摘要：随着时代的进步，电力企业也蓬勃发展起来。优质服务是电力企业永恒不变的主题，它为供电企业的生存、发展以及改革提供了不可或缺的条件。电力客户对供电企业的了解主要来自营业窗口，提升窗口的优质服务非常有必要。通过诠释优质服务，探究窗口服务所存在的问题，并提出改进方案，以期通过优质服务提升供电企业的社会形象。
关键词：电力营业窗口；优质服务
引言
随着经济的快速发展，供电企业的体制不断改革，电力市场的竞争越来越激烈，供电企业由以前的市场垄断行业变成现在的自由市场模式，在竞争激烈的市场环境中，电力企业在市场的竞争力也逐渐下降。在这种市场环境下，企业要面对自身发展中的不足，通过改革创新来提高自身的核心竞争力，那提高自身的服务质量也是提高竞争力的一种方法，从而赢得消费者的认可，消费者的支持才是企业长期稳定发展的前提条件。
1电力营业窗口做好优质服务的意义
1.1有助于满足社会发展对电力产品的需求
随着我国社会经济的迅速发展和现代化建设步伐的加快，社会对电力资源的需求量越来越大，并且对电力产品的需求也呈现出多样化的发展趋势。在这样的行业背景下，电力公司必须与时俱进，改善电力产品，提升电力营业窗口的服务质量和水平，这样能够更好地满足社会发展对电力产品的需求，进而为电力公司创造更多的经济收益。
1.2有助于培养国有重点骨干企业
电力企业是国有重点骨干企业，电力企业的发展不仅反映着电力行业自身的营业状况，而且还关系着国家的利益和形象。电力行业的健康发展同国家的经济、政治和文化的发展息息相关，与广大人民群众的生活更是密不可分。做好电力营业窗口优质服务工作，不仅关系到国有重点骨干企业的建设，还有助于促进我国的可持续发展。
1.3有助于树立良好的企业形象
电力企业的营业窗口是直接面向广大电力客户的，电力营业窗口的服务质量和服务水平会直接给客户留下一个心理判断，会直接影响客户对企业的整体印象和整体评价。在当今激烈的市场竞争中，企业的服务水平是其综合竞争实力的重要组成部分，这对企业而言是一种无形的资源和财富。如果电力营业窗口的服务质量得以改进，将会大大改善广大消费者对电力企业的整体评价和印象，长此以往将为企业创造更大的经济效益。
2电力企业在营业窗口服务中存在的问题
2.1营业窗口服务管理不规范
许多营业厅的硬件设备配置不够，有些连最基本的标准配置都很难达到。很多客户还要站着等候。如今的营业厅基本上都以县市公司或按照不同的供电所进行分散性管理，导致营业窗口的管理不同，也就有不同的服务现象产生，造成了一定程度上的资源浪费，不利于窗口服务的良好发展。
2.2营业窗口工作人员的素质需要提高
当营业厅服务业务越来越多的时候，每个营业窗口工作人员所掌握的业务情况不同，工作中会带来一系列问题。第一，一些工作人员掌握的业务知识不到位，在为客户解释业务的时候会增加客户的等待时间，降低客户的满意程度。第二，营业窗口工作人员的态度在与客户交谈时十分重要。当工作人员以友好的态度向客户讲解业务时，会大大增加客户的好感及信任度。客户缴费以及回款时，要以良好的态度去对待，有利于企业的发展。第三，有些营业厅接待客户的窗口环境不好，客户在办理业务时感到不舒适。一个舒适的环境是与客户进行沟通的基础，只有接待客户的窗口舒适，才能给客户带来良好的印象。营业员在提高自身素质的时候，企业的效益也会提升。
3电力营业窗口优质服务的建议
3.1完善相关的制度建设
目前我国还没有在电力营业窗口服务方面的相关的法律法规和政策标准，这样一个空白的状态使得电力行业内部在执行服务职能时往往会缺少一个明确的指示和参考依据，这也就相应加大了电力营业窗口服务管理的难度。因此，要想切实提升电力营业窗口的服务质量，首先政府应该及时出台相应的政策和行业标准，要求各电力企业必须严格按照相关的制度和政策要求来进行执行和落实。这样不仅能够为电力企业的服务创造一个专业化的环境，还有助于增强员工的责任意识。同时，有关部门要根据实际情况来简化电力营业窗口开展服务的程序，简化办事流程，逐步提升服务的质量和水平。要做到从客户的角度出发，尽可能为顾客创造便利，提升客户的满意度。
3.2加强电力企业窗口服务人员的素质培养
好的服务要越来越好。在电力营业窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：①电力营业窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营业窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营业窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训。②电力营业窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营业窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营业窗口中的服务人员素质，因此，电力营业窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视。③为了提高电力营业窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营业窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。
3.3建立完善的考核和评价制度
电力营业窗口服务的改进，仅仅依靠电力企业的内部调整是不够的，外部有力的监督和配合也是十分必要的。这一方面要求电力企业要根据实际情况建立完善的奖惩制度，这样做的目的是更好地激发员工工作的积极性和创造性，督促员工严格按照相关的制度要求来履行提供优质服务的职责。另一方面，要逐步建立起社会监督评价机制，定期对顾客的满意程度进行调查统计，在了解顾客对于电力营业窗口服务的进一步要求的同时，也可以将调查统计的结果直接同员工的绩效考核结合起来，这样更加能够对员工起到激励和鼓舞作用，并促使员工根据顾客的反馈而不断调整和改进自己的工作，不断提升工作成效，促进电力营业窗口优质服务质量的提升。
3.4创新服务模式
随着用户需求的多样化，对电力行业服务模式的需求也越来越大。电力企业除了可以开设窗口的办理业务模式，对于一些特别的业务，还可以开展一些特殊服务，例如：在营业大厅宣传电子化平台（电网微信公众号小程序和电网统一服务平台）的使用、设置大客户VIP室、对优质客户回访制度等等各式各样的活动。在向用户介绍供电内容时，我们必须学会倾听用户的建议，然后分析用户的反馈，最后反馈给用户。必须创建和谐的服务体系，使电力行业与用户在双向互动中共同利益。
结语
综上所述，营业窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面对市场的重要窗口，因此优质服务的提供具有一定的必要性，但目前电力企业营业窗口服务受到理念、规模和机制的影响，与优质服务仍然存在一定的差距，因此，电力企业应该通过实现窗口服务的基准化，并增设业务办理咨询点和健全机制，实行规范化管理，以客户高质量服务为中心，提供优质的服务。
参考文献
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