(国网襄汾县供电公司 山西临汾 041500)
摘要：随着国家对电网行业的的体系改革，供电企业又一次面临着新的机遇与挑战。电网公司响应国家号召，顺应市场需要，转变服务模式，变被动为主动，从窗口服务、供电可靠性、电能质量等多方面全方位践行优质服务承诺。供电营业厅作为对外窗口，其便利性、服务质量等均对客户满意度有着直接的影响。本文通过研究影响营业厅客户满意度的软、硬件设施，探索提升客户满意度的方法。
关键词：供电营业厅；客户满意度；提升；方法
1 客户满意程度影响因素
⑴产品和服务让渡价值的高低
让渡价值是客户获得总价值与付出的总成本之差。如果客户得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，则不满意。
⑵客户情感
客户的情感包括本人生活态度、接受服务前的心情及在享受服务过程中得到的情感反馈。愉快的时刻、积极的思考方式，对所体验的服务有正面的影响。反之，当客户处在恶劣情绪中，消沉的情感将被他带入对服务的感受，导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。
(3)对平等或公正的感知
消费者的满意还会受到对平等或公正感知的影响。享受服务过程中是否被平等对待、所花的钱是否合理、付出与收获是否成正比等等，公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。
2 供电营业厅客户满意度的现状
2.1 供电营业厅对于客户期望的重视程度不够
客户的期望值对于供电营业厅服务的满意度有重要的决定作用，但是很多供电营业厅对于客户的满意度却没有足够的重视，缺乏强烈的客户期望管理意识。供电营业厅简单地认为提升客户的满意度就是不断改进自己的服务，满足客户的需求，而不注重对客户的期望进行正确的引导，这样只会导致客户的不合理要求越来越多，而供电营业厅不可能满足客户的所有要求，进而又降低了客户的满意度。
2.2 供电营业厅的服务环境有待改善
干净卫生的供电营业厅会给客户留下良好的印象，但是很多供电营业厅的服务环境非常脏乱差，对于光线、温度的控制不合理，厅内柜台及各种设施的布置也不合理，指示牌不明确，使得客户在这个环境中没有舒适温馨的感觉，这些都大大降低了客户的满意度。
2.3 供电营业厅的工作人员与客户缺乏沟通
沟通是解决问题的重要途径，做好客户的沟通交流各种可以使双方达成共识，实现共赢。但是很多供电营业厅在服务的过程中十分不注重与客户进行有效的沟通，既不能很好地满足客户提出的要求，也不能及时发现并满足客户的潜在需求，在营业厅内没有设置客户的沟通渠道，对于供电信息的解释和宣传工作做的不到位，使得客户对于供电营业厅的了解不足就会产生误解，如果工作人员没有对客户的问题进行良好的解释，就会极大地降低客户的满意度。
3 提升供电营业厅客户满意度的方法策略
针对供电营业厅的运营现状和发展方向，在客户服务工作的管理中，引进全过程管理法，具体实施策略包括以下3个步骤。
第一步，“全过程管理”的准备工作要充分。
首先要提高工作人员的服务意识，重视客户提出的要求，对客户提出的各种问题，形成系统的解决方案体系，并定期加以完善和整理。
客户的满意度关键是要看提供的服务是否能够满足客户的需求，是否超过了客户的期望，而不能只是一味地从自己的角度出发去盲目地改善服务水平，只有具有针对性的、能急客户之所急的服务，才能给客户留下深刻的印象，更好地培养固定客户。
其次要加强对工作人员的培训。在思想意识上能够做到以客户的期望为重点，接着就要在实践中体现出来，俗话说“磨刀不误砍柴工”，培训是提升工作效率和服务水平的重要内容，通过短期、中期、长期培训相结合，在职业思想、职业道德、职业技能和遵守纪律规范方面，让工作人员的整体素质得到显著提升，用企业的文化来潜移默化地感染员工，提高工作团队的执行力，协调好团队成员之间的沟通与合作，创造轻松愉悦的工作氛围，向客户传递更多的正能量。
第二步，“全过程管理”的管理过程要环环相扣。
准备阶段过后，即进入与客户面对面的沟通与交流阶段，虽然经过培训，思想意识上也有所觉醒，然而不了解客户就进行服务，难免会出现“以己之思度人之意”的问题，所以在管理中，应从下面2个方向着手。
首先，知道客户的期望是什么，期望值是多少等，这样才能更好地做到从客户的角度出发去考虑问题和解决问题，实现对客户期望的高效控制，以便将供电营业厅的管理和社会发展的实际有机结合起来。通常情况下，客户对供电营业厅的基础服务和期望服务的需求最多，尤其是期望服务板块，客户会横向加以对比，因此要随时关注客户提出的要求，并能读懂这些要求背后的客户心理预期，实现差异化服务，同时也要科学控制营业厅的公开服务程度，防止客户之间相互比较产生不平衡的心理，也可采用手机终端定制化服务来完成差异化的服务。惊喜服务是在基础服务、期望服务之外的高级服务类型，针对新老用户都可以有相应的服务措施和优惠活动。分级化服务的优势是根据客户的时间长短来对其进行阶段性定期或不定期地回馈，既能体现出对客户的重视，也能够加深客户的印象，是非常走心的服务方式。
其次是在最大限度提升服务水平的同时，尽量降低客户的期望值，避免客户心里出现较大的心理落差，更有效地避免了客户之间的攀比心态和不平衡心理的产生。提升满意度和降低期望值之间是相辅相成的，让客户充分了解自己的预期值与供电营业厅客观环境、产品性能、服务阶段、服务质量之间的合理匹配度，以便客观地降低客户的期望值，把客户被动地接受服务变为主动地体验服务，进而缩小了心理差距，进而处于一个不断优化升级的过程，这对于提升客户满意度具有非常重要的意义。解决了客户的心理落差问题后，下一个环节的重要任务就是利用便利的沟通交流平台和立体化的服务策略，充分丰富和拓展供电营业厅的服务方式，正所谓好的内容也需要相衬的形式来体现。
第三步，“全过程管理”的评估考核要落到实处。
管理评估和考核是总结与完善管理实施过程较为有效的方式。无论是调查客户对服务的满意程度，还是考察工作人员的绩效和执行力，评估和考核一方面是要发现服务过程中的不足，在下一个管理阶段需要不断改进，另一方面是结合自身的发展特点和客户的具体需求，探索适宜的管理模式，并形成一个完整的具有可操作性的体系。
首先要建立完善的评估与考核制度，将执行的过程步骤化与细节化，完成一阶段的考核与评估后，要立即呈现出来，使其更加形象和直观，以激励工作人员做好服务，促使客户也能够参与到对服务工作的评价中，进而能更加精准地完善服务工作的细节。
其次要不断完善客户的信息档案。及时收集并归档客户的档案，能够更好地贯彻与落实客户管理制度与服务准则，同时也能够体现出对客户的重视和尊重，为加强有效的沟通与交流奠定良好的资料基础，给咨询、告知、投诉受理等服务提供必要的依据，也能够对整个管理流程进行有效的监督。
4 总结
做好供电营业厅的客户服务工作，是一项需要长期坚持的事情，而不断提高客户满意度需要全体电力工作人员的共同努力。只有及时总结客户服务的经验和教训，不断提高供电营业厅的服务水平，才能促进电力行业的长远发展。
参考文献:
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[2]徐科；刘丽霞；刘树勇；梁文举；王皓宇；刘洪.供电企业客户满意度分析.电力系统及其自动化学报. 2017年06期