福建省供电服务有限责任公司 福建泉州 362000
摘要：优化电力营商环境、提高供电服务水平是中央着眼于建设现代化经济体系、促进高质量发展作出的重大部署。公司深入践行“人民电业为人民”企业宗旨，进一步优化电力营商环境，坚持以客户为中心，以满足各层级需求为导向，直击客户“痛点”，积极为客户创造价值，实现“满足需求”到“创造需求”“引领需求”的转变。本文对以改革创新精神持续优化电力营商环境进行探讨。
关键词：创新；持续优化；营商环境
一、电力企业电力营商现状
随着社会进步与经济发展，电力行业在生产生活中的重要地位日益凸显，不再是单一的传统生产行业，更趋向于服务性行业。如何能跟上时代发展，满足现代社会的多元化需求，是电力企业营商管理中重点探讨的问题。我国电力企业电力营商过程依然存在一些需要改进之处，主要体现在下面几个方面：
1、创新转型速度不够
我国电力企业作为国有企业，长时间处在垄断地位。然而，在现阶段的我国市场经济大环境下，市场的开放和可以替代的能源不断增加，这使电力企业在很大程度上面临着巨大的挑战。同时，习近平总书记也提出了要对市场与投资环境进行改善，加快改革速度，以建立一个公平、稳定、透明的营商环境。所以，电力企业必须充分利用自身优势，加快营商优化创新转型速度，为企业创造更多价值，加强供电服务建设工作，为自身的进一步发展夯实根基。
2、办电流程优化不足
当前，随着信息时代的到来，信息技术被广泛运用在电力企业营销管理中，电力企业营销管理的能力与水平得到有效提升。但是，现阶段我国大部分电力企业缺少一套统一标准的电力营销信息化服务系统，导致用户在业扩报装环节、用电申请材料、用电办理速度和客户服务等方面存在堵点和难点，影响了电力企业营商环境的优化和最大经济、社会效益的发挥。
3、营商机制不够健全
公平、稳定、透明的营商环境是企业发展的核心竞争力，而优化营商环境是一项系统的工程，需要调动全方位、各层次的力量共同推进。如果没有一套完善的评估、监督、激励机制，便会出现监管不到位、上下环节不联动、不顺畅等问题，进而影响电力企业的健康可持续发展。我国电力企业考核、整改机制还不完善，导致责任未能有效落实，问题未能及时处理，进而影响了工作的有序推进和服务的高效运转。
二、电力营商环境优化策略
针对当前我国电力企业营商现状采取与之对应的优化策略，营造一个良好的电力企业营商环境与氛围，促进我国电力企业的健康可持续发展势在必行。
1、加快创新转型的步伐
在现阶段我国社会主义市场经济条件的大环境下，电力企业应以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，从满足人民追求美好生活的电力需要出发，加强供电服务建设工作，逐步提高自身的市场竞争认知，转变自身的思维观念，不断提升供电质量和服务智能化水平，进一步优化营商环境，全面提升“获得电力”水平，让电力企业在当前越演越烈的市场竞争活动中稳步前进。为深入贯彻党的十九大和中央经济工作会议精神，落实好党中央、国务院以及自治区党委、政府和南方电网公司优化营商环境工作部署，某市供电局印发了《2019年优化营商环境提升工作方案》，制定详细的工作目标并把责任落实到相关部门，进一步优化电力营商环境，助力经济高质量发展。
2、对办电流程做减法，
优质服务做加法为解决用户接电、办电、用电等环节中存在的堵点、难点，电力企业应加大统一服务平台推广力度，提升“互联网+营销服务”运用能力，为电力用户提供网络上的“一站式”服务，实现全业务线上办理，推动智能化服务进程的进一步发展。
3、完善评估、监督、激励机制
在当前我国电力企业当中，要想营造一个良好的电力营商环境，提高其服务效能，一方面要提高思想认识，提升员工的综合能力，加强员工培训，建立完善的考核机制，为电力企业营销能力的提升奠定良好的基础条件；另一方面，应建立和完善优化营商环境公开监督检查机制和工作评价体系，提升内外监督人员自身管理，强化措施落实和执行效果跟踪，将评价结果列为各单位组织绩效目标考核，让客户合理的诉求转变为更好的服务方向。某市供电局多次开展工作交流会，发布《某市供电局优化营商环境服务工作手册》，将优化营商环境工作目标细化分解，设立考核指标，并组织培训学习，以考促学，通过线上、线下开展月度常态检查，不断强化员工意识，提升整体电力营销水平与能力，促进企业的健康可持续发展。
4、强化过程，办理时限管控常态
业扩办理中，业务标准中的时限需要通过信息技术固化，强化业扩全过程时限节点管控。根据客户定制的办理计划，设置各个环节的办结节点，启用预警机制，供、用电双方共同执行，确保在客户要求用电前完成接火送电工作。具体解决方案如下：同步业扩工单数据，通过自动触发和人工触发的方式，按照业务规则对工单进行超时判断。流程处理人员可查看代办工单的超时情况掌握待办工单的工作时限。同时，对业扩全流程各环节业务办理时限实施预告警，即将超时的工单自动向流程管理处理人员发送“超时预警”，对已超时的工单发出超时警示，需要办理人员上传办理情况说明。同时，对进入预警的工单信息进行统计和展示，汇总超时数量，跟踪超时环节的办理人员；通过强化业扩工单办理时限的过程管控，将办理管控时限常态化，积极推动业扩办理流程环节时限压减工作，持续提升服务效率、服务质量和客户服务体验。
5、打通渠道，办理环节及时互动
业扩办理中，客户的信息需求较为旺盛，在业务办理进展的第一时间想获取到相关的信息。这就要求供电企业能做到交互信息化，信息推送服务主动化。具体的解决方案如下：
首先，定位信息主动推送人群，通过业扩业务申请手机绑定，定位信息主动推送人群；其次，建立主动推送的信息触发机制，通过业务流转触发，当业扩工单流转到某一环节时候即触发信息推送行为；再有，根据用户类型规范信息推送模板，当前的信息模板包含了将该环节的完成时限、需要客户配合的事项说明及下一环节的开始时间等信息，模板应结合客户反馈不断的优化和完善，如增加工单负责人的联系方式等；最后，拓宽用户信息接收渠道，目前系统点对点信息推送开通了手机短信渠道，公共服务渠道开通了营业厅自助查询机可通过用户编号和密码进行业扩办理环节查询，未来可拓展电子邮件、微信、QQ等新媒体，覆盖更多的渠道。通过自助服务机客户可直观查询自己用电业务处于流程链的哪个环节；该环节是做什么；供电方由谁负责办理，对有疑问的、紧急的业务可进行“催办”，通过系统内置催办短信直接发送给办理人员，并在办理人员系统界面显示。供、用电双方相互监督，共同参与的体验模式将成为未来业扩办理的主要趋势。通过打通渠道，电力企业及时向业扩办理客户推送业务办理信息，让主动服务创造价值，完成了业扩在线督办和实时信息交互，实现管理的精益化。向客户提供增值服务，不仅能建立客户服务粘性，同时也是对供电业务的增供扩销，使得客户经理管理更加全面，更加精益化，创造更多的价值利润。
结束语
随着我国社会进步与经济发展，在电力企业快速发展进程当中，营造一个良好的电力营商环境十分重要。电力企业应分析其营商过程中存有的问题，并且采取合理有效地措施，解决这些不足，创新自身的观念，建设一个完善的电力营销信息化系统，进而为电力企业的健康稳定发展奠定良好的基础。
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