（北京亦利和电力工程安装有限责任公司 北京 100176）
摘要：供电企业的日常运营所开设的业务种类繁多，其中用电业扩报装业务是其中较为常见的业务类型之一，也是供电企业所有业务中至关重要的业务环节。用电业扩报装业务的工作水平很大程度上影响着供电企业的管理工作质量，同时还关系着供电企业对外良好形象的树立。因此，用电业扩报装业务中如何提高客户全方位服务质量，提升客户满意度成为了当前供电企业共同关注的课题。
关键词：供电营销；业扩管理；全方位服务质量
目前，供电企业的营销部门面临着严峻的考验，客户服务质量亟待提高。而作为营销工作中的基本业务之一，用电业扩报装业务客户服务质量的提升就显得至关重要。电力企业的相关部门和管理人员要对其加以充分的重视，找出用电业扩报装业务中存在的不足和问题，并积极找寻解决之道。
1电力营销市场
在进行电力营销过程中，就是电力企业结合自身实际情况，通过各种服务方式，为用户提供各种电力服务，在保证供电安全的前提下，保证电量的正常供应。因此，为了进一步扩大当前的电力市场，企业需要针对市场变化的特点，整合不同的市场目标，为以后做好电力营销打下良好的基础，保证稳定性和安全性。其中稳定性就是在营销过程中，能够定期保持稳定，不会出现太大的波动，提升实际的经济利润。整体性就是需要分析整个电力营销市场行情，然后针对实际情况，制定更加完善的管理策略，通过优质化的服务，满足用户对电力的基本需求，从而创造更多的经济效益。为了满足实际生产的情况，电力企业需要分析不同用户存在的差异性，然后制定个性化的服务策略，提升电力营销的实际效果，满足实际生产的基本需求。
2供电营销业扩管理所存在的问题
2.1业扩报装管理不够规范
业扩报装这一项工作在实施过程中，需要经过一系列的环节，其中就包括了报装→实地勘查→供电方案的制定→设计资料审核→施工资质查验→中间查验→竣工查验→装表接电，在这些环节中，有部分流程因为各种因素需要较长的审核时间，有时候还会出现超出承诺办理时限等现象，最终就会致使整个流程时间都被延长。此外，在实际工作过程中，还有部分人员因为滥用职权询私舞弊，最终对客户利益造成了损害，就比如说，所制定的供电方案不够合理、吃拿卡要、故意刁难客户增加验收障碍等问题，而这些问题的存在都在一定程度上体现出了业扩报装管理不够规范。
2.2业扩报装渠道不够多样化
就目前而言，电力用户在办理业务的过程中，其大多是在营业窗口来办理的，而之所以会出现这一现象，主要就是因为客户对于相关流程没有准确的了解，而在窗口办理业务的过程中，客户还需要填写较多的登记资料以及相关证件材料，如果缺少某一资料或者是证件的话，就需要用户及时进行填补，有些客户在业务办理过程中甚至来回好几次，这不仅会让客户产生不满情绪，还会浪费不必要的资源。
2.3业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题
客户报装一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也没有很了解，所以致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。此外，因为供电企业这一行业本身就存在一定的特殊性，企业内部工作人员也有可能会利用自己的职权向客户指定供货部门以及设计等现象，这就在无形之中提升了客户的运营成本。
2.4受电工程市场不够完善
在社会不断发展过程中，电力市场发展也十分的迅速，致使市场上也出现了较多的电力受电工程设计、设备以及施工单位，但是因为受电工程市场本身管理不够完善，致使其质量存在良莠不齐的状态，甚至还有些企业为了招揽工程使用一些低建设标准来吸引客户，最终致使客户工程质量存在问题，从而出现返工，加大客户投资金额成本。
3供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
3.1提高工作素养，奠定服务质量
提高电力企业员工工作素养是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重点工程。由工作人员对企业发展的重要性可知，要想真正实现客户服务质量的提升就必须从工作人员抓起，注重员工工作素养的培养。首先，电力企业应该严抓严查，迅速解决部分员工徇私舞弊、以权谋私的不良工作现状，展现企业发展新面貌、新风气。其次，对于有关工作人员电力企业要定期对其进行培训，及时提高他们的专业技能水平，改变他们的传统服务理念，树立全方位的服务理念。最后，工作人员应该提高自身工作自觉性，不仅要杜绝违规的不良行为，还要积极配合企业部门开展各项工作。
3.2提升供电企业管理性业务规范性
为了进一步发挥供电企业自身的优势，供电企业需要针对自身实际情况，进行全面的规划设计，从而提升自身的经济效益。作为管理人员，需要分析潜在的影响因素，研究当前用电业务的特征，针对当前电表抄写和核算的实际情况，对传统经营业务进行改造升级，为提升供电企业管理性业务的规范性打下良好的基础。另外，电力企业需要建立更加完善的电业务报装管理体系，对传统的服务模式进行改造升级，进一步优化调度水平，满足实际生产的要求。
3.3建立有效的沟通机制
沟通机制的建立有助于供电部门了解客户需求，客户也可以及时了解当地供电工作的动向和变化，这一举措能够加强客户与供电部门的沟通，为服务营销策略的定制提供更多支持。具体而言，供电部门可以充分利用互联网和新媒体的力量，建立网络沟通平台，当客户存在业扩报装需求、对当地供电工作有意见建议时，可以通过网络平台及时反映给相关单位，供电部门则安排专门人员负责网站的运维工作，对客户的疑问及时给予回应，对难以立即解答的问题以及牵涉范围较大的问题给予记录，以每一个工作日为间隔，及时反映给管理人员，尽快进行讨论研究，给予客户满意的答复。此外，沟通机制也可以通过面对面沟通等方式持续完善，供电部门可以建立接待室，专门接待对供电工作存在疑问、建议的客户，以此进一步优化沟通机制，为服务营销策略的定制提供支持。
3.4 建立多渠道的业扩报装体系
在社会不断发展过程中，互联网技术在各个领域中的应用是十分广泛的，在这种时代背景下，我国供电服务渠道也在不断的拓展。就比如说，现如今所存在的95598网上营业厅、微信公众号等都属于服务渠道的多样化发展，所以说，在这个互联网时代下，供电营销业扩管理要想真正提升客户全方位服务质量，就一定要建立起多渠道的业扩报装体系，以此来为客户提供更为良好的服务。广东电网公司就曾经推出过业扩报装“一口受理”业务服务渠道，在这一渠道下，客户只需要提供报装基本信息，就可以即刻生成业扩工单，这就能有效地避免上述所存在的问题。
4结束语
综上所述，电力企业要想真正确保自身具备较为良好的效益，就一定要做好电力营销工作，而业扩管理作为电力营销工作中基本任务之一，其对于提升客户服务质量有着较为显著的作用，为此，本文也对其进行了分析，以期能够有效地促进电力企业的发展和进步，为客户提供更加全方位的优质服务。
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