（广东电网有限责任公司东莞供电局 广东省东莞市 523000）
摘要：基于现代新形势下，电力企业如果想要转型升级，加快自身的建设，就必须不断提高电力客户服务的质量，不断进行更正，对一些不足之处加大整改的力度，做好与电力客户服务相关的工作，才能打造一个服务好、产品优的电力企业。鉴于此，本文主要分析完善电力客户服务、提升供电服务质量。
关键词：电力客户服务；供电服务；质量
1、电力客户服务现状
1.1服务意识有待提升
用电客户要想办理业务，其直接接触的工作人员往往都是窗口服务人员，为此用电客户对电力企业的第一印象往往来自窗口服务人员。然而，电力企业对于窗口服务人员的上岗要求并不高，这就使得其业务能力与综合素质十分有限，导致在服务的过程中，服务态度较差，而且缺乏主动性。甚至还有些窗口服务人员的态度十分强硬，致使用电客户在进行业务办理的过程中对用电企业产生不良印象。另外，窗口服务人员的办事效率也成为电力企业服务的一大缺陷，正是因为办事效率低，排队十分麻烦，用户办理的时间过长，极大的浪费了用户的时间。
1.2信息系统的稳定性有待加强
发达国家的供电服务很早已经实现了数字化、智能化，但是国内供电企业的客户服务虽已经实现了现场作业终端，然而稳定性却不足。虽相继建立了掌上营业厅、QQ公众号、网厅与微信公众号等覆盖全面的远程服务渠道，但是服务阶段之中发生卡顿、异常现象仍屡屡出现，因此在提高客户体验之上有很大的改善空间。
1.3无法提供个性化服务
世界著名供电企业东电公司非常注重为客户提供个性化服务，他们针对不同的客户提供不同的服务，指导客户科学用电，帮助客户节约电费。而国内供电企业至今只能在服务中搞“一刀切”，不能为客户提供个性化、差异化服务。此外，由于我国人口众多，低压用户在数量上占绝对优势，因而供电企业片面重视为低压用户提供服务，然而低压用户全部电力消费总和不到总售电量的20%；供电企业具有一定的公益性，为低压用户做好服务是应有之义，但长期不重视为高压用户提供服务，势必影响供电企业的营利。
2、电力客户服务质量的现状
2.1新渠道服务模式运作机制不够完善
线上线下多渠道独立化运营问题尚未解决。以某省电力企业为例，在2018年便利用公众号来拓展该公司的电子渠道，同时也增加了外部企业合作项目，接下来将会继续将电子渠道拓展到在支付宝中开通电力服务生活号等。除此之外，利用线下的全省营业厅渠道，和之后可能会迎来的三型一化营业厅升级，多渠道独立化运营的问题依旧会出现。电子渠道运作能力存在缺陷。该公司的电子渠道拓展与其他省份公司对比相对落后，在 2017 年便开始进一步增加电子渠道人员配置，2018 年 4 月才开始建立电子渠道运营队伍，不但起步相对较晚。
2.2新渠道线下向线上转化问题
未能构建先下线上一体化评测体系，该微信公众号的服务推广当前也只能够达到公司内部年度信息指标、区域排名，而推广数据则必须由技术部门来抽选，并没有做到线上线下的数据高效收集，以及客户的准确定位以及客户反馈意见在线受理与监测等。
2.3仍然出现系统性规划缺失等问题，渠道与渠道之间的写作效果不高
线上渠道的高速拓宽，也会对整体的渠道设计提出更加严格的要求，若是市场推广没有合理的全面规划，那么必然会导致对线下推广的精确性以及客户服务造成影响；最后，渠道推广方法不够合理，也不够多样化，线下资源负担较大。如今，该电力公司通常利用业绩指标来作为线上渠道的推广基准，各区域都把传单、逐家追踪等方式来作为推广的侧重点，而客户的基本信息却仍然会出现部分信息缺失或可靠性不足等现象，虽然该公司也通过一些有奖活动来引起客户的重视，但是依然不能从根本上减缓推广难度。
3、完善电力客户服务、提升供电服务质量的途径
3.1建立健全电力企业用电客户服务机制
随着我国经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，对于电力企业服务质量的要求也越来越高，使得电力企业规模不断扩大的同时竞争也十分激烈。用电客户在选择电力企业时，往往十分注重电力企业的服务。为此，要想提高用户的满意程度，就必须不断提高用电客户服务的水平。所谓用电客户服务中心是基于现代新形势下所产生的，目前还在探索时期。为此，用电企业只有不断吸取经验教训，不断创新发展用电客户服务模式，才能吸引更多的用电客户。如果想要有效的解决用电客户与电力服务中心之间的问题，就必须建立健全电力企业的用电客户服务机制，建设好管理体系。
3.2重视服务理念的培训
要想提高电力企业的竞争实力，就必须做好对服务理念的培训工作，才能切实可行的提高相关服务人员的服务水平以及工作效率。
作为电力企业的管理人员，首先应当宣传推广用电客户的服务质量，只有让服务人员认识到服务至上的重要意义，才能保障服务的水平。其次，还要对相关服务人员进行有针对性的培训，建设良好的公司形象，为用电客户带来全新的体验。电力企业的任何岗位和任何操作流程，都应当贯彻落实好以人为本、以客户为中心的服务观念，把用户的需求放在首位，扩大用电客户的服务范围，确保服务质量达到最优。最后，还要对用电客户以及服务人员进行约束，对于用户的投诉要及时的处理，分析发生投诉事件的原因，处理好用电客户问题的同时，避免打击服务人员的工作积极性。在具体的管理过程中，还要关心员工，建立奖罚机制，激励员工从而提高其工作的积极性。在电力企业内部形成良好的竞争氛围，对表现突出的员工给与一定的物质奖励，进而提高其他员工的工作积极性。
3.3提升窗口服务人员的综合素质
电力企业在培训服务人员时，必须要考察其整体的素质，为此对于用电客户经理的选择要慎重考虑，不仅要求其具有专业的技术水平、良好的业务能力，还要有足够的耐心，才能确保整个用电客户服务团队的专业化、高效化。同时，还要对相关服务人员进行不定期的培训检查，不断更新服务人员的认知，提高其专业性，强化服务理念。在进行培训的过程中，还要注重对他们的考核和评估，帮助服务人员找到自身能力的不足，并加以改正。
3.4提升服务管理人员的管理能力，强化服务人员的服务能力
电力企业应不断提高管理人员的水平，电力产品营销部门与客服部门作为客户服务的主体内容，对企业的服务质量起着主导作用，因此，其管理人员的管理水平非常重要，企业应周期性地对管理人员管理能力进行培训提升，进而提高企业的服务水平。电力客户服务的关键表现在服务人员的服务质量，因此，服务人员服务意识的增强非常重要，从意识上调动员工的积极性，使其自发地为客户提供优质的服务，对企业的发展也是非常重要的。
总之，在新时期下，社会主义市场经济体制改革不断深化，生活质量的提高使得人们对服务行业的要求越来越高。这就导致很多用电需求者对于用电的要求已经由“用上电”转变为“用好电”、“用安全电”。消费者需求的变化给电力企业带来了巨大的压力，如果电力企业不能满足消费者的需求，那么消费者将会对电力企业产生质疑，而电力企业必然会被激烈的市场竞争所淘汰。由此可见，本文的研究也就显得十分的有意义。
参考文献
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