（国网黑龙江密山市电业局有限公司 黑龙江密山 158300）
摘要：当前，随着信息化技术和人工智能技术的进一步发展和应用，人工智能的电力营业厅也不断的兴起，在该类电力营业厅的服务过程中，要通过人工智能技术针对服务模式进行不断的创新，进一步提升服务质量和服务效率，为客户提供更为优质的便捷的服务，以此使客户的满意度显著改善，进一步提高舆情风险防范能力。基于此，本文重点探讨和分析人工智能的电力营业厅创新服务策略等相关内容。
关键词：人工智能；电力营业厅；创新服务；应用
引言
当前，随着社会的进步和科学技术的迅猛发展，网络化日益普及，以人工智能技术为支撑的电力营业厅也进一步与时俱进，针对服务模式进行不断的创新，通过人工智能技术为客户提供更为优质便捷的服务，以此进一步促进自身实现更加良好的发展。
一、电力营业厅的人工智能服务需求
在电力企业的电力营销过程中，电力营业厅是至关重要的业务受理窗口，同时更是针对电网公司形象进行展示和提供服务的传播窗口，对于电力企业而言，起到至关重要的对外宣传的作用。传统的电力营业厅所涉及的业务主要包括缴费购电、业扩报装等一系列相关内容，从实践情况来看，存在着一定的问题或者不足，主要表现在：首先，服务效率比较低下。针对传统的电力营业厅而言，在客户办理业务的过程中往往需要手工填写相应的纸质材料，在填写的过程中，需要现场工作人员的辅助，耗时耗力，同时浪费很多资源，服务效率十分低下，同时也浪费很多的办公成本和花费成本等。除此之外，不能远程网络受理业务，在这样的情况下造成很多的困难和不方便，无法真正意义上实现掌上营业厅业务办理，导致互联网技术不能充分融入，无法实现创新的效益。其次是客户的感知效果比较差。在传统的业务办理过程中，客户和工作人员有天然的屏障，也就是柜台，这样的形式在无形之中使客户和公司之间增加了隔膜，缺少应有的互动性和交互性，对于客户的感官体验会造成很大的负面影响。第三是运行成本比较高，传统的营业厅对于工作人员数量配置，业务水平，业务素质等相关内容都有比较高的要求，而因为员工的素质参差不齐，极有可能导致服务风险存在。
因为存在此类问题，所以需要进一步推进电力体制的改革和创新，进一步提供更为优质的服务，在这样的情况下就需要转变发展模式，进一步有效利用人工智能技术，把营业厅的服务模式转变到服务客户的需求，进一步增加客户的交互性，使客户的体验感受得到显著改善。人工智能技术以大数据、云计算、物联网和移动互联网的技术为基础，比如，苹果客户体验店，采用全开放、无遮挡、交互式服务，客户可以看到苹果公司所展示的全部产品，然后进一步利用触控、试用等相关方式针对产品的效能进行充分的体验，这样可以有效利用有形的产品，体验到无形的苹果科技，通过切身的体会和自身感知到的内容，进一步获得更加良好的产品体验，由此取代了灌输式的宣传，这样的话，公司也能够充分实现客户认同的营销目标。
二、人工智能的电力营业厅创新服务应用分析
1. 系统架构
以人工智能技术为基础的电力营业厅，充分配备相对应的智能化系统，然后进一步和SG186营销业务应用系统和国网95598知识库展开充分的连接和整合，这样能够更有效的智能化改造原有的业务包装，变更，扩容，信息查询等相关方面的业务办理流程，与此同时也可以利用人工智能技术，进行相关信息的智能录入，数字化签名，智能数据采集等等，通过智能机器人的形式进行绿色化，节能降耗的业扩报装，充分实现业务工单智能语音录入、用户档案信息智能采集和机器人智能问答等功能。电力营业厅提供智能服务系统进一步有效利用平板计算机，图像信息采集设备等相关的智能化软硬件设施，这样能够充分确保业扩报装利用无纸化操作形式，自动化的提取图像信息并进行扫描，语音自动识别等等，这样可以使相关的功能和设施得到不断的创新改进，充分实现智能化数字化。
2.针对相关功能进行智能化设计主要功能设计
（1）电子表单
