烟台南山学院 265713
摘要：随着市场竞争的日益激烈，客户的有效管理成为企业持续发展非常重要的课题，而客户满意度关键因素的研究是企业进行有效客户管理，提高客户满意度和品牌忠诚度的基础和根据。在市场竞争不断加剧，行业利润不断下降，企业想利用有限的资源投入，最低的成本来尽可能多的提高客户满意度来尽量的留住客户。公司急于通过最小的投资来有效提高客户满意度以维持目前的市场份额。这样一来，找出影响目前客户满意度关键因素对于客户满意度提升策略研究就变的十分重要。本文研究了首先分析总结了关于客户满意度的研究方法，然后通过分析了客户总满意度同产品总满意度，服务总满意度，等因素对于客户满意度的影响程度，最终找出了影响公司客户满意度的最关键性的因素并对所有影响因素进行了分析。最后，对公司客户满意度提升策略给出了初步性的建议。
关键词：市场竞争；客户满意度；影响因素
一、客户满意度影响因素的选择
影响客户满意度的因素是错综复杂的，客户的期望和实际感知到的价值的对比决定了客户的满意度，举例而言，当一个客户购买一件名牌商品时，他的期望值是很高的，相反，如果他购买一件普通的商品时，他的期望值相对就比较低。另一方面，实际感知到的价值指的是客户在得到及使用商品过程中售前，售中及售后的体验。客户对商品的期望值取决于商品的定位，品牌的宣传等等因素，客户期望值越高，重复购买的机率越大，客户的忠诚度也越高。客户实际感知到的价值和购买过程的体验，使用商品的体验及售后服务的体验相关。购买过程的体验包含购买商品时的环境，购买的便利性，销售人员的服务水平等等相关；使用商品的体验和使用过程中感受到的产品性能是否满足和超越了客户的期望，及在使用过程中生产商是否提供了足够满意的技术服务等等；售后服务指的是但产品存在缺陷，是否给予了及时的，有效的服务，包括销售人员提供的沟通等服务。
二、公司客户忠诚度现状
客户满意度作为客户忠诚度最核心的影响因素，是客户忠诚的基础，直接影响着客户忠诚度，因此公司也一直在进行客户满意度测量和评价，作者为了研究公司客户忠诚度的情况首先对公司客户的客户满意度情况进行研究。作为用友软件在上海的核心营销服务商，公司采用用友集团统一的客户满意度调查问卷，客户满意度调查内容主要包括培训满意度、现场服务满意度和热线满意度三个维度，公司的客户管理岗会每日对以上三项服务内容进行满意度抽查形成每日的客户满意度和每个员工的客户满意度，根据每日的热线及现场服务工单抽查形成公司每月的客户满意度，年末对每月客户满意度加权平均后得出公司年度客户满意度。
三、公司客户忠诚度存在的问题
客户满意是客户忠诚度的基础，由于公司目前对于客户忠诚度未建立有效的评估和管理机制，作者通过对公司近三年客户满意度、客户再购买行为、客户流失率的分析，发现公司的客户管理和客户忠诚度存在着多方面的问题，主要体现在三个方面。客户综合满意度不高。客户满意度尽管是在逐年提高，但上升缓慢，低于竞争对手客户满意度的提高速度，相比之下，公司的竞争力正在下降，在市场竞争中将处于劣势，将给公司营销造成负面影响。所以公司必须要找出客户满意度上升缓慢的原因，有针对性的改进公司管理，提升客户满意度。公司对客户忠诚度的评价方法有待完善。公司目前判断客户是否忠诚仅仅是以客户再次购买为依据，以单纯的行为忠诚来判断客户是否忠诚不是非常严谨和全面，公司有必要建立完善的客户管理和客户忠诚评估方法，这样会让公司的营销策略更加有针对性，从而达到更好的识别忠诚客户，提高忠诚客户比重，产生更高的企业收益。
（一）从客户满意度提升客户忠诚度路径分析
根据美国消费者事务办公室的调查，90%- 98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。
