中国铁路济南局集团有限公司青岛站 山东省青岛市 266000
摘要：济南局集团公司青岛站是客货运综合性特等站，为进一步提升客运服务质量，树立品牌良好形象，为旅客营造一个温馨、舒适的出行环境和体验，就需要了解客运服务的改善程度和改善速度，从而合理、适时的调整客运管理方案，进而在提升客运服务水平的同时提升管理水平。
一、2019年服务质量概况及投诉量占比分析
从各车间、中间站（部门）的投诉量来看，青岛北站投诉量、定责件数均占最高；客运车间较去年同期有所下降，但在全站定责件数中的占比较高；乘务室定责件数与其投诉量相比，定责件数达到了50%。高铁各站作为新开车站尽管在全站的投诉占比中不高，但投诉量与实际发送量相比，体现出各站服务质量整体水平有待提高。
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二、月度投诉量分析
从各车间、中间站（部门）的月度投诉量及定责件数来看，7月、8月、9月投诉量较高，上述月份产生投诉的部分原因在于暑期客流的增长，其中从客运车间的投诉曲线图中可以看出随着客流量的减少，投诉量有明显的下降趋势；青岛北站的变化较小，四季度（10月-12月）较三季度仅减少39%；济青高铁站定责投诉较少，但每月均有投诉问题。
2019年各车间、中间站（部门）投诉量月度分析曲线图表
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2019年各车间、中间站（部门）投诉定责月度分析曲线图表
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三、投诉类型分析
从投诉类型方面看，全站投诉量的普遍问题在服务态度、服务标准两个方面。除此之外，客运车间、北站客运车间的主要问题在安检查危、旅客购票、责任差错三个方面。
四、定责问题分析
从各月定责问题来看，服务质量主要问题：
1.服务用语不规范，主要集中在售票窗口、安检查危岗位。
2.服务主动意识不强，主要集中售票退改签窗口、候车区检票、站台岗位，例如在售票厅排队购票旅客较多的情况下，个别旅客因自身原因排错队伍时，售票员没有主动帮助旅客办理业务，而是将旅客驱赶到其他窗口重新排队，从而出现开车后无法办理退票业务的情况。
3.业务不熟解答问事误导旅客，主要集中在服务台、候车区检票岗位。
4.作业差错频发，主要集中在售票岗位，例如售票六字法、退票五字法作业标准执行不到位，核对票面不认真，复诵票面信息简化，多次出现旅客通过第三方网站购票后，在人工窗口办理退改签业务时，售票员没有认真核对票面信息误将车票作为网购车票处理，从而引起旅客投诉。
5.晚点联控及乘降组织不到位，主要集中在站台、候车室检票岗位。
6.外包监管不到位，外包人员责任意识不强，尤其是对站区结合部的监管，日常巡视检查中对小红帽、保洁人员以及商铺售货员的服务质量监管不到位。
7.误乘漏乘，问题主要体现在中间站同站台相邻时间到达列车乘降组织宣传不到位。
8.八是检票口检票前宣传不到位、对停检后的后续旅客处置不到位。
9.重点旅客服务流程脱节，相关岗位没有主动衔接，问题主要集中在客运车间、北站客运车间。
10.遗失物品管理不到位，问题主要集中北站客运车间。
2019年各车间、中间站（部门）投诉量类型柱状图
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2019年各车间、中间站（部门）投诉定责类型柱状图
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五、存在问题原因分析
1.客观因素：一是青岛北站2019年客发量较去年同期增长28.2%，客流的增大、旅客多元化，诉求随之增长，因此北站2019年投诉量较去年增长存在一定的客观因素；二是2019年电子客票、E卡通等新业务的推行，旅客对新生事物的认知、诉求以及推行过程中出现的问题也是车站投诉量增长的客观因素之一；三是列车晚点停运也是旅客投诉的客管因素之一。
2.主观因素：一是车间、中间站（部门）日常管控不到位。对经常出现投诉的岗位检查盯控力度不大，没有引起重视，管理层仅是对被投诉的个别班组、职工个人进行教育，头痛医头脚痛医脚，没有针对出现的问题扩大分析，做到全员吸取经验教训、引以为戒。二是隐患意识不足。尤其是在在春暑运等重点时期前，管理层没有结合前期、同期本车间、部门服务质量存在的问题进行分析梳理，提前向职工预警，做好正向引导。三是考核分析不到位。个别车间、中间站（部门）制定的服务质量考核管理办法中考核基数较低，考核发挥作用不大；投诉问题分析不透彻，没有本着眼睛向内看问题，强调客观理由。四是职工业务技能培训不到位。一方面职工对新的业务技能掌握不准确、不全面，车间、中间站（部门）将业务培训的重点放在了相关岗位上，从而出现了旅客咨询其他岗位人员时，工作人员答复错误或不予理睬的现象；另一方面职工在服务过程中与旅客沟通的技巧欠缺。五是对外包人员监管不到位。车间、中间站（部门）业主意识不足，尤其是在春暑运客流高峰期，对安检、保洁岗位的巡检盯控力度不够，出现投诉问题后不能主动上手，而是退给外包公司处理。六是管理制度落实不到位。车间、中间站（部门）制定的管理制度在实际作业中没有严格执行，造成制度与实际工作脱节的现象，从而出现了环节上的疏漏。例如遗失物品的管理，车间管理层对现场作业发生的变化把控不严，没有提前预想到因此变化在服务环节上产生的隐患。七是对遗失物品、重点旅客、军人依法优先等服务认识不到位。2019年多次出现重点旅客、军人依法优先、遗失物品服务过程中信息传递不及时、漏接重点旅客、军人依法优先政策落实不到位的投诉，一方面在于职工对上述服务项目的理念认识不足，部分职工潜在认为上述服务项目是在做好人好事，非本职工作范围，另一方面在于车间制度不完善或制度不落实，例如特殊重点旅客未按规定填写站车交接单，易造成接送不及时或疏漏等问题；遗失物品入库登记存放制度落实不到位，出现错误领取或未入库、无记录等问题。
六、服务质量改进措施
1.车站结合各车间、中间站（部门）万人投诉率情况，进一步优化完善《青岛站服务质量考核管理办法（试行）》，通过考核确认月/年投诉率控制目标实现程度，对定责投诉试行逐级负责制惩治考核，同时指导车间、中间站（部门）进一步完善各部门服务质量考核管理办法，做到奖惩分明、激励有效。
2.每月初梳理分析上月服务质量中存在的个性问题和共性问题，每月确定一个重点管控岗位，作为服务质量整治岗位，督促各车间、中间站（部门）及班组加大对服务质量薄弱岗位的管控，通过集中整治，以点带面，带动提升整体服务品质。
3.聘请路内外专家对各车间、中间站（部门）相关人员对如何处理旅客投诉进行专题培训，提升管理岗位处置能力和沟通技巧。
4.督促各车间、中间站（部门）用企业文化引领职工，以“增强服务意识、提升服务品质”为主题，通过各种形式组织本部门职工开展活动，倡导主动服务、热心服务、耐心服务的理念，灌输把服务作为本岗位职责的思想，增强职工集体荣誉感，不断提高职业素养与技能水平，激发和调动职工的主动性、积极性和创造性，提高职工队伍的整体素质。