在业扩报装窗口平台配备相对应的平板计算机，然后进一步利用智能手写识别技术，根据标准化的业扩受理表单，采用业扩报装电子表单系统，利用平板计算机的方式手写录入报装基本信息，这样能够充分实现报装业务电子化填单。然后通过多功能的智能化交互技术服务平台的电子表单系统和电子签名技术把传统的纸质表单录入方式进行取代，这样能够充分确保整个表单的填写环节更加生动形象，更直观可视化，进一步促进客户在营业厅办理业务的高效性。同时这种电子表单和原有的纸质表单在格式方面是保持一致的，这也充分尊重了客户原有的输入习惯和业务办理范式等等。
（2）更有效的提供现场勘测电子表单与移动服务
业扩报装业务人员在派发工单的过程中，可以有效利用互联网技术，将相关内容及有效的传送到作业人员的移动办公设备上，这样能够充分确保移动化作业，同时，在现场勘察相关设备的过程中可以直接的输入相关线路的具体名称，这样可以更有效的查看线路的可开放容量，与此同时，针对设备具体情况而制定出相对应的供电方案，并且有勘察人员对其进行签名确认。除此之外，也可以有效利用全智能化的交互系统平台，对于整个备忘录进行定制，针对现场勘查过程中和客户约定的内容，通过语音，图像，现场地理位置信息记录等相关形式，进行有效的保存。然后利用移动终端把相关信息传送到全智能化的交互系统平台应用服务器中，通过隔离装置把它们存储在内网的数据库中。"SG186"系统利用接口来读取工单信息，并对其进行存储和管理，通过这种方法就能充分确保"SG186"与移动终端的工单信息进行相对应的交互，同时也可以把工单附属的影像资料等相关信息在"SG186"系统内部进行保存。
（3）智能识别相对应的图像信息
在电力营业厅的人工智能创新应用过程中，针对图像信息进行自动化的采集，然后利用相应的设备自动化读取和扫描相关人员的身份证，营业执照等相关资料，通过图像报装资料传递的方式，把它们输入到SG186系统内部在针对相关业务进行办理的过程中，进一步利用图像信息自动提取和转化技术，电子化提取纸质文件的图像，然后对文本进行转换和存储，工作人员把相应的客户资质文件收取之后，进一步扫描其身份证，营业执照等相关证件，然后利用自动化系统提取纸质文件的图像，系统也会提取并将资质文件中的"姓名""身份证号码""企业注册号""组织机构代码"等相关信息展开文本转化，同时再上传到SG186系统中，通过这种方式，可以进行自动化操作，无需人工干涉就可以使原始的资质文件转化成为电子文档，并实现自动的录入和存储。
（4）语音自动识别
通过人工智能的SG186系统，针对各项报装、增容业务表单，可以有效通过点击申请原因、申请备注、移动电话、联系地址等工单项目后的传声器图标，展开自动化的语音输入，这样能够在有效完成相关动作之后，单击"说完了"按钮，就可以确保文字信息能够自动化的提交，成为指定的字段，然后利用语音录入的方式把相应的内容直接表达出来，利用语音自动识别技术，对其进行直接的转换，成为文本，进一步导入至SG186系统内部，这样能够充分实现"以说代写"的效果是信息录入的精准度和效率得到显著提升。
（5）机器人智能服务引导
在电力营业厅的服务过程中，通过人工智能技术设置，智能引导机器人通过人机对话的形式，针对相关信息进行查询，对其进行有效引导。这类机器人有着十分强大的后台知识库模糊检索功能，通过语音交互、语义理解、模糊匹配等相关功能，确保客户和营销系统充分实现互动，这样能够使电力营业厅呈现出更显著的智能化特征。
结束语
总而言之，通过上面的分析，我们能够充分看出，随着人工智能技术的进一步发展和应用，电力营业厅也进一步创新发展和服务模式，充分利用人工智能技术，进一步加强和用户的沟通交流，有效提升服务质量和效率，以此更有效地开拓电力市场，充分确保自身能够实现可持续发展。
参考文献：
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