(新疆风能有限责任公司 新疆 830001)
摘要：我国电力资源使用量的不断增加为我国电力企业带来了巨大的压力，有压力就会有动力，电力企业要牢牢抓紧发展的这个机会，积极参与竞争，选择不同方式进行宣传，尽量改变服务方式，提高口碑品牌。从消费者自身出发，了解消费者的需求，制定相应的对策，下面就是对此进行了简要的分析，提出了相应的解决方法。
关键词：电力营销；服务质量；对策
电力行业在经济与科技的双重推动下，发展规模逐渐扩大，在这样的社会背景下，电力企业需要有更高标准要求、服务水平来满足人们的需求。电力企业实质上属于电力商品销售的经营性企业，在日常工作中，需要将营销服务管理作为重点内容。当前电力企业营销服务具有多样性，这就给营销服务管理带来了一定的难度，探析提高电力企业营销服务管理水平的思路进行具有重要的现实意义。
1电力营销服务管理的现状
1.1缺乏竞争意识
在我国，电力企业长期处于垄断状态，在相应的市场方面也通常无法满足需求，这不利于我国的经济发展。正是由于其特殊的地位，导致这一系列企业积极性不够，相关工作人员责任意识淡薄，在工作中较为消极。再加上这种企业的市场竞争并不激烈，长此以往，许多企业渐渐丧失竞争意识，在营销服务工作中对服务对象的建议不予重视。在如今发展迅速的社会环境下，企业这种状态对其自身发展极为不利。
1.2营销人员的综合素质较低
营销人员在工作的过程中，以拿固定工资为主，综合素质与专业技能较低，营销思想、营销知识、营销技能与当今的服务管理需求相脱节，导致在电力企业营销服务管理中，服务水平低下、工作漏洞较多。除此之外，电力企业的工作强度大、内容多、薪资待遇少，从而降低营销人员的工作热情，在实际工作的过程中，缺乏责任意识。
1.3服务的渠道单一
这一企业在进行服务工作时始终处于被动服务状态，对服务对象的需求、环境状况并没有进行科学、详细的分析，相关管理工作滞后、不及时，这严重影响了企业此方面服务质量和服务效率的提升。服务是需要主动接触用户群体的，了解其需求，而这类企业传统的服务模式过于被动，这在当今多元化的时代是不可取的。再加上企业各方面的革新，信息化的涌入，市场竞争逐渐激烈，企业要充分利用相关技术，开通多元化的服务渠道，提高自身服务质量和服务效率。
2提高电力企业营销服务管理水平的策略
2.1创新销售服务的工作理念
理念作为思想的一部分，在电力营销的管理以及发展的进程中具有重要的意义，从电力营销的实践角度进行探究，科学的工作理念可以在营销工作的初期制定以及后期实行的过程中提供良好的指导，进而为营销工作的展开以及执行做好关键性的铺垫。销售服务的工作理念创新需要结合社会的发展规律、社会消费观念以及技术发展的特点等因素，进行综合性的数据探究，由此得出较为准确的工作指导理念。此外，在工作理念的探究过程中，还需结合市场的消费心理和习惯，进行综合的理论研究，由此为具体的营销服务工作提供科学的指导。
2.2构建完善的管理体系
虽然社会多个电力企业营销服务管理模式不具有统一性，但是每个电力企业在制定营销管理策略时，要确保其完善性，立足于电力行业的发展以及客户实际需求，建立标准化的管理体系，凸显自身的优势，在营销管理过程中，对具体的管理职责进行划分，从而确保营销服务管理模式的规范性。
2.3提高营销人员的综合素质
电力企业的营销人员是实施营销服务管理的主体，电力企业营销服务管理水平的提升，需要有综合素质高、专业技能强的营销人员作为支持，当前电力企业可以通过招聘、培训两大途径提升营销人员的综合素养。在招聘的过程中，需要聘用服务意识强、专业水平高的营销人员，使其在入职后，可以快速适应岗位需求。在培训环节需要以正确的服务态度、服务理念、服务技巧等作为主要内容，并且在培训后要建立绩效考核主动，使得营销人员积极主动参加培训，为了留住人员，企业也要适当提高工资待遇。
2.4远程服务渠道整合
远程服务渠道整合需围绕远程缴费功能建设、95598服务热线作用发挥展开。远程缴费功能建设需结合互联网技术的快速发展，各类平台提供的互联网缴费渠道需得到重点关注，电力企业需由此开展相关的实时监测，并关注缴费失败问题的快速处理。如发现缴费后无法及时复电的问题，电力企业也需要重点分析原因，尽快进行处理，配合各类应急预案的针对性制定、各类远程缴费渠道的积极宣传，即可更好服务于远程服务渠道整合；95598服务热线作用的发挥需关注服务渠道畅通、客户需求满足等基本要点，以此针对性建立健全信息共享平台，推行线上业务办理，即可为服务渠道优化整合提供更为有力的支持。
2.5专职客户经理渠道整合
电力企业为大客户、重要客户配置的客户经理也需要在服务渠道优化整合过程中充分发挥自身作用。通过针对性的客户群体分类，明确和落实大客户差异化服务策略、提供“一站式”服务满足重要高端客户需要、不断优化重要高端客户服务、协助处理和跟踪调查重点高端客户的故障急修、加强重要高端客户的关系管理、积极回应重要高端客户提出的服务需求、重点开展与重要高端客户的沟通交流，专职客户经理渠道整合即可顺利实现。
2.6服务过程控制
可通过服务协同制度应用、服务过程全环节监督、重要服务领域监控、智能化供电服务指挥平台建设加强供电营销服务过程控制。服务协同制度应用需结合实际的人力情况，淘汰传统的管理方式，以此开展更为有效的质量管控，并实现对服务时效的约束、不符合要求行为的快速整改；服务过程全环节监督需重点关注售后服务环节的投诉、维修等事项，以此通过针对性优化提升服务质量和客户满意度，配合基于反馈处理情况的跟踪调查，即可不断提升服务水平，避免相关问题的再次发生；重要服务领域监控需围绕业扩报装增速、报装时限压缩、服务内容规范、工作流程简化展开，业扩报装业务的信息公开、手续精简、服务渠道提质增速同样不容忽视，配合电力企业针对性建设的相关信息系统，供电营销服务即可更好服务于电力客户；智能化供电服务指挥平台建设需围绕供电营销服务信息化建设展开，以此进一步提升供电营销服务品质，配合社会发展需要和当地电力需求，即可利用服务调度平台实现对各方面资源的充分调动，信息互通、服务方式优化可有效提高供电和供电营销服务水平。在具体实践中，还应重点关注能够实现快速响应和全面专业覆盖的营销智能化供电服务指挥体系，实现供电营销服务的闭环管理。
3结语
提高电力企业影响服务管理水平是我国社会发展的必然趋势，为了实现电力企业的长远发展，就需要对电力企业营销服务管理过程中存在的问题进行分析，在其基础上落实加强对营销服务管理的重视、引进先进的科学技术、提高营销人员的综合素质、构建完善的管理体系等针对性的策略，从而为电力企业的健康发展奠定良好的基础。
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