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摘要：服务设计是工业设计的一个新领域，是一种跨学科的思维方法。以人为本是服务设计最重要的原则。服务应该从用户的角度出发，通过对用户在整个过程中的心理行为的调查和观察，找到产品和服务的痛点和接触点，最终创造出完美的用户体验。随着人们对体验要求的提高，服务设计逐渐发挥着越来越重要的作用。服务设计涉及各行各业。除了酒店服务、旅游度假、餐饮等服务行业外，服务设计在整个产品开发环节中起着重要作用。海地牢的成功表明，服务设计能带来巨大的经济效益，“以人为本”越来越受到重视。研究了服务设计在轨道交通行业中的可能应用，探讨了其新的优化方法。
关键词：服务设计；轨道交通；售票系统；应用
1轨道交通票务系统现状
在我国，轨道交通以其速度快、准点、安全等特点成为人们日常生活中的一种高频率出行方式。无论是高铁、动车、轻轨还是地铁，这些大众交通工具都给日常生活带来了便利，为减轻道路交通压力做出了巨大贡献。例如，高铁和高速列车的出现缩短了城市之间的距离。在技术和硬件方面，中国高铁领先世界，但软件水平还有很大的提升空间。每逢节假日，轨道交通网络售票系统都将成为抢票的平台。旅客在购票时，往往会遇到瞬间无票、多人排队的情况。购票系统运行效率不高，购票、取票、退票用户体验差。目前，轨道交通网络在增加运力、减轻交通压力的同时，还存在许多亟待解决的问题。
2轨道交通购票系统可优化的方面
轨道交通购票的优化不是单单是一个产品的优化，而是需要从出行这个大环境出发，全流程地考虑用户的整个轨道交通购票体验，是从产品到服务整个系统的优化。用户体验的各个提升点可以作为服务设计所需要解决的各个触点，最终构成一个服务蓝图。除了需要对用户从选票到取票、改签、退订等的用户行为进行研究以外，还需要研究旅客和轨道交通购票系统的各个触点以及用户对于购票体验的需求。根据多角度分析提出轨道交通购票系统需要优化的方面以及优化的目标方向。
徐翔在《高速铁路旅客客户体验测评分析与应用研究》中提到，从旅客认知、感受的角度出发，按照不同的主题将旅客的体验划分为下列七个维度，包括便利、掌控、尊重、舒适、效率、信任以及公平。从这些维度分析，对轨道交通购票的优化提出以下几个具体的优化方向。“便利”主要涉及到网络购票系统是否具有很强的操作性、车站售票窗口及自助服务所放置的位置与数量等一系列问题。“掌控”主要涉及到列车到站与出发时刻及停站时分、票种票价票量以及退票和改签窗口的位置等。“尊重”主要涉及到轨道交通服务人员对于不同乘客、不同状况下的态度问题以及轨道交通从进出站、检票购票等流程中对于残障人士的关爱设计。“舒适”包括购票、取票系统环境的舒适问题。“效率”主要针对的是旅客在线上购票系统中的耗时以及出错率、车站问询与手续办理、站内购票时长等问题。“信任”与购票系统的秩序、列车准点率、购票信息安全等问题有关。“公平”主要体现在购票系统中服务人员对各位购票旅客的服务态度、服务质量问题。
3服务设计在轨道交通购票系统中的应用
3.1服务设计在线上购票系统中的应用
3.1.1线上购票系统中抵达车站搜索信息完善
目前12306这些售票功能基本可以满足用户的需求，但在整个服务体验上还没有足够的优化。例如，当到达站为上海时，松江南站和松江站将不显示，必须手工输入，这将导致大多数人不知道上海还有松江南站和松江火车站，这样，不了解情况的游客甚至不会在松江附近地区有目的地，旅客乘坐高铁到达的车站大多在虹桥火车站，这就增加了大约两个小时的交通时间。为了解决这个问题，大数据为服务设计提供了更广阔的视角和思路。我们可以分析用户站点选择的大数据，从而优化站点检索。
3.1.2城市不同车站位置分布与购票系统的结合
第一次到一个城市，旅客不知道城市里每个车站的分布是否接近目的地。此时，他们会在互联网上查询每个网站的分布情况和网站所发车辆的性质。他们将把每个地点放在高卢地图上，以检查目的地和每个车站之间的距离。这种情况使得用户在每个界面上来回切换，这就增加了制票的时间。将城市不同车站的位置信息与售票系统相结合，可以简化整个查询过程。
3.1.3从服务设计角度为旅客提供订单、车票到达时间信息
在12306网购完成后的订单界面中，只显示所购车辆的发车时间，其到达时间和行驶时间在购买完成后不会显示在界面中，这将使旅客失去对全程的控制，带来不安全感，并会使旅客在旅途中不时注意到列车的当前位置。我们可以进一步优化用户的使用行为和订单信息查询的目的和需求。
3.1.4从服务设计的角度，简化网上售票系统退票、改签流程
整个网上售票系统还包括后续的取票、退票、签注等程序，也应予以考虑。对于网上退票和改期，操作前必须查询订单栏中的订单。查询需要设置日期，并且步长公差率很小。改期和退票都是紧急情况，繁琐的步骤会降低用户体验。本文从服务设计的角度出发，分析了用户在各个节点中遇到的问题，以达到优化的目的。
3.2服务设计在线下购票系统中的应用
离线售票系统包括人工售票和自助售票。人工售票主要面向不使用互联网和自助机的老年人。自助售票可以有效降低人工售票的流动压力。他们都有自己的问题。通过服务设计的思路进行以下优化。
3.2.1提升人工购票过程中信息交流效率
人工售票窗口会有更多的老人。当服务人员和购票人在很多情况下不能达成协议，甚至不能清楚地理解对方的意思时。买方看不到具体的选择，感到困惑和茫然。此时，在购票人的可视范围内放置车票信息显示屏，可以提高沟通效率。”交互等待界面的文案对提高用户的等待体验起着重要的作用。互动界面营造的温馨氛围，可以减少用户消极的候车体验，让用户感觉更加舒适，“为了提高购票体验，一方面，显示屏上的语音、文案、视觉要充满尊重和热情，另一方面，票务售票服务人员对每一位购票人都要有耐心，如遇特殊情况，经理要及时处理和维护现场。同时，产品和环境的精神功能也会影响人们的情感，从而影响人们的意志和行为。在整个售票环境中，使用功能和精神功能应纳入服务范围。
3.2.2自助购票过程中购票流程讲解
自助购票的功能设置主要取决于旅客的生理和行为需求。我们可以通过用户访谈、行为观察、问卷调查等方法对用户进行分析研究，为服务设计提供基本条件。有些人是第一次使用，他们不熟悉整个过程，从而延误了排队的买家。为解决这一问题，需要少量服务人员协助自助购票。同时，在自助售票机附近张贴说明购票流程的海报，并在LED显示屏上显示购票流程。如果人流较大，可以选择将教学视频放在自助机较多的地方。为了降低操作难度，实现了“一机一用”的功能，购票者可以有选择地排队。
结论
本文通过对服务设计的介绍和对我国轨道交通票务系统现状的研究，提出了轨道交通票务系统的具体优化点，了解了未来轨道交通票务系统需要优化的各个方面和设计趋势。同时，结合轨道交通票务系统的实际情况，提出了可应用于服务设计的策略和方法，并进行了总结。服务应该从用户的角度出发，通过对用户心理行为全过程的调查和观察，找出产品和服务的痛点和接触点，最终创造出完美的用户体验。随着人们对体验要求的提高，服务设计逐渐发挥着越来越重要的作用。
参考文献：
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