内，要恪守商业道德保护公共健康、安全和环境，注重节约资源。组织不应仅满足于达到国家和地方法律法规的要求，还应寻求更进一步的改进机会。要有发生问题时的应对方案，能做出准确、快速的反应，保护公众安全，提供所需的信心与支持。组织应严格遵守道德规范，建立组织内外部有效的监管体系。
5.以人为本
组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识
技能、创造力和工作动机。组织要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务人员工满意，重视员工意味着确保员工的满意、发展和权益。为此组织应关注员工工作和生活的需要，创造公平竞争的环境，对优秀员工给予奖励；为员工提供学习和交流的机会，促进员工发展与进步；营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。
6.合作共赢
组织与外部的顾客、供应商、分销商等其他相关方之间通过互利
和优势互补，建立长期的合作伙伴关系，以有利与组织进入新发市场领域，开发新的商品和服务，增强双方实力和获利能力。组织良好的外部和内部合作伙伴关系，应着眼于共同的长远战略目标，从制度和渠道上保证做到加强沟通，互相为对方创造价值，实现共同发展。
7.重视过程与关注结果
组织要实现期望的绩效结果，需建立相应的有效过程控制
系统，识别、设计关键过程，进行过程的实施和改进，减少过程波动于非增值性活动，使关键过程与组织发展方向和业务要求保持一致。
8.学习、改进与创新
要应对环境的变化，实现卓越的经营绩效，必须提高组织和个人的学习能力。
组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应能力，通过引入新的理念和做法带来系统的改进。学习必须成为组织日常工作中的一部分，通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实现产品、服务的改进，开发新的商机，提供组织的效率，降低质量成本，更好的履行社会责任和公民义务。
员工的学习是通过新知识和能力的获得，引起员工认知和行为的改变。个人的学习可以提高员工人素质和能力，为员工的发展带来新的机会，同时使组织获得优秀员工队伍。要注重学习的有效性和方法，学习不限于课堂培训，可以通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式，提高员工发满意度和创新能力，从而增强组织的市场能力和绩效水平。
创新意味着对产品、服务和过程进行有意义的变革，为组织和利益相关方创造新的价值，把组织的绩效提升到一个新的水平。创新不应仅仅局限于产品和技术的创新，创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对创新进行引导，使创新成为学习的一部分，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新。
9.系统管理
卓越绩效评价准则强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程。卓越绩效评价准则7个方面的要求和基本理念构成了一个基本的框架和协调机制，强调了组织的整体性、一致性和协调性。“整体性”是指把组织看成一个整体，组织整体有共同的战略目标和行动计划；“一致性”是指卓越绩效评价准则各条款要求之间，具有计划、实施、测量和改进（PDCA）的一致性关系；“协调性”是指组织运作管理体系人各部门、各环节和各要素之间是相互协调的。
结论：很好地理解这9条基本理念，是为了更好地实践、应用卓越绩效评价准则，在应用中为企业持续发展价值。知易行难，我们在实践卓越绩效评价准则的过程中要付出艰辛的努力，适应环境的变化，实现观念变革和管理创新。
参考文献:
[1]中国质量协会.卓越绩效质量研究中心，《卓越绩效评价准则实务》.北京：中国标准出版社,2007
[2] 岳刚,赵建坤, 《卓越绩效模式理解与实施指南》 (第二版) .北京：中国标准出版社,2007
[3]马林, 《全国质量管理》 (第二版),北京：中国科学技术出版社,2006