（国网山东省电力公司聊城供电公司 252200）
摘要：随着经济及社会快速发展，营造和谐的供用电环境 ，成为推动电网建设发展的必然需求。国网聊城供电公司不断深化“两个转变”，加快创建“两个一流”，对优质服务工作提出越来越高的要求，进一步提升供电服务水平，拓展服务方式，丰富服务渠道，为客户提供更加优质、便捷的服务成为营销服务工作的目标。目前公司系统上下积极开展供电企业台区经理服务管理，将社区网格化管理结合到供电企业社区经理服务中，通过按供电特性的专业网格划分与政府社区网格化工作结合，借助政府及社会群体的力量，有效开展供电企业的网格化服务，对外可提升供电企业服务水平，对内可提升服务管理能力保障外部服务质量。
关键词：台区经理；大营销；供电服务；电力营销
一、台区经理网格化管理的背景
（一）政府社区网格化管理及社会发展的要求
当前政府机关逐步提倡并落实“把社会管理寓于群众服务之中”的理念，政府部门社区网格化管理经过几年的探索，无论是在服务内容、服务保障、信息支撑等方便均趋于成熟，政府部门要做好社区服务，必然会对水、电、煤等贴近百姓生活的民生服务提出相应的服务要求，因此，从政府及社会要求来看，也欢迎供电企业开展系统性的、有针对性的社区服务，提升用电用户的用电服务感受。
（二）居民用户对供电企业更高的供电服务要求
随着科学技术的发展，人们日常生活设备已经越来越离不开电，用户的用电意识、观念等也在慢慢转变，用户更多的开始关注节能用电、科学用电、安全用电等问题。传统的以上门抄表为沟通纽带的居民用电服务已经不能满足人们的需要，用户更多的希望供电企业在安全用电上能提前告知、提前预防，在科学用电、节能用电上，人们希望供电企业能提供更专业的服务支撑，而对于涉及家家户户的表计计量、电费等问题，用户更希望“用的明白、用的放心”。因此，伴随人们生活品质及对电力依存度的提高，人们对供电企业的服务提出了更高的要求。
（三）现有台区经理制深化、提升的需求
台区经理是与各社区形成点对点的服务模式，且服务涉及内容众多，包括业务咨询、故障处理、宣传服务、工作回访、应急处置等多领域，因此对于社区经理的职业能力要求也较高。目前在社区经理开展过程中，由管理单位各自开展台区经理制，导致不同供电服务区域内的台区经理服务内容不一。同时缺乏社区经理服务的标准化建设，从而导致服务质量的难以保障。
综上所述，国网聊城供电公司遵循国网优质服务的工作目标，创新营销服务手段，结合政府机关的社区网格化管理，开展社区经理网格化服务管理。借助社区的属地化管理、就近服务的优势，加强与当地政府职能机构的合作，从贴近民生、便民、联营共建的角度出发，展示供电企业优质服务形象，解决传统供电服务中停电预告、用户实名制、抢修、反窃电等难点问题，为居民用户提供主动、专业的供电服务，最终提升优质供电服务水平。
二、 供电企业台区经理网格化服务管理的基本内涵与主要做法
（一）基本内涵
社区网格化管理，是近年来各地积极探索和大力推广的一种新型社区管理模式。其基本思路，就是在街道、社区大格局不变的基础上，将城市基层划分若干个单元网格，并搭建社区信息化平台，以网格化的方式，来整合社区资源，强化社区职能，提升社区服务，从而实现社区管理科学化、精细化和长效化。
国网聊城供电公司积极推进“两个转变”、加快创建“两个一流”的战略目标，贯彻落实国网群众路线的要求，开展营销服务创新、提升供电服务水平，将政府社区网格化管理理念应用到供电企业的台区经理服务工作中，以网格化为基本思路开展社区居民用户的供电服务，实现电力社区服务全覆盖；运用信息技术手段，搭建服务管理平台，辅助社区经理现场工作的开展，同时实现对社区经理网格化服务过程的管控，提升供电服务质量。
（二）主要做法
台区经理网格化服务管理是营销服务的一大创新举措，国网聊城供电公司基于供电企业的供电特性，结合政府社区网格化管理理念和管理手段，专业划分供电企业的社区网格；从营销业务角度出发，统一、标准化台区经理网格化服务内容、服务流程，通过与社区村居委、物业等联合共建，拓展社区居民用户服务手段，建立社区经理网格化服务管理模式，规范社区经理的岗位职责、服务标准、素质要求和绩效考核体系，全面管控社区经理的工作质量。
1、明确划分范围
供电企业社区网格划分应遵循属地管理、便于服务、服务对象整体性等原则。以供电公司所覆盖的供电范围为对象，结合现有政府行政区划，以村居委为单元网格进行划分，每个社区网格的最大边界是村、居委的边界，不能跨社区分割；在划分网格过程中，要考虑按照路径便捷，方便社区经理实施供电服务，网格之间不应有漏洞，不应有重叠，网格的划分后要保持相对稳定。
2、明确台区经理定位，统一服务内容
结合电力营销业务，明确社区经理网格化服务的范围，包括走访联系、用电宣传、诉求接待、档案管理、故障报修、业务受理（校验电表、用电申请、过户更名、业务告知、电费卡扣等电力服务）、停电预告、用电咨询、扶贫帮困等服务内容。
3、开拓村居委功能，创新服务模式
国网聊城供电公司在开展社区经理网格化服务管理时，可以通过和村居委建立合作关系，在每个村居委设立用电联系人，协助预受理该辖区内居民用户的业务需求，采集用户档案资料，并提交给社区经理，社区经理对资料进行审核，正式受理用户业务需求。具体服务模式如下图所示：
4、规范业务流程，明确岗位职责
从供电企业内部管理角度，明确社区经理的主要职责、服务标准、能力素质，制定社区经理考核指标体系，对社区经理进行绩效考评。根据新型的服务模式，明确社区经理网格化服务的各项业务流程。
5、搭建信息平台，提升社区服务
充分考虑社区经理与用户交互的特点，以及社区作为用电宣传窗口的特点，应用信息技术手段，搭建社区经理网格化管理平台，一方面确保社区用电宣传的力度及接受度，另一方面，确保社区经理能及时、实时的获取用电用户信息，确保社区经理与客户的及时联系及沟通。
三、供电企业台区经理网格化服务管理的效益和效果
实行台区经理制以后，结合对网格区内用户缴费行为的分析，对欠费用户进行有针对性的上门服务，确保网格区的电费回收率。通过台区经理在网格区的贴身服务，一方面增进了供电企业与客户的沟通，另一方面，增进了供电企业与政府的关系，双管齐下为用电用户实名制奠定了基础，提供了更多的渠道。通过台区区经理的上门服务，有效提升服务水平，为用户提供贴身服务，提升用户对用电政策等的理解，通过各种服务内容、服务手段，降低网格区的投诉率。
台区经理对网格区内的用电分布情况、布线情况等将更有针对性的、专业性的了解，对网格区的窃电特点结合历史数据将有更全面的掌握，这有助于社区经理有针对性的开展科学用电、安全用电的知识推广，达到有效降低网格区窃电率的实效。随着网格区的划分，在网格区一口对外的服务定位，对台区经理工作技能上有更综合的要求，通过该项目的研究及应用，将按照网格区服务的特点，台区经理通过理论及实践相结合的服务知识、专业知识学习，必将提升社区经理的综合技能，成为供电企业一支基于基层实践的服务队伍。