摘要：当前，随着电力体制改革的不断深入，电力营销业务已成为各级供电企业的核心业务，电力营销工作的质量直接关系到企业自身的生存和发展，决定着企业的市场竞争力。营销质量管理作为电力企业管理中一个重要的组成部分，是企业与用户之间的联系纽带，如何加强电力营销质量管理是电力营销工作中的一项重要研究课题，而如何把握电力营销质量管理的方法和关键环节，是实施质量管理的重点。
关键词：电力服务；质量；电力营销
1当前电力营销工作的现状
1.1传统的电力企业的营销服务质量管理体系已经不能满足当前的电力营销管理发展需求,甚至展现出许多的弊端。随着社会经济的不断深化和科技发展水平的不断提高,传统的以生产为主的市场营销体系难以考虑到电力客户的发展需求，必须转变成以电力市场为导向，以服务质量为中心，综合考虑效益为目的的营销体系。同时相对其他行业而言，电力企业的产品更新换代相对较慢，也就对电力营销的服务质量提出了更高的要求。
1.2当前传统的营销管理体系难以满足当前高信息化的发展要求。随着经济的不断发展，信息化时代已经到来。高效、快捷、便利的信息化标准要求需要加快改革传统的流程复杂，环节臃肿的用电业务体系，同时需要建立一套属于自己的客户管理系统，分析客户的资料，为更好地服务客户和开展营销工作提供便利。
1.3电力营销管理在国内的传统发展中存在着一定的安全隐患：一方面，电力营销管理系统风险较大。这是由于电力营销系统被误认为是相对其他系统而言比较不重要的观念造成的，忽视了电力营销系统的精心设计与维护，系统容易被黑客攻击，或者出现异常情况。另一方面，在使用系统的时候，工作人员由于疏忽出现的错误，甚至在出现问题的时候，工作人员也没有意识到是自己的问题而造成风险。使用户的电费增加或者减少，从而使企业的利润受到影响。
1.4电力营销队伍职业素质的高低,直接体现了电力营销管理的服务质量,影响着电力企业的根本利益。目前的电力营销队伍中呈现出以下几种不良的状况:一是,电力营销队伍老龄化,以致有些电力营销人员缺乏相关的现代化知识以及技能,譬如缺乏相关的网络知识及技能等;二是,电力营销队伍专业技能水平略低,譬如,对供电仪器设备不熟悉,或是电力营销人员的疏忽等,而造成电力企业的损失;三是,有个别电力营销人员缺乏职业道德,徇私舞弊,为了个人利益而让企业利益受损。
2采取对策
2.1加强职工教育，提高优质服务意识
在优质服务工作的同时，不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求生产服务班组在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，进行突击检查服务窗口，深入抢修班组进行服务意识教育和检查督促。局党支部、团支部将优质服务思想教育工作作为党员、共青团员思想品德教育的一项内容来落实，通过服务教育，大大提高职工优质服务意识，提高优质服务的自觉性。组织营业厅工作人员认真学习《客户服务标准》，重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基本文明用语的各项要求，使《客户服务标准》贯穿于日常的工作中。营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业咨询电话、服务投诉电话。营业厅内配有客户休息区、饮水机、客户书写台。为方便客户填写业务登记表，我们在显眼位置增设一张客户服务台，更进一步方便客户填写各类业务表格。
2.2落实责任，严格考核制度
根据各个部门的职责分工，公司将优质服务工作的责任落实到各个具体负责部门，在月度绩效考核中，严格执行局制定的优质服务考核细则，对违反有关规定的部门和具体责任人按规定进行绩效考核，对在客户服务中的违规行为进行通报批评，并对责任人处罚。将优质服务工作列入党风廉政责任制的重要内容，层层签订责任制，并且根据局自查自评情况，上级有关部门的检查情况，将优质服务工作的考评情况作为局对责任部门评先、评优的重要依据。
2.3深入调查，增进沟通，提升优质服务水平
根据公司制定的接待日制度，采取走出去、请进来的办法，深入电力客户进行调查，加强了与客户之间的沟通，了解客户对供电服务的需要，解决优质服务工作中存在的问题，改进了行风建设中的服务作风。深入政府有关部门，征求政府部门对公司行风建设中的一些意见和建议，了解用电客户对供电服务的要求，存在的问题和需要改进的措施，现场解决一些具体遇到的困难和问题。重新聘请行风监督员，建立了长效工作机制；组织开展了“百名营销员共走访千家电力客户、局领导走访百名行风监督员，供电所服务进万家”服务大行动，走访居民客户，走访其他电力客户；在县乡驻地开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传和受理用户投诉活动，散发宣传资料；对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特殊弱势群体开展电力“扶贫帮困”活动。同时确定每年至少召开两次行风监督员和客户代表座谈会，通报供用电形势，增进与客户的沟通，广泛征求客户的意见。
2.4真诚服务，确保有序用电的实施
采取多种措施，千方百计保证电力供应，在制定有序用电方案时多次征求政府有关部门的意见，并由电力部门牵头，组织社会各阶层和典型重要客户对有序用电方案进行讨论和论证，充分听取社会各方的建议和意见，制定出较为科学的有序用电方案。走访大客户，了解客户用电方案是否存在问题，有否好的建议。针对企业的特殊的生产特点和货期的需要，适当调整供电方案，体现电力个性化服务的特点。
2.5拓展客户优质服务功能
通过电话服务，传真服务等多种形式，努力实现客户用电业务查询，优质服务是供电企业的生命线，要始终高度重视优质服务工作。创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。
2.6 进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦。
对于一般用户而言，他们平常只满足于有电可用，并不接受我们对企业文化和优质服务的宣传，那么我们怎么才能让客户一同被接受。我们的做法是：在日常工作中积极宣传电力知识，严格按照三个十条要求，与用电客户相互交流，了解他们的用电困难，积极为他们排忧解难。同时不断创新服务新举措，增强供需双方的透明度，适时宣传我们的服务宗旨，用实际行动践行国网公司的“你用电，我用心”的服务承诺。
3结语
电力营销中服务质量的好坏直接关系到电力营销水平的高低。高质量的服务质量势必将会以独特的亮点深受电力客户的喜爱，打造一支高素质的电力营销团队，不断完善和经营电力营销系统，通过庞大的数据库系统来优化电力资源的配置，培养一批高科技创新型人才，转化高科技技术成果，才能更好地提高电力营销的服务质量，更好地服务于客户的需求，更好地与国际社会接轨，让电力营销在劲烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]司徒春燕.关于电力营销竞争力及提升措施分析[J].黑龙江科技信息.2013(35)
[2]吴士昌.创新服务举措提高供电所营销服务管理水平[J].中小企业管理与科技(下旬刊).2013(11)