优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以病人为中心是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。达到这个目标需要将护理人员更多的时间从繁杂的工作中解放出来，我院自JCI、三甲创建工作开展后，后勤管理逐步完善，不仅为患者与职工安全，更为护理工作带来系统性减负的效果，具体实践介绍如下：
一、一般资料
我院成立于1953年，是一座拥有60多年发展历史、技术力量雄厚的公立三级甲等妇幼保健院、黄石市首批爱婴医院、政府公益性医院，承担黄石地区妇女儿童医疗保健服务、技术指导、质量考核和业务管理等公共卫生职能，其综合实力稳居全省妇幼保健系统第一方阵。2017年4月，医院高分通过国际JCI认证，成为华中地区首家通过JCI认证的妇幼保健机构，同年在全省优质护理服务专项检查中获得优异成绩，位列第一方阵；2018年被确定为“三级甲等”妇幼保健院；2019年被国家卫生健康委授予“国家级母婴安全优质服务示范单位”。优质护理与母婴安全均离不开后勤服务提升的助力，从安全设施的改进、便捷服务、物业服务理念的转变等方面进行改革，为医疗护理服务提供全方面的保障与支持。
二、主要措施
1、设施安全与防护：
（1）我院即是妇幼保健院，同时也是黄石市儿童医院，为保障孕产妇、患儿安全，医院对基础建设进行安全性能改造。楼梯转角间距通过加装防坠护栏，调整角度不超过15cm；对窗户进行限宽调整不超过15cm；楼体内的护栏加高至160cm，并贴明显的标识防止人员攀爬坠落；儿科病区全部更换为密集式护栏病床，针对康复科儿童及易动儿童增加了高护栏儿童床；门诊及儿童输液台增加防坠护栏等，通过完善保障设施，有效降低住院患者、高危患者、有伤害的跌倒/坠床发生率。
（2）制定安全管理计划，从硬体设施巡查、门禁管理、病区探视管理、身份识别管理、高风险及限制区的管理等方面撰写管理计划并实施这些政策。全院卫生间安装紧急呼叫铃每月进行测试，确保呼叫玲完好率100%；住院病房加装可视门铃，助力病房探视制度的落实；严格落实工勤人员执证上岗、严格控制门禁受权、在全院产科病区安装婴儿防盗系统，针对科室特色组织婴儿失窃应急演练，提高医护与后勤保障联动，提高安全意识。
（3）医院实施监控摄像全覆盖、安装电子巡更系统等。强化安保人员的管理与培训，针对各科室的安全风险级别，分别设置了普通保安、特警、监控室专职保安、消防求助队等岗位，开展防暴应急演练，在医护工作区域加装一键报警及高清摄像系统，防止伤医事件的发生，确保医生、护士的人身安全。
2、医疗设备安全使用：
（1）推行医疗设备管理软件在全院各科室推行使用，从新设备入库、维修上报、预防性维护保养周期到院内借调、资产转移、申请报废等信息一目了然。购置专业的质量检测设备对输液泵、注射泵及心电监护、血氧饱和度进行质控检测，确保投入使用的医疗设备安全性、稳定性，要求上述设备新购、维修后必须经过检测方可投入临床使用。
（2）组织全院除颤仪、心电监护仪等急救设备的专业培训，除颤仪的日常自测完成率、操作使用合格率、高级生命支持中的配合率达100%；每月医工人员参与护理部组织的急救车及急救类器械质控检查，确保急救药械完好率达100%。
（3）为确保冷链药品、疫苗的安全，药品冰箱均调至安装门禁管制的区域内，储存药品、疫苗冰箱均安装冷链报警系统，除蜂鸣报警外还可通过电话、短信报警，及时发现因设备故障、突然断电导致温控失效发生药品与疫苗变质；通过实地查看与充分论证，重新定义医院用电高风险区域，整改安全电力供应路线，不仅进一步保障药品和疫苗的使用安全，更确保医疗救护时的用电安全。
3、信息化建设：
（1）多系统上线减轻护士的工作强度，通过PDA手持工具和移动工作站的推广，护士在患者床旁即可完成病历的录入，从繁重的病历书写中脱离出来；医嘱审核系统上线后，从医生开具用药医嘱起直到患者用上药的闭环管理，有效避免护士用药错误的发生，不断提高护理给药技术正确率。
（2）建立完善的不良事件上报程序，设计合理的上报流程，不仅是各类警讯事件，针对输血不良事件、导管事件（如导管滑脱、自拨、错接、阻塞等）、院感、医疗器械不良事件及其他与护理措施相关的不良事件均设置独立的上报路径，第一时间将传输到科室主任、护士长及主管部门知晓及时处置。
（3）医院综合运营管理平台HRP上线及物资供应链的完善，为临床护理提供一站式服务，医用物资的领用只需线上申报后，月度计划将由后勤人员按周用量下送到科室，改变过去科室二级库物资堆积、无序导致物资过期的风险，减少浪费。
4、公用设施系统
（1）建立完善的日常设施安全管理并到各科室实施一对一培训，要求每位护理人员熟悉氧气阀、空氧阀等开关的操作，以备发生应急事件如火灾时能及时关闭氧源；为保证不关错方向、不关错区域，我们在每一组阀门上清晰的贴出开、关、涉及区域的标识，每一条氧气、空气、消防水管及负压吸引等管道都标明流向标识。
（2）提供完备的紧急备用水电供应系统，用电除了常规的双回路供电，还配备500KW的柴油发电机，保障生命支持设备、重要科室（如手术室、NICU、PICU、产房、急诊科等）、药房疫苗冷藏室等特殊单位的正常供应。扩建46吨的生活水箱给予紧急供应，与市政供水单位和桶装水公司签定供水协议，确保在可持续供水的情况下有足量的备用饮用水到达院内，生活水箱每季度清洗并进行水质检测一次，水箱顶部增加防护罩加锁管理，确保医院用水安全。
5、后勤服务
（1）我院后勤部门分管保洁、保安、食堂、支助、超市服务等外包单位，针对科室特色，请年资高的护士为保洁、支助人员提供专业培训；要求保洁、保安、支助、食堂、超市等外包单位人员严格执行院感管理，每人参加年度院感培训不少于4次。通过人员统一调配、提供自助服务，为患者提供24小时服务，随时满足临床需要。
（2）成立医院后勤服务监督组，由后勤、工会、客服部及职工代表参与其中，不定期抽查后勤及外包服务质量，进行质量考评和多维度满意度调查，考核结果作为考核依据与工资挂钩，不断提高后勤服务能力。
三、效果
1、后勤设施的完善明显提高护理工作效率。便捷的工作方式、合理的流程改进，一方面提高医院安全系数，另一方面为护士提供更多的时间服务于患者，从而达到优质护理满意度≥95%。
2、后勤人员专业素质和责任心明显增强。通过开展分层次、多元化培训，后勤与临床培训相结合不仅提高了后勤人员专业技能、专业素质，使后勤人员提高以临床为中心、尊重医护人员的服务意识，同时加深了医护人员对后勤工作的理解
3、后勤服务和临床护理服务满意度明显提高。通过不断完善管理制度优化工作流程，加强服务考核等各项措施，后勤工作质量和工作效率明显提高。临床科室对后勤工作满意度≥95%；患者对后勤服务满意度≥90%。
后勤工作的改进，管理制度的完善及服务理念的转变，不仅提升后勤服务水平，同时与临床护理深度融合，从而达到提高护理管理质量、落实护理责任、提升优质护理服务的目标。