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提高铁路服务质量的对策思考单靖雯

发表时间：2020/7/14 来源：《基层建设》2020年第6期作者：单靖雯

[导读] 摘要：铁路是国家重要的基础设施,是国民经济的大动脉，是人们出行的一大主要交通工具，具有运量大、全天候、节能环保、安全稳定的特点。

        中国铁路济南局集团有限公司青岛站山东省青岛市 266000
        摘要：铁路是国家重要的基础设施,是国民经济的大动脉，是人们出行的一大主要交通工具，具有运量大、全天候、节能环保、安全稳定的特点。随着我国高速铁路的快速发展，在给人们带来铁路服务全新体验的同时,也对铁路客运服务质量和服务水平提出了更高的要求，旅客乘车需求不再仅局限于安全、整点，舒适、便捷、个性化服务成为旅客选择乘车出行的重点。铁路服务质量如何满足日益增长的旅客需求，成为铁路部门新一轮的机遇和挑战。
        关键词：铁路服务；质量；对策
        1.提高铁路服务质量的意义
        随着我国人民生活水平的不断提高,人们的消费心理日渐成熟,人们对于出行方式的选择更加挑剔与多样。面对公路、航空等其他运输方式的激烈竞争，铁路运输企业也亟需根据市场需求，不断创新，充分发挥自身优势，合理配置运输资源，科学地设计出差异化的客运产品，不断提高铁路运输企业的竞争力和经营效益。近年来高速铁路迅速发展，人们在体验高速铁路带来的快速、便捷的同时对车站客运服务质量和效率也提出更高的要求。如何使旅客出行体验“更美好”成为摆在我们面前的新课题。
        2.影响铁路客运服务质量的主要因素
        2.1客运职工服务意识欠缺
        旅客往往是通过铁路服务人员的言行对整个铁路系统进行用户体验评价，但因长久以来铁路运能与运量间的矛盾，尤其是节假日运能与运量间突出的供需不平衡，使得铁路客运职工缺少服务意识和竞争压力。没有忧患意识，在服务上沿用传统做法，仍是任务完成导向型的工作模式，缺少在服务方式和服务内容上的探索。此外，客运职工整体文化水平、业务技能和综合素质也有待提高。目前许多客运职工的服务理念仍停留在执行作业程序、作业标准上，对程序、标准以外的事务，尤其是对服务理念、延伸服务的认知以及突发情况下的应急处置还非常欠缺。
        2.2 客运职工专业技能不高
        随着我国铁路建设的快速发展，站、车普遍存在岗位定员不足现象，通常铁路部门会通过社招劳务工及将部分业务外包的方式，缓解人员不足问题。但这些社招人员或委外人员一方面缺乏对铁路客运专业知识、专业技能等方面的系统学习与掌握，另一方面人员不稳定，工薪待遇不高，变动较为频繁。虽然新职人员会按照规定进行理论培训，再以“师带徒”等形式进行跟班实习，考试合格后才会独立上岗。但这一过程中，新职人员多采用强化记忆，但对专业知识死记硬背、理解不透，理论知识的实践运用不灵活，往往在取得上岗证以后，原先死记硬背的内容淡忘了，在实际操作中无法很好运用，从而使得对旅客的服务大打折扣。
        2.3 客服系统不完善
        铁路客运服务质量通常由人员、客运服务系统内的软硬件合力打造。人员因素主要包括客运人员仪容仪表、言行举止、服务态度等方面。客服系统硬件因素主要包括车站、列车内的客运服务设备设施等；软件因素主要包括服务流程、申诉处理和服务项目等。在以上三个要素中人员因素是旅客享受满意旅途的关键因素，而硬件、软件对旅客整个行程的满意度起到了重要的支持作用。随着大规模新车站的建设以及大量硬件设备的投入使用，高科技、智能化的设备极大提高了工作效率、方便了旅客的出行。但由于长时间不间断地运行易会导致机械故障频发、设备质量自身的不稳定性、维护不及时等问题，会让客运服务质量大打折扣。譬如，自助售取票设备故障、进出站检票闸机卡顿、电梯不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、广播异常等，也成为影响旅客旅行体验的障碍之一。此外，铁路信息的更新和通报滞后也成为是铁路客运服务质量提升路上的一大绊脚石，特别是列车运行正晚点信息、旅客候车、检票通道调整等信息无法做到同步更新与信息推送，给旅客出行带来极大不便也给现场乘降组织造成一定的困难。
        2.4服务项目创新性不足，个性化体验欠缺
        个性化服务就是以旅客需求为中心，在满足旅客原有需求的基础上，针对其个性特点和特殊需求，主动积极地为旅客提供特殊服务。随着广大旅客对服务需求的要求越来越高，服务项目的创新性、个性化也变得尤为突出。但受传统服务观念的影响，旅客在铁路旅行过程中的特定需求难以定制，缺少旅客个性化体验服务。
        3提升客运服务质量的对策建议
        3.1强化铁路职工服务意识、业务技能的培养。
        一方面引进综合能力过硬的人才，与高校合作，培养能力、专业对口的人才，提高服务质量专业培训力度，完善站车服务作业标准化和服务语言、动作规范化，改善服务效果。另一方面增强质量考核和监管机制，建立有效的激励体系，通过服务质量专项考评分析客运人员能力与服务意识。通过切实提升铁路客运人员服务理念与服务意识，给予旅客更多微笑、关爱，及时了解旅客需求，帮助乘客排忧解难，化解矛盾问题，满足旅客高层次需求，从而有效提高品牌服务质量。

