摘要：本文针对深圳供电95598热线IVR显现问题，根据其引起问题的主要原因寻求解决思路，并对不同问题提出主要解决方案有：疏理客户编号与电话号码的对应关系数据；建立一系列智能服务算法，实现个性化信息播报、智能动态IVR菜单、免输客户编号快速查电费、免输客户编号快速划账交电费服务。实践结果表明，在提升客户服务体验、减轻人工服务压力、提升客户满意度方面成效显著。对于提升95598热线服务水平具有借鉴作用。
关键词：构建；智能；IVR；实践
1、存在问题
1.1 传统IVR显现的问题
IVR (Interactive Voice Response)是指互动式语音应答，客户拨打特定号码可以接入IVR系统，客户可以输入信息或者从系统获取信息。IVR是一种比较成熟的技术，已被广泛应用于人们生活的各种领域，如政务12345热线、移动10086热线、电力95598热线等。它把传统的业务延伸到电话的末端，客户通过电话按键操作查询信息或办理业务，是现实现7×24小时服务的重要客户服务手段。但是，传统IVR服务，其菜单一般采用固定格式，同时为实现诸多功能需要设置多层级功能菜单。对一般客户来说，犹如面对是一个电话按键的服务迷宫，难以满足客户体验提升要求。
1.2 深圳供电95598IVR遇到的困惑
深圳供电95598服务热线提供交电费、查电费、故障报修、咨询查询等服务。95598全部电话呼入首先由IVR接听，再根据客户的选择进行分流。尽管不断优化，但同样遇到传统IVR的普遍性问题，特别新媒体服务渠道涌现，对比之下操作体验不佳，引致客户不满，客户满意度持续下降。其中，根据南方电网公司2017年度第三方客户满意度测评结果显示，深圳供电95598服务热线得分为77分，是历史最低分，客户对IVR抱怨较多。
2、原因及解决思路
2.1 原因分析
经过分析客户抱怨工单内容，以及南方电网公司近两年第三方客户满意度测评结果，发现问题症结主要有：
（1）无法识别来电需求。
（2）服务信息及功能完成依赖按键操作。
（3）信息服务无差异化。
（4）IVR菜单固定，不便查找。
（5）查询电费、交电费需输入16位客户编号，号码冗长，客户易输错。
2.2 解决思路
以上各原因，差异性大，难以用通用的方法解决。应根据不种原因，有针对地解决。思路为：建立来电识别体系，向客户差异化服务，同时简化操作。
3、解决方案及实践
3.1 疏理客户编号与电话号码的对应关系，构建来电识别体系基础数据
解决来电号码快速识别问题，是服务热线智能服务的首要基础。在95598系统原有自建的VIP客户、黑名单客户、敏感客户等关系数据基础上，拓展呼叫系统与营销管理系统、客户全方位平台、营销中台、客户画像标签系统接口功能，定期获取客户案档、业务交互信息，建立客户编号与电话号码的关联关系。至2019年12月，经过疏理获取得到约212万个电话号码与客户编号的“一对一”对应关系数据，为智能应用提供基础数据。系统拓朴关系如图一.