可见客户满意度是影响客户行为忠诚的关键因素，尽管不满意的客户未必一定流失，但不满意的客户不会是真正的忠诚客户，通过分析公司上述调研数据及历史满意度数据可以发现，目前公司的客户满意度较高，低于竞争对手水平，并且最近三年来由此造成客户流失正在逐步增加，所以公司有可能通过提高客户满意度来促使客户行为忠诚，降低客户流失。但客户满意却不一定保证忠诚，客户满意度只是客户忠诚度的基础因素。根据满意度相关理论，客户行为忠诚在某一个较低的客户满意度下就可能实现，但比较脆弱，如果客户满意度低于此水平，忠诚度将明显下降。[1]
（二）从客户感知价值提升客户忠诚度路径分析
客户感知价值是客户满意的重要因素和根本保障，也是客户忠诚的基本驱动力。客户感知价值如前文所述是客户从所购买的产品或服务中所得到的利益与购买和使用时所付出的总成本的比较，客户通过权衡历史消费的利得和利失决定其是否再次购买行为。[2]因此企业要提高客户感知价值，可以从两个层面采取措施，一个是提高客户的总价值，另一个是降低客户的总成本。结合公司调研情况，客户对公司关注客户需求，首先了解客户，根据客户需求改进产品和服务，提高客.户感知价值，实现客户满意。公司作为一个服务型企业，客户的感知价值更多的来源于服务过程和服务结果，但是这种服务过程和结果却是无形的，因此结合调研中客户反馈现状，可以多方面提升客户的感知价值。
四、通过提高客户服务便利性建立客户信任关系
公司客户满意度调研结果表明，公司客户满意度相对较高，但客户普遍反馈服务响应速度较慢。因此，提高客户的服务的便利性，也就是需要提高客户的服务响应速度是提升客户满意度最有效的途径。[3]
（一）建立快速响应的服务组织架构。针对服务人手紧缺，将运维服务部和客户经营部进行重组。原客户经营部经营销售能力较强的人员组织成为VIP客户经营部，专职负责VIP客户经营，原运维服务部技术比较好的员工负责VIP客户服务，与VIP客户经营部的经营人员一对一配合，实现一个VIP客户2个专人负责服务提高响应速度。原客户经营部其他人员合并至维服务部，与原运维服务部其他人员组成新的客户服务经营部，负责常规客户服务和经营，服务人员也负责客户经营后，不但提高服务人员积极性，而且客户遇到技术服务需求时能够直接联系经营人员处理，提高了常规客户的服务响应效率。
（二）通过建立多渠道双向沟通实现客户信任关系
相对于客户感知价值、客户满意度，客户信任关系是忠诚态度更深层次的影响因素，也是导致公司客户忠诚度较低的核心因素，客户信任关系又受多方面因素的影响，但客户与企业多渠道的互动是提升客户信任关系的较好措施。公司采取以下五方面措施。构建品牌营销战略，打造公司自有品牌。公司应该避免目前这种借助“用友”品牌进行宣传和营销的方法，更多宣传本公司的竞争力和服务优势。从目前重视销售转变为重视市场工作，同时在公司的营销活动中要尽量使用本公司品牌，特别是要借助公司的官网和公司的各类市场活动进行客户信任度的提升。
结 论
本文将国内外学者客户忠诚度的相关理论作为研究理论支持依据，以公司的财务客户为调查对象，结合调查结果及公司客户管理现状，发现了公司客户忠诚度存在的问题。通过结合客户满意度、客户感知价值、转换成本、客户信任关系等大客户忠诚度影响因素挖掘出了公司客户忠诚度较低的根源，提出了公司客户忠诚度提升策略。研究结论的要点包含两个方面：一是影响公司客户忠诚度整体偏低的原因是客户态度忠诚度较低，软件服务行业的较高转换成本导致了公司客户行为忠诚度较高。二是公司尽管有着较高客户感知价值和客户满意度，但较低的客户信任关系导致客户态度忠诚度偏低。
参考文献：
[1]李妮蔚，李政，高福霞，李志我国顾客忠诚度研究文献述评[J].现代管理科学，2006，01：84-85.
[2]刘洪程.顾客忠诚度与客户关系管理的整合[J].当代经济，2004，08：26-27.
[3]严浩仁.试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J]商业经济与管理，2005，04：61-65.