摘要：业扩报装是连接电力企业与客户之间的重要桥梁，这一环节的好与坏关系着电力企业的经济效益，也在很大程度上体现着电力企业客户管理水平的高低。本文首先对业扩报装的内涵进行解析，说明其服务现状，然后分析了目前大客户业扩报装服务存在的问题并提出解决途径，最后进行总结。
关键词：新形势；大客户；业扩报装服务
1 引言
当前社会形势下，经济与科学技术迅速发展，各行各业对用电的需求也逐渐增加，在这种形势之下，业扩报装这一服务内容的重要性显现出来。当前业扩报装的消费群体以大客户为主，也对其服务水平提出了更高的要求，所以其服务水平的进一步提高，服务方法的进一步完善显得尤为重要。电力企业要在这方面投入更多精力，以便于更好地服务于广大消费者，完善客户关系，同时也促进电力企业本身的快速发展，增加经济收入。尤其处于现在这样的新形势下，面对非常普遍的大客户消费群体，应该及时发现服务问题并寻找适当方法完善服务。
2 业扩报装内涵解析及现状
业扩报装服务在某种程度上是电力企业经营业务的延伸部分，是指电力企业在完成相关电力方面的服务之后，接收到客户的用电申请，然后根据客户的业务申请内容以及当前用电现状和本公司的实际运营能力及现状，为客户提供其所需要的服务，为客户的需求制定一系列操作方案。业扩报装服务可以及时满足客户的用电需求并制定一系列完善的计划，大大提高服务效率与服务质量，这一服务内容被当作是电力企业运营与发展的根本内容，并且渗透在电力企业的整个经营服务过程中。业扩报装这一服务还与计算机控制这一体系相连接，贯穿于电力企业的整个服务过程。
2.1缺乏完善的业扩报装考核机制
业扩报装业务的主要目的在于使大客户的用电需求得到满足，在开展业扩报装业务时为了提高客户服务质量，采取科学、合理的考核具有十分重要的意义，通过实施考核机制来综合评估业扩报装业务中工作人员的工作状态，有利于其工作水平与服务水平的提升。但是，现阶段很多电力企业的业扩报装考核机制并不完善，相关调查显示，业扩报装考核机制的运行与实施存在诸多问题，例如岗位工作人员的自律能力的培养严重不足，在新形势下，如果不对这些问题予以重视并采取有效措施进行解决，那么电力企业发展将会受到巨大阻碍。
2.2业扩报装服务责任不明确
业扩报装业务涉及到的流程非常多，每个工作环节的工作任务各有不同。并且在开展大客户业扩报装业务的过程中，其服务性质非常显著，客户经理需对这些客户明确负责，正确定义自身服务岗位，进而才能够使电力企业业扩报装服务的质量与水平得到显著提升。但是，在业扩报装工作实践中，很多客户经理没有明确落实责任，显然就会降低大客户业扩报装服务的质量，进而对业扩报装服务水平提升造成不利的影响。
2.3业扩报装流程复杂
通常，开展业扩报装业务时，相应的工作流程必不可少，这是电力企业业扩报装工作顺利进行的前提。但是，相关调查显示，电力企业业扩报装工作流程过于复杂，很多业务流程流于形式，缺乏实际意义，在整体流程中完全可以忽略。这一问题就导致业扩报装工作的工作量加大，复杂繁琐的业扩报装流程会浪费大量的时间进行申报等工作，不利于工作效率的提升。此外，业扩报装业务流程中，有的环节完全可以一起进行，但是实际情况并非如此，这些环节单独运行，使得审批时间增加，进而对业扩报装业务的服务质量产生了消极的影响。
3 新形势下大客户业扩报装服务问题的应对策略
3.1提高服务意识，提升服务能力
服务意识与服务能力是电力企业进行服务的基本。首先要树立起电力企业的服务意识，这就要求电力企业的主管部门加大宣传与引导，同时也要为电力企业的服务创造良好的服务空间。而电力企业也应当主动增强服务意识，提高服务能力。对于产品的质量做严格的控制，对服务所依托的基础设备进行及时的修缮与监督管理。
3.2简化工作流程，节约企业成本
电力公司应调整电力业扩报装的办理流程，应站在客户的角度设计业扩报装的程序。例如：有的公司对于小区的业扩报装服务提供现场勘查和竣工验收两次上门服务。这样做既节约了公司的成本又提高了工作的效率。同时充分运用“互联网+”思维，多角度畅通客户报装渠道，例如网站、电话、手机APP等。
3.3加强市场监管，严厉打击恶意竞争
充分的竞争有利于市场的发展，同时也有利于技术的提高与进步。而电力服务行业恶意竞争的行为阻碍了电力服务工作的发展，有关部门必须进行严厉的治理。同时各个电力公司也要完成好同行业的监督责任，对于恶意竞争的企业要进行举报。客户也要完成好消费者的监督责任，对于质量不佳的企业要向消协、工商局等部门反应。
3.4努力实现服务多元化
过去几年，电力企业业扩报装服务以营业窗口办理为主，途径单一，效率低下，不能满足客户要求。如今，网络通讯技术发达，智能设备普及，电力企业也需跟紧时代潮流，努力实现服务多元化，开拓更多服务渠道，增加服务内容，扩大服务区域。除了营业窗口，可选择电话咨询、网站互动、短信平台、服务终端等现代高科技手段，制定详细明了的流程，提供最贴心的服务。同时与国家政策、相关研究相联系，使客户能够掌握最新信息，通过多种渠道了解所需的资料。客户之间必然存在着差异性，企业应派专业人员研究客户分类，以提供相应的服务。
3.5创新服务形式
服务的核心在于根据客观情况的变化随时调整服务的行为。而在电力业扩报装的服务中，创新的服务形式要依据客户不同的需求随时进行。例如：客户的公司距离电力公司较远，这时就需要电力公司进行上门服务。而客户的公司距离虽近，但客户经常处于时间紧张的状态，这时就需要电力公司通过电话服务与网络服务相结合的方式对客户进行服务。电力企业要随着市场与客户需求的改变做出随时的调整，创新服务模式，才能有效地提高服务的质量。
3.6提高业扩报装的效率
着力去限缩预设时间。在设定了可用的方案以后，设计主体要接纳典型设计这样的办法，选出合规的报装路径，并描画出带有典型特性的设计图。经由少量更替和纠偏，就可设定好最终情形下的这种图纸。确认出精准的期限，组织现有的区段主体，去接纳培训。随时把现有的业扩规制、现有的预设时限、带有典型特性的图纸，都传递给接纳培训的主体，以提快设计速率。接纳客户经理架构下的负责机制，接纳一对一架构内的服务办法，在最大范畴内，便利现有的客户报装.
4 结语
当前社会迎来一种新形势，大客户成为业扩报装的主要消费群体，而业扩报装服务是电力企业的重要服务工作，这为电力企业带来更多挑战，对其服务水平提出更高的要求。但是目前的业扩报装服务现状存在一些问题，在一定程度上阻碍电力企业为大客户提供更高水平的服务，所以，只有发现问题，解决问题，才能提高服务水平，提高大客户群体的消费满意度，促进电力企业的快速发展。
参考文献
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[2]郝翔，王瑞宏? 浅谈大客户业扩报装服务效能提升[J].中国新技术新产品2015，23（12） 113-114.