摘要：严格履行供电服务各项承诺,树立良好的供电服务形象,持续强化内部管理，升级优化服务质量对于电力工作而言是非常重要的。近些年来，电力系统在服务方面做了很多工作，也切切实实的落实到细节上，得到客户越来越满意的效果。结合本职工作，细致观察改进空间，不仅对自身的职业素养提升有着不可估量的作用，更对提升整体电网形象有非常重要的现实意义。时刻站在用户的角度，坚持以客户为中心，从每一个业务环节入手，争取以更精准的优质服务让客户满意、放心，也以此提升所在供电所的管理水平。
关键词：优质服务;电网;供电所;管理
电力系统的服务工作，是在机器和客户之间建立起精准但温暖的联系。精准在于工作流程的方便快捷无误，温暖在于沟通环节的暖心贴心和上心。那么，服务工作始终脱离不开一个重要元素，那就是——人。每一个电力工作者，首先是一个人，一个生命体，有自己的喜怒哀乐愁，有不同的成长经历、工作经历，也有不同的岗位所需要技能和服务内容。除了在专业领域更加精进负责，如何能够在整体上提升这些电网人的服务意识，追求更优质的服务效果呢？这是本文着重讨论的问题。
1 重视企业文化打造
企业文化是一个机构、一个品牌、一个企业的灵魂所在。灵魂有多重，香味有多浓。而灵魂的高度更决定了它的整体生命力的强弱。如何设计企业文化，如何站在更高、更广、更深的层面去打造重量级的灵魂出来，相信是每一个顶层设计者都需要认真考虑的问题。以供电所而言，企业文化的设计，必须根据现实情况，不是闭门造车也不是空中楼阁。我们的使命是什么？宗旨是什么？愿景是什么？核心精神是什么？核心价值观是什么？核心理念是什么？这些问题，不仅仅只有集团才需要考虑，就是一个偏远山区的下属供电所也应该具备这样的意识。因为在总体框架下，小团体的存在也是需要文化精神的指引的，这是走向优秀的动力，也是符合实际发展需求的。根据自身供电所所处环境、所有条件、所达目标，越早制定具有一定高度同时又有细致指引的企业文化，对于每一个工作人员而言，都是在大海航行中竖立了一座灯塔，定了一个坐标，为此更有动力提升自我、优化工作、争取更优质的服务提升所在单位的管理水平。
2 重视员工心灵净化
不仅仅是电力系统，任何机构都需要员工的心理健康，因为心理状态将直接影响到服务质量。
电力系统特别是基层一线的员工，所处理的事情都是事关重大的事情，必须像机器人一样精准，不允许出现差错，因为事关人民的生活用电、企业客户的生产运营、国家电力的平稳安全，每一样都不可疏忽大意。久而久之，容易因为过度紧张和疲劳，造成巨大的精神内耗。同时，由于互联网娱乐化发展迅猛，某些低俗思想容易侵蚀到员工的精神，造成萎靡倦怠、没有活力和精力的现象。种种数据标明，情绪低落、职场抑郁、职场倦怠等等问题，已经是众多企业员工不可回避的问题。高压社会，每个职场人都绷紧了那根弦。及时的做好员工心灵净化、舒缓压力、正确引导，是非常必要和重要的事。
建立完善的心理健康机制，定期由心理专家走进职场进行课程沙龙，组织一对一的对话交流，引进沙盘游戏、音乐治疗、绘画治疗等等技术，为员工打造一个“让心灵安放及升华”的场所，及时排除负面情绪、负面能量，及时调整状态、调整心态，这样做，可以让员工能够有高效而满意的、持续的心理状态，并且将这种心理状态投入到工作状态中去，使得正面的、积极的、有活力的状态能够带动工作效率，提高服务质量，优化企业形象。
电力系统的工作性质，在某些方面和警察的工作性质有相通之处。