.png)
3.2 构建电费信息个性化实时报播机制
当客户拨通95598时，通过数据模型分析来电号码以及其关联的客户编号信息，即时通过接口查询营销管理系统的电费信息，如发现有待缴交电费，即时按照规则合成电费信息文本，通过呼叫系统的TTS子系统（文本转语音）生成提示语音并播报。主要信息合成规则和内容样本：“客户编号[***]，该户当前已核算电费**元，[违约金**元，当前应付总金额**元。]”。来电处理过程简图如图二。
.png)
3.3 构建停电信息个性化实时报播机制
当客户拨通95598时，通过数据模型分析来电号码或与其关联客户编号，即时通过接口查询客户全方位平台的停电信息。如发现有影响客户的故障停电信息和计划停电信息，即时按照规则合成停电信息文本，并通过呼叫系统的TTS子系统生成提示语音并播报。主要信息合成规则和内容样本：
1)故障停电信息：“[用电地址]，受[停电原因]影响，于[故障时间]出现故障停电。当前，处理进度是[进度信息]，预计复电时间[*日*时*分]。如您已受停电影响，请耐心等待，我公司正在紧急抢修。”
2)计划停电信息：“[起止时间]，[线路名称]，将安排计划停电检修，受影响范围有[停电范围]。”
3.4 预判来电需求，提供智能动态IVR菜单
通过电话号码分析、业务数据收集、模型评分、需求判断等环节，完成来电需求预判，启动与需求相应的IVR菜单。来电处理过程见图二。具体过程如下：
1）电话号码分析
对定期收集营销管理系统、客户全方位平台、营销中台、客户画像标签系统数据，建立电话号码与客户编号的“一对一”对应关系。
2）业务特征数据收集
通过数据模型算法，定期收集并分析营销管理系统、客户全方位平台、客户画像标签系统、95598历史工单库、VIP客户记录等数据，建立业务特征信息。
3）模型评分及需求判断
将收集过到数据，通过综合评分法，对原始数据项进行计算得分，再根据设定的权重系数，计算业务综合得分并进行排序，排序第一的，预判为来电需求，即时按策略提供与预判需求匹配的IVR菜单。其中得分主要算法为：设原始分数(x)，权重系数（0≤R≤1），综合得分（y=R*x）。需求预测过程原理样表如下：
.png)
3.5 推出查询电费免输客户编号快速服务
在原有流程基础上增设快速服务功能，当客户拨通95598进入查电费功能时，通过数据模型分析来电号码以及其关联的客户编号信息，即时提示客户可以自动查询关联电费信息，可免去输入客户编号，而直接进入查电费流程。
引导提示主要信息合成规则和内容样本：“很荣幸！可为您的来电提供快速自助服务。查询来电号码关联客户编号电费信息请按1，查询其他电费请按2。当前，您的电话关联快速自助服务的客户编号是[****************]。如不按键，将在3秒后自动进入查电费服务。”查询电费免输客户编号判断处理过程见图三。
.png)
3.6 推出银行划帐交电费免输客户编号快速服务
当客户拨通95598选择银行划帐交电费流程时，自助嵌入快速服务功能，通过数据模型分析来电号码以及其关联的客户编号信息，即时提示客户可以自动进入银行划帐交电费信息，可免去输入客户编号。
4、成效
4.1 热线服务在第三方客户满意度测评得分大幅提升
根据南方电网公司2018年度第三方客户满意度测评结果显示，深圳供电95598服务热线得分为85分，对比2017年度的77分，大幅提升了8分，分项得分排名由垫底位置提升到前列。2019年度得分为85分，与2018年持平，维持优秀水平。
4.2 构建系列智能算法，IVR由传统向智能化转变
构建了来电识别、个性化信息归集、需求预判、免输客户编号等算法，为解决传统IVR存在的菜单选择固化、操作功能层级多、交互繁锁等问题，找到智能化改造之路。
4.3 实现电话服务差异化
从2018年5月起，陆续实现了个性化信息播报、智能动态IVR菜单、免输客户编号快速查电费、免输客户编号快速划账交电费功能，这些功能对于客户的个体来说，提供了差异化服务，使得操作更为便利和高效，有效提升了客户体验。
5、小结
95598传统IVR存在的菜单固定、层级多、客户体验不佳等问题，通过系列解决方法，建立智能服务算法，实现个性化信息播报、智能动态IVR菜单、免输用户编号快速查电费、免输用户编号快速划账交电费等服务。为智能技术在热线服务的应用，提供了深圳供电的解决方案和实践经验。
参考文献：
[1]中国南方电网有限责任公司.2019年度第三方客户满意度测评报告（深圳）[R].2020年2月.
[2]俞科峰. 构建中国电信智慧10000号客服系统的研究与实现[J]. 移动通信,2017,41(23):1-10.
[3]刘向宇. 探讨语音识别在智能客服系统中的应用[J]. 中国新通信,2014,16(06):79.
[4]祁长兴,刘杰,杜庆东,李航. 应用网关在智能IVR系统中的应用研究[J]. 微计算机信息,2010,26(36):182-184.
[5]俞科峰. 中国电信多媒体智能客服系统的研究与实现[J]. 移动通,2015,39(01):91-96.
作者简介：
陈辉，1976年出生，男，高级经济师，工商管理硕士学位，当前主要从事客户服务管理、智能客服应用研究、项目实施等工作。