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基于客户角度提升客户满意度的措施与对策

发表时间：2020/7/15 来源：《基层建设》2020年第6期作者：冯肖勇

[导读] 摘要：随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。

        国网山西省电力公司阳泉供电公司山西阳泉 045000
        摘要：随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。基于此，本文主要分析了基于客户角度提升客户满意度的措施与对策。
        关键词：营销服务；客户满意度；问题；对策
        引言
        我国企业电力服务质量的现状有了一定了解。想要提升电力营销过程中的客户满意度，我们需要从自身的不足做起，因为这些不足是制约电力企业发展的核心点，也只有解决这些影响因素才能保证电力企业健康有序的发展。除此之外，转变过程中还需要对传统的服务方式进行转变，具体可以从提升服务质量，完善信息管理系统，构建科学的营销管理体系等方面进行完善。
        1供电所营销服务管理的问题
        1.1忽视营销服务管理
        供电所与其他企业不同，在电力行业的发展中，一直秉承垄断经营的思想，这种营销模式使得许多行业人认为供电所与市场竞争不具有关联性，不需要分析市场经济体制的发展形势，导致企业竞争意识不足，对营销服务缺乏重视，没有给予客户良好的服务，这一观念的欠缺使得服务管理水平具有滞后性。当前供电所的竞争压力日益增加，如果不改变传统的服务理念，会导致企业走向市场淘汰的边缘。
        1.2相关技术比较落后
        当前，人们越来越关注自己生活水平的提高，电力供应在人们日常生活起到至关重要的作用。随着用电人数的增加，电网的建设规模、数量得到显著的提升。电力与其他商品不同，在营销电力时，需要借助电网对电力进行交换，在交换结束后获取一定的价值。我国在电力营销的过程中，许多企业仍然采用传统的人工营销模式，信息化技术与大数据建设力度不足，不仅降低整体的工作效率，工作的准确度也无法得到保障，从而影响工作质量，需要增加信息化技术的建设与支持[1]。
        1.3营销人员专业水平低
        调查当地几家供电所发现，营销人员在工作的过程中，以拿固定工资为主，综合素质与专业技能较低，营销思想、营销知识、营销技能与当今的服务管理需求相脱节，导致在供电所营销服务管理中，服务水平低下、工作漏洞较多。除此之外，供电所的工作强度大、内容多、薪资待遇少，从而降低营销人员的工作热情，在实际工作的过程中，缺乏责任意识。
        1.4管理制度不统一
        营销管理模式可以确保供电所的营销服务朝着规范性、统一性的方向发展，农村的供电所管理模式与城市不同，导致我国供电所在制定管理制度时，在管理标准、管理模式中存在较大的差异性，导致供电所在营销服务管理中存在岗位交叉、岗位缺失等混乱情况，影响营销工作效率的提升[2]。
        2提升电力客户服务质量的策略
        2.1加强对营销服务管理的重视
        供电所在经营的过程中，需要提高服务意识，转变经营观念，现阶段我国市场环境发生了根本性的改变，供电所要提高市场竞争力，实现经济效益与社会效益的共同提高，就需要不断提升自身的业务能力，增强客户对企业的信任度，使得客户可以放心购买企业的产品，当前可以应以客户为中心，不断扩充服务内容，增强服务意识，最大化地满足客户以及市场的需求。
        2.2提高电能整体质量
        电能质量是影响客户满意度的基本因素，一定程度上直接决定着客户与电力企业是否继续合作，另外电能质量在一定程度上反映着电压质量，电压质量问题反映着供电部门向用户分配电压的平衡性问题，因此，电能质量的提升是电力企业工作的重中之重。

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对于电能质量的提高，可针对电能质量敏感用户制订电力技术，改善电压骤升或骤降问题，利用储能对电压的中断问题进行改善，对配电网谐波畸变进行改善等。
        2.3提升电力客户服务效率
        通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此，加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键；在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升[3]。
        2.4管理围绕服务创新
        基层供电企业只有突出服务主题，创新内部管理机制，才能调动整体力量形成为用户服务的强大合力，才能把供电服务工作做得有声有色。要自觉把企业内部各环节的业务工作与服务紧密衔接起来，围绕服务来开展，围绕服务来考核，整体联动为用户使用电力提供优质高效的服务。建立报装、业务变更、线损、抄表、稽查、营业、营销、计量、检修通力协作的运作模式，构筑为用户服务的坚强后盾。电力企业客户服务工作应围绕服务而创新，围绕服务而完善，积极主动营造良好的营商环境。对用户咨询、来访、业务办理，热情接待及时处理。用电安全检查要常态化，发现安全隐患积极帮助整改，让用户放心用电。全面加强信息系统建设，积极推行用户档案电子化管理，把用户报装、竣工验收、合同、业务变更等资料规范整理成“一户一档”电子化档案，方便用户查询。
        2.5为用户提供便利条件
        基层供电企业直接与各类用户接触，要想实现供电服务零投诉，就要设身处地为用户着想，从用户最关心最急需的问题入手，把服务工作做到用户的心坎上。积极辅助社会网格化管理，把供电员工植入社区管理，形成供电服务的社会网格。网格员负责供电信息发布、用电咨询、收交电费、售后服务等事项，为用户提供零距离面对面服务。定期走访大客户和重点客户，了解生产经营和用电负荷情况，帮助排忧解难。报装组要常年巡回上门服务，方便用户报装，为用户加快办电速度。积极进行供电市场调研，了解用户需求，宣传电能替代的好处和新的电价政策，为用户当参谋献良策，让更多的用户能够“获得电力”更便捷、更愉悦。以实际行动落实国家电网公司“互联网＋营销服务”，依托国网商城企业级线上交费平台，大力推广“电e宝”，让用户交费更加方便快捷，真正实现足不出户就能交纳电费。
        2.6提升服务管理人员能力
        电力企业应不断提高管理人员的水平，电力产品营销部门与客服部门作为客户服务的主体内容，对企业的服务质量起着主导作用，因此，其管理人员的管理水平非常重要，企业应周期性地对管理人员管理能力进行培训提升，进而提高企业的服务水平。电力客户服务的关键表现在服务人员的服务质量，因此，服务人员服务意识的增强非常重要，从意识上调动员工的积极性，使其自发地为客户提供优质的服务，对企业的发展也是非常重要的[4]。
        结束语
        综上所述，电力企业在开展营销工作时，必须要以客户的基本需求为工作中心，注重提高营销人员的工作能力和工作素质。应加大资金和技术投入，引进计算机工作设备，利用信息技术手段来确保营销系统结构的完整性和运行安全性。同时，还要建立严格的内部监督管理机制，规范员工的工作行为，开展营销系统的优化设置，从而有效提高电力营销工作的质量和效率，发挥掌上营销系统的基本应用功能，充分提高客户对电力企业工作的满意度。
        参考文献
        [1]田丽莉.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].山东工业技术，2019(7)：213.
        [2]李培枝.提高供电所营销服务管理水平的思路构想[J].通讯世界,2017(11):226-227.
        [3]李树榕.电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国科技投资，2018（36）：77.
        [4]梁利儒.如何做好电力行业客户服务管理[J].科技创新与应用，2016（34）：218.