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        3.2健全客运服务质量综合评价体系
        为提升客运服务水平，在铁路旅客运输服务品牌打造过程中，健全客运服务质量综合评价体系，多方面、多层次建立、优化品牌形象。一方面扩展综合评价体系覆盖面，包括安全、快捷、舒适、经济、个性化等多方面内容；另一方面建立稳定、详尽的数据库，便于日常的数据分析，通过数据资料客观、合理、真实反映旅客需求与诉求，从而指导铁路部门及时调整、完善服务体系，不断提高铁路客运服务质量。
        3.2丰富服务品牌，创新服务内容
        服务品牌建设是企业文化建设的有效载体，通过建设服务品牌可以把服务价值观根植于职工脑海中以及岗位、服务流程中，让职工变被动应付服务为主动用心服务，将服务理念内化于心、外化于行，素质得以优化，服务得以提高。因此，随着对服务质量的重视，越来越多的客运站段开始结合自身地域特点及铁路独特的文化创建、完善自身的服务品牌，通过发挥品牌精髓为目标市场增值。服务品牌的创建、维护离不开高标准、高素质的职工，如何培训高素质的服务型员工是品牌建设的根基。要引导职工把服务意识渗透在每个工作环节中，以提供超越旅客期望值的服务为目标，只有超出旅客期望的服务才能给旅客留下深刻的印象。品牌创建后的维护离不开不断丰富、创新的内容，通过服务理念创新调整服务标准、服务方式、服务内容；通过管理方式的创新，从管理层抓起，责任联挂，逐级考核，提高服务质量管理力度；通过服务内容创新，不断细化、完善服务项目，在基础项目上做细，不断拓展、丰富应急处置服务项目，真正想旅客所想，急旅客所急，尝试多方位延伸服务，满足不同层次旅客需求，增强对旅客的吸引力；通过树立服务典型，打造“服务名片”，提升服务知名度与关注度。实现“服务上水平”，把服务品牌建设作为重要抓手，深刻理解其实质内涵，找到建设的着力点和结合点，不断增强发展软实力，提高行业整体形象
        3.3 完善智能化服务系统
        在强化铁路硬件设施管理维护的基础上，优化、改进智能化服务，使旅客在出行过程中感受方便快捷和舒适。一是规范客运各系统设备设施的管理、运用、维护，由单项维保模式向“大维保”模式转变。“大维保”模式的最大优势是资源集中，由专业人员解决专业问题，优化设备管理系统，通过数据采集，实时监控设备运行、维护状况等，科学、合理统筹人力分配和设备维修，在确保各系统设备安全、可靠、稳定运行的同时，更好的满足旅客优质、便捷的服务要求。二是推进智能车站建设。从互联网购票到现在的电子客票，铁路站车也在不断改进和投入自助式智能设备。推进智慧站、车的建设，加大自动售（取）检票设备、智能导航设备、实名制自助式核验设备、站台端部防侵入设备的投入，建立、优化综合查询系统、客运作业管理系统、智能视频分析系统、应急指挥平台、车站设备智能监控与管理、智能安全保障系统、旅客诉求响应等智能化设备体系，将为旅客的出行提供更多的便捷与舒适的体验。三是打造个性化服务项目。针对不同地区、不同群体形成多样化、个性化的服务产品，一方面通过完善和优化候乘设施，按照不同乘客的具体需求，推进商务候车专区、儿童候车专区、军人候车专区以及特殊旅客候车专区的特色建设，强化车站问询服务台、售票窗口智能化建设，从而实现客运站车服务环境方面优化。另一方面完善应急处置流程。通过畅通的应急处置流程，对突发事件进行有效、科学处理，尽最大可能方便、满足旅客需求。例如遇列车大面积晚点等突发情况，从客运人员的应急响应，到列车运行变化的信息发布，再到应急物资的供应，特殊需求旅客的帮助等一系统行之有效的应急处置措施，能够更好的让旅客体会到铁路客运服务的人性化、合理化。此外，突出重点关怀服务。重点关怀指的是为满足重点旅客特殊需求而提供的个性化服务，如针对商务旅客和行动不便旅客提供专用安检通道、专属候车区域、优先上车、帮扶等服务，针对携带儿童出行旅客提供儿童娱乐区、母婴候车区及母婴室等服务。服务质量涉及人与人的接触，响应及时和重点关怀是提高旅客服务感受的重要方式。
        3.4 优化旅客诉求处置
        不同旅客对客运服务的需求、评价不尽相同，因而咨询、投诉、求助等需求量也不断增加， 2011年起铁路部门建立铁路客户服务平台12306热线，通过人工在线、自助语音和网上邮件、手机APP等多种方式24小时受理客运、货运、行包方面的咨询、投诉、建议、表扬以及遗失物品查找、求助等方面的问题，搭建起了铁路与客户之间沟通的桥梁和纽带。正确对待旅客诉求，第一时间回应旅客诉求，与旅客之间建立起顺畅的沟通渠道，鼓励和欢迎旅客提出宝贵意见，并通过对问题的梳理、归类、分析，查找存在的不足与问题，查漏补缺，改进服务方式、方法，优化服务流程，最大限度地赢得旅客的满意。
        结语
        随着运输市场的日益发展和完善，人们的出行有了更多的选择，铁路旅客运输企业必须适应市场、走向市场、满足市场需求。正视铁路客运服务工作中存在的问题，全面提升服务质量、做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量监督检查和改进等工作，才能在激烈的运输市场竞争中立于不败之地。
        参考文献
        [1]刘庆.开展内部营销提升铁路服务质量[J].理论学习与探索,2015
        [2]王昕. 铁路客运服务质量的评价研究[D].西南交通大学,2013.
        [3]王莉莉. 铁路客运服务文化建设评价体系的研究[D].北京交通大学,2008.
        [4]张远璐.切实提升高铁客运站客运服务质量水平[J].理论学习与探索,2016
        [5]铁路客运服务智能化水平思考[J]原创力，2019