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摘要：电力客户服务理念在不断更新，客户的服务要求越来越高，因此，我们必须要从客户价值的角度来探讨当前的电力客户服务工作，不断提升服务的效率和水平。
关键词：客户价值；电力客户服务
1.基于客户价值分析的电力客户服务管理的方法
1.1正视客户满意度价值
供电企业想要发挥客户价值的作用，首先就必须要了解客户对服务的满意度，了解客户对当前服务的满意情况以及意见和要求，在此基础上对服务进行针对性优化。
1.2正视客户体验价值
供电企业想要发挥客户价值的作用，还要优化客户体验，供电企业会从客户的需求角度出发，对原本的服务进行改进，增加服务的附加价值，从而最大程度满足用户的服务需求。
1.3正视客户投诉价值
供电企业想要发挥客户价值的作用，还要坚信正确处理客户投诉，客户的投诉是对企业的一种信任，因为客户对企业的产品和服务有所期待，所以才有可能会有所不满。当没有达到客户的期望值时，客户没有直接离开，而是花时间和精力提出对企业产品和服务不满意，说明客户仍对企业抱有信心，相信企业能够根据他们的意见进行改造，从而帮助企业建立和巩固自身良好的形象。只要企业可以妥善的处理客户投诉，就可以使企业获得再次赢得客户的机会。
2.基于客户价值分析的电力客户服务管理措施
2.1提高客户满意度措施——差异化服务
（1）高用电量高信用客户群营销服务方案
该类电力客户为电力企业的高价值客户，该类客户为电力企业带来了较大了利润，终身价值也是最高的。除了提供常规服务外，还需将重点转移到需求侧管理服务上来：如节能减排方案服务，提供能源解决方案，在充分保障客户用电安全稳定的基础上，降低电力客户用电成本。具体服务包括对该类客户进行需求侧技术服务指导；提供客户产权范围内电力故障抢修；电力设备定期免费检查、计量装置准备性检查；与客户保持充分的沟通，为客户及时通报停电等信息；在停电时，以优惠价为该类客户出租独立发电装置；设定大客户经理，提供真正的一对一服务；为该类客户进行全面细致的用电分析服务，为其提供全面用电分析报告。
（2）中电量高增长客户群营销服务方案
该类客户用电量属于中等，用电增长率高。该类客户当前价值不高，但其潜在价值较高。针对这类客户可为其设定相应的办理业务员优先权，方便其办理业扩等业务；积极引导其提升自身价值等级；对其进行用电分析服务，并在相关人员配合，保证分析报告的全面性；定期或不定期地主动上门征求意见，尽量满足其各自用电服务需求，挖掘其用电潜力。
（3）普通群营销服务方案
该类客户各项指标均较为中等，这类客户占（10kV 35kV）的绝大部分。用电量也占用电量一半。对这类客户，公司应注重提升自身服务能力，使整体服务能力，服务质量均有很大提高，这样才能赢得这部分电力的满意。
（4）低电量大波动低信用营销服务方案
这类客户用电量低，用电也不稳定，信用低，这对这类电力客户，电力企业应在基本服务的基础上。防范这类客户为电力带来的风险，采取风险防范措施，具体措施可包括：如与该类客户签订供电合同，推荐其实行预存电费的缴费方式；要求该类客户提供相应的相应担保或抵押；及时通知该类客户电费的相应信息，并依据相关法规严格执行停电等措施。
2.2增强客户体验感措施——网格化服务
（1）实施网格化管理，明确责任人
针对供电辖区，全面推行网格化供电服务工作，结合抢修网点布局、抄表区域、农村行政村、城区居民小区等因素，合理安排网格划分，做到全覆盖，不留死角。将辖区根据高低压划分为若干个网格，并根据“方便客户、便于服务、规模适度、无缝覆盖、动态调整”的原则，将城区的各社区和农村的每个行政村划分为一个网格设立责任人，并在表箱上粘贴服务公示牌和服务电话，使全县每户居民和中小企业客户都有自己专门的电力“贴身管家”，享受优质高效的专属供电服务。以一个供电台区为基本单元，实行“网格包干”，做到每格定人、每人定责，挂牌服务。要求各供电所对外公布供电服务公示牌，为辖区每一位客户发放便民服务联系卡，公示牌、联系卡内容要明确显示本网格内24小时故障报修电话、服务监督电话、供电所所长及责任电工电话。在供电服务网格化分区管理中，要进一步明确员工、客户对应关系，实现客户服务全覆盖。实现客户投诉率有效降低，对不断提升供电服务水平也大有裨益。此外，电力公司还将停电通知、政策法规宣传作为网格责任人的日常工作，并要求网格责任人定期走访客户，真正做到“服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除”，切实提升电力企业为民服务的水平，提升客户满意度，提升企业经营效益。
（2）借助网络科技，实现创新服务管理
电力企业必须以便民惠民为出发点，为广大电力客户建立起全方位、立体化的“互联网+’’电力服务平台，借助现代数字化、信息化、智能化科技，推出官方微信、村村交费、抢修直播间、掌上川电APP客户端等一系列相关的技术措施，借助政府平台，积极推动“电力+社区”网格化管理，通过社区客户经理与网格管理员互动，有效收集各个社区电力需求并上传至训算机云端，然后用训算机对收集来的信息进行有效分析，最终为各社区提供最合适的电力服务，通过这种依托科技和网络的管理方法，不断创新电力企业的服务形式和方法，有利于客户满意度直线上升。
2.3降低客户投诉措施——快速应对服务
（1）深挖客户投诉根源
提升服务管理水平基于电力95598、行风热线、电力网站、网上国网、电力监管热线等反馈的客户投诉，可以利用大数据分析工具，多维度分析客户投诉内容。可以对客户反映频繁停电投诉等热点问题进行收集，利用地图扎点帮助基层单位查找过负荷线路、卡脖子线路、老化配电设备等问题，加快成旧小区的线路改造及农网改造，彻底有效解决频繁停电、低电压等问题，真正提高供电可靠性，满足客户用电需求。另外，还可以收集人员服务投诉诉求，分析导致客户投诉员工的单位、部门、岗位等，对于频繁被客户投诉、服务意识淡薄、业务能力差、服务不规范的单位和个人，开展针对性教育和培训，帮助管理层发现人员管理的薄弱点，为管理层提供人员管理决策支撑，持续提升员工管理水平。
（2）建立投诉应对绿色通道
适当做到有重有轻，有急有缓。当前供电企业服务投诉处理呈现出明显的“多头处理”特征，在客户投诉发生后生产、运检、营配等专业部门相互沟通和联动不畅通，对客户投诉的复杂问题处理不及时，大大降低了客户的感知。供电企业对投诉风险的处理需要建立协同化的处理机制，集中发挥各专业部门的优势，快速响应客户需求，解决客户关心的问题。对VIP客户或紧急投诉的分类分级处理渠道不畅、日常工作中自己的哪些“作为”易发生被投诉，导致重要客户的投诉或是紧急投诉不能及时响应，影响了处理速度。
3.结束语
从电力客户服务的角度出发，提升电力客户服务水平，才能够为今后的客户管理和服务工作提供更多的帮助和支持。
参考文献：
[1]浅谈如何做好95598电力客户服务工作[J].孟繁鹤.现代国企研究.2019（04）.
[2]阐述客户价值分析在电力服务中的运用[J].孙颖，马淑华.黑龙江科技信息，2013，（13）.
[3]新形势下电力客户服务的现状及改进探析[J].李春华.科技经济市场.2017（12）.