四川煤炭产业集团达竹煤电（集团）有限责任公司 四川达州 635000
摘要：通过分析信访人员的基本特征和产生信访事件的原因，结合实际工作，提出心理疏导对解决信访人员诉求的有利因素，最终达到以较低的投入，有预见性地提前化解矛盾，从而减少信访事件发生，防范国有企业不稳定因素。
关键词：心理疏导；国有企业；信访工作
1 背景介绍
随着中国改革开放和社会经济的快速发展，国家政策从计划经济时代向市场经济时代过渡过程中发生了许多重大变化，一些不可避免的社会矛盾随之产生[1]。由于处置不当造成一些比较复杂的信访案件，处置过程中造成大量的人力物力浪费，甚至演化成一些比较突出的不稳定因素。本文所指的心理疏导前置就是在一些人员觉得某些方面可能存在不公平待遇或有某些方面诉求时，初次寻求原单位相关部门或者信访部门提出自身要求时，我们从首次接触就深入挖掘来访者心理特征，通过谈心谈话将矛盾化解在萌芽状态，从而使其放弃信访或者避免事态扩大，有预见性地从源头化解社会矛盾。
本文以达竹煤电集团公司（国有企业）所办中小学及幼儿园移交地方政府后，离退休教师移交当地政府管理事件为例，在接待信访时，通过心理疏导起到的作用，总结心理疏导的基本方法，探讨心理疏导在信访工作的效果。
2018年公司仍健在的有109名中小学退休教师和22名幼儿教师，他们看到煤炭企业不景气，觉得由企业进行待遇补差可能不稳定，要求全部移交当地政府管理。笔者经历了整个移交过程，从签署移交协议，和接收学校办理档案、党组织关系转移，和每一个被移交人员交代相关事项和待遇差异处理细节，接待当面来访教师68人次，接待电话来访数百人次。通过数百次的和这些退休教师交流，发现信访工作的琐碎和复杂，他们的心理诉求往往高于物质诉求，通过分析这些来访者的基本特征，有助于总结出更有效的化解矛盾的方法。
2信访人员基本特点
2.1以退休人员为主
退休后老年人的生活环境和社会角色发生了一系列变化：从为生活奔波的谋职者变成了旁观者；以工作为中心变成了以闲暇为中心；从关怀子女者变成了接受子女赡养者，由健壮变得体弱多病；思想上从积极状态变为消极状态，或多或少的存在失落感和自卑感。基于这些变化导致心理上的一些失衡，有时候难免小题大做，想起一些不公平不顺心的事就可能开始上访。
2.2 很多时候信访并不完全是为了金钱，更多体现在心理上的砍过不去
因为退休后有了更多的闲暇时间，少了一些顾忌，子女不在身边，内心孤独寂寞，缺乏倾诉，一想起年轻时难免遇到的不公平待遇，难免就开始找原单位或领导要求处理一些历史遗留问题。但多数时候并不只是为了金钱，总是强调自己“争口气”。以纾解心底愤懑为追求目标。
2.3 诉求的问题很可能有理论上的不公平性，但缺乏高效快捷的解决办法
很多问题属于历史原因造成，时间久远，难以收集证据，很难判断孰是孰非，比如笔者在实践中遇到一退休教师诉其工龄中没有计入其“上山下乡”当知青的一段岁月。经查阅他的档案并无记载，他所陈述的证人都要么去世，要么无法找到，地址也不够详细，很难判断事情真伪，或许他自己也知道这么多年都没计算这段经历，就是为了找人倾诉内心的烦恼。
3 心理疏导前置方法
人的心理过程和人格是相互密切联系的。人格心理是通过心理过程形成的；同时，已经形成的人格又会制约心理过程的进行，并在心理活动过程中得到表现，从而对心理过程产生重要影响[2]，使得每一个人在认知、意识、情感等方面表现出明显的人格差异（图1）。
不难看出每个人的心理过程影响着其个性特征，只有充分了解其心理过程和把握其个性特征，才能更有效地解决其内心诉求，很多时候信访者心理诉求和期望远大于现实问题的实际解决。基于这些特征，心理疏导比解决实际问题往往效果更好，成本更低，有利于一劳永逸，避免事态扩大。
3.1 善于倾听
倾听是心理治疗的第一步，它不仅是了解情况的必要途径，也是建立良好的情感基础的第一步，倾听并非仅仅使用耳朵听，更重要的是用心去听，去设身处地地感受来访者的体验，既要听懂他通过语言、行为表达出来的东西，也要善于体会到来访者在交谈中省略的和没能表达出来的，甚至其自身都没有意识到的心理倾向，一边倾听一边思考，及时而迅速地判断出来访者的谈话是否符合常理，是否符合逻辑。
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3.2 善于提问
提问是一件比较复杂的事，问题提的是否妥当关系甚大，通常提问方式有两种：一种是封闭式的提问，另一种是开放式的提问。封闭式的提问是事先对来访者有一个固定的假设，是为了印证这种假设正确与否的问答。开放式的问题通常不能简单作答，而是需要作出解释、说明或补充材料，开放式的提问应以良好的沟通关系为基础，不然容易产生被询问、被窥探、被剖析的感觉，从而产生抵抗、不信任。通过良好的提问，注意自己的语气、语调包括声音的大小，循序渐进，深入了解来访者的家庭成员、起居健康、经济基础、亲情关系等，从而洞察其深层次的心理需求。
3.3 善于鼓励
鼓励要表达的是对来访者的尊重和接纳，表达出对他所叙述问题的兴趣，希望交流继续下去，从内心愿意帮他以最低的成本（包括时间成本、情感成本、经济成本等等）解决他所遇到的问题，若问题本来就不严重，放弃和释怀也不失为一种解决问题的办法，正如道家所说的“无为而治”。
3.4 善于解释
解释是依据某一理论、某些方面的科学知识或者个人经验对来访者的困扰、疑虑等做出说明，从而使其从一个新的角度审视自己和自己面临的问题，并借助新的观念和思想对其诉求产生领悟、促进改变。
3.5 善于利用朴素的道理处置一些复杂的问题
有的问题看起来错综复杂、时间久远、人物众多，但其本质还是人的心理需求问题。有时候这些问题很难判断对错，即便是法律也很难穷尽所有事项，但人们苦苦追求的终极目的往往都是离苦得乐，看似复杂的问题只要人人释怀了矛盾就会迎刃而解。
4 结语
心理疏导就是借助于心理学的一些基本知识，提前介入到信访工作中，当有信访人员向单位或政府首次提出诉求的时候，充分进行沟通，消除信访者的胸中块垒，从而建立良好的信任关系，以最低的人力物力投入，有预见性地化解社会矛盾。
参考文献：
[1]钟万春.基层社保信访工作的现状及对策思考[J].就业与保障，2019（13）：24-25.
[2]医学心理学 第6版[M].北京：人民卫生出版社.2016.