摘要：随着经济社会的快速发展，电力用户的用电需求已从“用上电”转变为“用好电”，对供电企业的客服工作带来了更高的要求。 95598 服务热线作为重要的客服渠道，已成为电力用户与供电企业沟通的纽带。 但近年来，用户来电量急剧上升， 造成供电企业话务处理成本升高，诉求处理效率降低， 进而导致客户投诉，满意度降低。文章综合运用精益六西格玛改善方法论，分析客户历史诉求数据，达到降低 95598 高频客户来电诉求量的目的。
关键词：用户诉求； 95598 服务渠道；客户投诉
随着社会发展步入互联网信息时代，电力用户的消费意识越来越强，客户诉求形成了数量多，类型杂的局面，传统的服务模式已无法满足日益增长的客户需求，这就促使供电企业必须提供差异化的服务策略。通过对高频客户诉求信息进行分析，居民用户占高频客户的比例最高，主要的诉求类别为咨询查询，并且来电时间集中在每月的中下旬。加强95598高频客户来电诉求的原因以及解决对策分析具有现实意义。
1供电企业提高服务意识的必要性
由于社会的飞速发展，民众的思想价值观更加多元化发展，电力企业为追求服务品质，应了解当下的实时动态，对目前民众的维权意识提高而重点发展自身的服务系统。在当下社会中，由于互联网水平的提高，微博与微信等载体已经成为民众信息传播的主要途径，且依据这些网络途径能够更方便的反馈消息和维权，那么对于目前的企业服务来说，也是一项严格的服务挑战。对于时代性的服务新要求，广大电力公司更加细致地追求“用电用心”的双重服务理念，为塑造“你用电，我用心”的服务宗旨，电力公司强化自身管理监督流程，提高基层服务质量，为追求客户的百分百服务满意，大力投入基层员工的服务培训工作，并加强一线服务人员的工作流程规范，培养从业者的服务意识和优质工作态度。
2高频客户来电原因分析
2.1用户诉求渠道单一，非95598 渠道宣传不足
95598 热线作为使用率最高，传播最广的供电企业远程服务渠道，长期以来一直在接收用户诉求方面扮演者重要的角色，用户也已习惯使用95598 表达相关诉求。但随着互联网时代的来临，虽然供电企业已开发了诸如网上营业厅、掌上营业厅、微信公众号等一系列互联网渠道，但因为宣传不足，操作繁琐等原因，用户的认知认可度仍比较低，依然倾向于使用95598 热线。
2.2用户诉求处理不及时
供电企业内部各职能部门业务分散，用户需求信息需在不同部门间传递、用户诉求处理流程缺乏标准、用户诉求缺乏预警管控机制等造成用户诉求处理不及时，进而导致用户重复来电。
3降低客户服务投诉率的优化策略
3.1 完善相关服务制度
供电企业在提高服务质量的同时，更应注重完善评估系统，其中包括企业的自我评估、客户反馈及社会监督等三个方面的服务机制。在实际工作中，常常出现由于企业业务拓展
时间过长而导致的服务效率不高的问题，客户在缴费困难时缺乏直接有效的反馈途径，故极容易通过互联网进行维权，这也容易造成企业的名誉受损等。要想从根源上解决这一问题，相关企业应先从机制建设上予以完善，增强企业的供电业务与银行部门的合作联系，为方面客户而建设有效工作流程，通过相关机制的完善，集中解决客户的问题及需求，利用业务拓展，合理的规范服务流程。同时，服务制度还包括对企业内部员工的管理机制，企业的自我评估系统要以阶段性的总结为主要形式，培养从业者进行阶段工作总结，不断的自我反思及探究，使从业者能够更切实地体会到工作经验与心得。
3.2提高企业内部员工的综合素质
为了进一步提高企业内部控制的水平，还可以从员工的综合素质入手，通过提升员工的素质水平，为内部控制的顺利进行提供人才保障。人员的综合素质包含多方面的内容，比如说职责素质与职责道德素质。 一方面，企业就应该要加强资金的投入， 健全内部的培训体系与机制建设，做好新员工入职培训、关键岗位技能培训等培训内容，强化员工的理论与实操水平。 另一方面，企业还应该要提高人员的准入门槛，完善招聘管理制度，在招聘的时候，要优化选择，选取适合企业岗位需要、相匹配的人才，拥有自身一套完备的用人制度。
3.3确立服务宗旨
供电企业的客户投诉主要是由于基础服务不够，而导致的客户服务满意度差。供电企业的服务是直接与民生接触的，故而对民众的服务工作要从基层抓起，针对已存在的客户投诉进行针对性的解决，并进行溯源分析，以确保此类问题的二次投诉概率降低。“解决当前问题”是“避免日后出现问题”的基本方式，并且在与客户进行沟通时，要达到客户的基本需求，对于客户所反映的工作问题要进行现场核查，决不能将投诉当作普通工作对待。供电企业的服务宗旨要趋于“人性化”，要将“提高客户满意度”作为基本的服务宗旨，并结合企业自身的文化理念予以融合，其基本内涵一定是以“服务客户”为中心的。确立服务宗旨，能够使企业内部员工提高自身的服务意识，从而达到企业基层服务质量的有效提高。
3.4明确诉求处理流程及到位标准，建立用户诉求预警监控体系
组织梳理形成了95598 投诉及非投诉工单处理流程及到位标准表，明确了各环节责任主体、到位标准、处理时限及其他相关内容，要求各分局严格按照压实责任、从严动真原则，落实相关要求，做好客户服务。建立高频客户诉求风险预警评级体系。划分“红橙黄蓝”四级风险，明确预警启动条件、归口部门及处置要求等。
3.5加强电网建设和设备运维，从源头降低投诉
频繁停电、电压质量类投诉所占比重最大，是当前供电公司亟待解决的问题。一方面根据电网结构，积极向上申报电网建设项目优化配网结构，通过10KV互联，加装分支开关等，减少停电范围，提高供电可靠性。另一方面加强设备运维，常态开展砍青扫障，减少故障停电并集中精力对高跳闸线路开展综合治理。在此基础上加强停电管控，优化停电计划，杜绝重复停电。
4结束语
近几年随着市场经济的发展不断完善，供电企业在满足人们对电力的基本需求的同时也为客户提供其他服务内容和服务项目，例如像报装业务和抄表收费，要想让电力电能更好地服务于人们的生活和促进我国经济发展，在供电企业提升服务质量同时还要用户的积极参与和配合。利益的交换是在服务提供，服务销售和服务获取中完成的，供电企业的发展也是在利益交换中完成的。为了满足我国经济发展和人们的电力需求，供电企业开展和提供客户服务主要侧重于供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。大量的用户诉求信息是供电企业发展的双刃剑，通过分析用户诉求信息，又好又快的满足用户需求，不仅能够提升客户满意度，降低服务成本，更能提升企业管理水平。
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