摘 要:业扩业务是供电营销日常工作的重要内容，是供电企业与用电客户建立关系的关键环节，也是供电企业展开营销、拓展客户的重要渠道。面对当前激烈的市场竞争，供电企业只有不断提升服务质量，努力提高客户的满意程度，才能实现供电企业长远发展。业扩业务质量能够直接影响到客户对企业的印象，也是企业管理水平的直接体现。本文从当前我国供电营销业扩管理发展情况入手，结合笔者自身多年工作经验总结出几个问题，着重围绕供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略进行简要分析。
关键词:供电营销 业扩管理 全方位服务 服务质量
引言：随着我国经济的发展，社会生产生活对电力的需求逐渐增大，探究基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量，一方面有助于改善当前供电 企业在业扩管理中存在的管理效率低下、管理水平不高等现实问题，另一方面也有助于维护电力消费者合法权益，提高客户对供电营销业扩管理工作的认可度与满意度，进而有效维护好供电企业与客户之间的关系，为企业生存与发展奠定坚实基础。
1 供电营销业扩业务概述
业扩业务隶属于供电营销领域，是营销工作中一项基础性工作。所谓的业扩即是指供电企业通过对客户主观需求以及实际用电情况的了解和掌握，有效地对客户展开业务营销工作，满足客户的用电申请。直白来讲，就是客户向供电企业提出用电申请，企业满足客户用电申请和要求的过程[2]。
以我国电力行业的发展水平来看，此项业务还包括客户用电申请登记、供电方案设计与选择、用电工程概算、实际设计与施工、建立客户档案资料等更为具体性的内容。
2 供电营销业扩管理中存在的问题
我国电力企业曾长期处在垄断状态下，在传统的供电营销中，大部分的员工都通过业扩业务为自身谋取私利，在业扩管理中乱用职权。这种错误的思想一直持续地影响我国供电营销业扩管理工作的开展，导致目前的管理中也存在诸多的问题。由于这种谋取私利的行为严重损害了用户的利益，造成行业失信,所以必须进行问题的总结，及时进行整改。首先，在受理阶段存在的问题。受理阶段是业扩业务开展的初始阶段，在此阶段极其容易出现暗箱操作现象。虽然国家有明确的法律法规对受理流程的工作行为进行规范，但仍有工作人员抵挡不住金钱诱惑，实施违规操作。例如，有一些个人在达到受理标准的情况下，通过暗箱操作等行为进行申报；有些申报人会直接给予工作人员“好处费”，让其帮助违规申请；也存在工作人员故意刁难客户的现象。总之，这些问题都严重影响了供电企业的形象，不利于企业长久稳定发展。其次，在方案确定阶段存在的问题。方案确定过程也是业扩管理的重点工作环节，制定科学合理的方案，能够有效保证其他后续工作的顺利开展。对于供电质量和电力工程建设成本都有着直接的影响。但在实际工作过程中，由于供电方案设计、规划存在不合理之处，严重导致方案缺乏实际操作性和经济性，类似的问题经常在实际管理中出现[3]。造成这些问题的原因主要是由于规划设计人员缺乏实地考察的经验，对施工地的材料物价也了解得不够透彻。所以，一旦供电方案失败，那么企业的经济效益将会受到较大的影响，更无从谈起高质量供电。最后，在合同签订和采购过程中存在的问题。在确定供电方案后，客户将会与企业签订供电合同，在后续的工作中要严格按照合同规定展开。但在目前的实际工作中，这一环节是滋生腐败的关键环节。客户通过贿赂管理人员，降低合同中的工程预算，或者工作人员相互配合，向客户索要“好处费”；或者在采购过程中，由于客户对设备的了解和型号掌握不够明确，造成设备不符合施工标准，这样的问题都时有发生，造成的后果也极其严重，使客户和企业的经济利益都遭受严重的经济损失。
另外，在施工阶段也存在随意更改施工方案和施工合同的问题；在原材料上偷工减料，以次充好；验收阶段形式化严重，验收阶段也是腐败频发的阶段，为工程留下了诸多的安全隐患[4]。
3 提高业扩管理水平，为客户提供全方位服务的策略
3.1 转变服务理念，加强制度管理
供电企业应培养员工全方面服务客户的意识，以满足客户需求为工作宗旨，逐步将工作理念朝制度化、合理化、人性化方向发展。并将强化供电方案的制定、施工、竣工、验收等环节的制度规范和监督，监督工作人员按照规范标准开展工
作，从而提高业扩服务水平以及业扩管理的质量。另外，供电企业要将自身发展的理念和制度不断灌输给工作人员，让每位工作人员对企业的制度有着明确的了解，反思在工作中不符合标准的行为，明确自身存在的不足以及导致服务差、质量差的原因。积极地鼓励员工谏言献策。同时，供电企业也要将发展的重点转移到服务客户上，真正地了解与客户沟通中存在的问题，以及是否具备满足客户供电需求的能力，从而提高客户对企业的满意程度，帮助企业提高市场竞争力。
3.2 明确管理重点，提高服务质量
业务管理工作的内容庞杂，专业性较强，要想为客户提供高质量的供电服务，一定要确定管理工作的重点。明确企业内有多少大客户或重要客户，给予他们更多的关注，在全方位服务的理念下，主动帮助重点客户和大客户解决用电需求，并对客户提出的合理要求进行及时回应，保证业扩管理能够充分发挥自身作用。同时，也要给予供电服务关键环节更高的重视。如自觉接受客户以及社会群众的监督、避免乱收费行为、向社会公开展示企业的相关标准和制度规范。此外，供电企业要对客户集中反映的问题进行搜集和整理，并有针对地解决广泛存在的问题，从而提高客户的体验感觉，提升客户对企业的好感度，进而实现公司的经济效益和社会效益[5]。
3.3 强化业扩工作队伍管理
业扩工作队伍和管理队伍是保障服务水平和服务质量的关键，因此，亟需强化供电企业业扩工作队伍的管理水平和管理质量。首先，要明确企业的工作作风，用工作规范标准去硬性规范工作人员操作行为，用企业文化唤起工作人员的责任意
识和服务理念，从根本上杜绝腐败行为、违规行为的出现，提高工作队伍的整体自觉性。其次，要强化企业人员制度管理对于违规、腐败等行为要给予工作人员严厉的处罚，加强企业内部监督体系的建设，定期对业扩工作内容进行检查；或不定期地进行抽查，防止害群之马对整个团队的迫害，保证工作队伍的廉洁。最后，要提高整体队伍的专业程度，不断对工作人员进行业务培训，为高质量的业扩服务打下坚实的基础。
结语
综上所述，供电公司应提高服务质量和服务效率。现阶段我国供电营销业扩管理中客户服务质量与客户满意程度还有待提升。因此需要供电企业通过充分结合自身实际情况，在严格遵循国家相关标准要求下，通过主动针对供电营销业扩管理建立健全相关管理制度，并积极顺应大数据时代与互联网时代发展潮流，拓展更多服务渠道，继续加强对高素质专业优质工作人员的培养，使得供电营销业扩管理的客户全方位服务质量能够得到切实提升。
参考文献
[1]罗朝玮.探讨如何加强供电营销业扩管理提升客户全
方位服务质量[J].低碳世界,2017(10):106-107.
[2] 洪丹霞.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].中国新技术新产品,2016,22(11):136-137.
[3] 张绚.供电营销业扩管理客户全方位服务质量提高策略研究[J].科技尚品,2017,17(1):244.
[4] 何涛.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].中国科技投资,2016,13(21):124.