比如都是强调组织纪律、都肩负着保护他人他物的重任，都需要维持某种状态平稳运行，都属于服务人民，强调态度和服务的性质。警察系统设有专门的心理治疗室，也配备了具有专业认证的心理咨询师，各种临床技术也都一应俱全。电力系统在这方面可以做一些相应的、符合实际需求的改进，重视员工心理、情绪，也是在为提升优质服务打好基本功。
3 重视工作方法改进
工作方法不是一成不变的，正如世界每一刻都在变化。所以，建立一个相对灵活、有弹性但又不失管理流程化的制度，也是提升优质服务的方法之一。比如说工作制度规定是这样的，但是现实情况中会有阻滞。那么，应对的方法会有两种可能：一种是直接拒绝、回避；一种是沟通、想办法解决。在这个选择上，如果有工作方法的灵活性，更多员工会选择后者，毕竟人民电力为人民，每个电力人都有这样的觉悟。俗话说，态度决定一切。在面对客户时，摆正位置，以服务人员的姿态耐心倾听客户的意见，快速答复满足客户合理的要求，但同时也要正确地表达我们的立场，引导客户认识到有些要求是不合理、不符合规定的，最终能与客户达成共识，从而才能赢得客户的满意，得到客户的谅解——这也是工作方法改进的一种表现。
制度是死的，人是活的，我们要在具体工作中，不断发现问题、解决问题、记录问题、改进问题。不要害怕问题存在，因为每一个错误，都是提升改进的机会。
4 重视服务环境升级
服务环境，也是电力工作者的工作环境。这两个场景合二为一，足以说明环境之于管理、之于服务、之于客户体验的重要性。
收集好工作环境类型，并针对每一种工作环境做好细节调查，做好优化的步骤和计划，并对每一种已经在实施的方式方法要定期检查效果和问题，认真总结问题，逐项加以整改，其目标都是要优化员工的工作效率、提升客户的体验效果。通过快速响应需求，延伸服务内涵，丰富服务手段，实现客户感知提升、服务增值有效、形成多方共赢等良好效果。同时，通过有效的优化环境手段，也可以使员工的工作效率提升、服务意识提升、沟通方式提升。
5 重视宣传服务理念
在电力系统的工作中的服务理念宣传也是非常重要的一部分。这个宣传一方面是向客户做服务内容的讲解、服务态度的认知，服务效果的对比。另外一方面，是向电力工作人员强调服务意识、提高服务素质。起到“内强素质，外塑形象”的双重作用。作为关系国家能源安全和国民经济命脉的电力企业，肩负着十分重要的政治责任、社会责任、经济责任和安全责任，不仅要满足客户需要、企业客户需求，还有社会效益的考核。
通过诸如电视、报纸、网络等媒体的推广，借助宣传片、广告片、软文等等方式，将电力系统的服务理念加以放大、重复、强调，让老百姓转变过去对“电老虎”的负面形象，提升电力工作人员的工作价值，也维护电力企业在社会上的正面形象。更重要的是，当宣传到位之后，更有助于优质服务的开展和提升。
6 结束语
服务，是与时代同行的产物。时代越往前行进，服务的内容、手段和流程、意识也会不断升级优化。比如过去我们是在等客户上门，现在我们是主动走访客户，获取用电需求信息；过去客户要报装用电，还必须自己亲自跑到营业部门咨询办理，一件事都往返跑好几趟，落实下来可能都要几个月甚至更长时间，现在这种情况基本已经见不到了；再比如过去客户是用手写填表，现在一个手机远程操作就可以完成一些业务，非常方便快捷高效。随着电力从卖方市场转为买方市场，服务就成为了企业生存和发展得基础和前提条件。从过去的粗放式服务到现今的精细精准化服务，从过去的传统服务意识转变到如今创新化服务意识……白驹过隙，岁月如梭，更优质的服务永远在路上，在每一个电力工作者的点滴付出中，在客户每一份满意和喜悦里。
参考文献：
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