(国网安阳县供电公司 河南安阳 455000)
摘要：随着我国电力事业得到了迅猛发展，电力系统的规模也在不断地扩大。创新新时期营销客户服务管理的新局面和新模式就成为新时期服务人员、管理人员应该深入思考的重要课题。
关键词：新形势下；电力营销领域；客户服务；管理方法
引言
在我国经济实力逐渐壮大，科学技术不断创新的今天，电力供需双方实时交付性需求增多，电力客户对电网企业的服务理念、服务方式、服务内容和服务质量不断提出新的更高要求。现有的电力营销服务作业系统很难适应电力业扩流程精简等业务的快速变化。
1电力企业客户服务管理工作的重要性
从电力企业自身发展的角度来看，提升客户服务质量，可以帮助电力企业在市场竞争中树立更大的优势，同时帮助电力企业与国际接轨，从而不断提升自身实力，从客户服务管理工作的重要性来看，加强该方面的管理工作可以帮助企业适应市场竞争的需求，同时与国际先进电力企业加强联系。在全球化的形势之下，电力企业唯有不断提高自身的客户服务水平，才能增强客户的体验，从而提高客户黏度与客户忠诚度，企业需要采取大刀阔斧的改革措施，为企业提供新的发展空间，同时通过高质量的客户服务水平，树立良好的信誉和企业形象，从而提高企业的品牌影响力。在经济全球化的背景之下，电力企业通过客户服务管理工作可以加快自身与国际市场接轨的步伐，同时提高自身在国际市场上的竞争力。如果企业能够不断提升自身的客户服务水平和管理能力，就能够在激烈的市场竞争中抢占先机，从而提高自身的市场份额，外加激烈的市场竞争环境，企业需要通过客户服务管理工作为自身寻求新的核心业务和业务增长点。
2新形势下电力营销领域的客户服务管理方法
2.1改进电力营销客户服务的管理系统
管理是调整、控制和优化电力营销客户服务工作的重要基础性机制与网络，新时期改进电力营销客户服务工作必须要将管理系统、机制的优化作为重要前提。电力企业要本着系统发展和重点突破的战略积极进行管理系统与机制的创新和改革工作，构建电力营销客户管理新维度和新措施体系，以便创新出电力营销客户服务的新形式和新模式。当前，数字化是电力营销客户服务的时代和科技大背景，因此在电力营销客户服务工作中应该将信息化平台和互联网络引入到实际工作和具体环节，通过现代化的手段提升电力营销客户服务的科技含量，拉近电力营销服务工作和服务对象的关系，更好地推进电力企业各项工作向数字化、互联化方向发展。电力企业应积极进行管理制度和体系的优化与创新工作，立足于电力营销客户服务的实际建立客户关系优化、服务创新、质量评定的规章制度和管理体系，进一步规范电力营销客户服务工作中的客户关系、操作环节和作业重点，确保电力营销客户服务水平得到制度性、规范性的保障。
2.2服务过程控制加强。可通过服务协同制度应用、服务过程
全环节监督、重要服务领域监控、智能化供电服务指挥平台建设加强供电营销服务过程控制。
服务协同制度应用需结合实际的人力情况，淘汰传统的管理方式，以此开展更为有效的质量管控，并实现对服务时效的约束、不符合要求行为的快速整改；服务过程全环节监督需重点关注售后服务环节的投诉、维修等事项，以此通过针对性优化提升服务质量和客户满意度，配合基于反馈处理情况的跟踪调查，即可不断提升服务水平，避免相关问题的再次发生；重要服务领域监控需围绕业扩报装增速、报装时限压缩、服务内容规范、工作流程简化展开，业扩报装业务的信息公开、手续精简、服务渠道提质增速同样不容忽视，配合电力公司针对性建设的相关信息系统，供电营销服务即可更好服务于电力客户；智能化供电服务指挥平台建设需围绕供电营销服务信息化建设展开，以此进一步提升供电营销服务品质，配合社会发展需要和当地电力需求，即可利用服务调度平台实现对各方面资源的充分调动，信息互通、服务方式优化可有效提高供电和供电营销服务水平。在具体实践中，还应重点关注能够实现快速响应和全面专业覆盖的营销智能化供电服务指挥体系，实现供电营销服务的闭环管理。
2.3大力推进互联网技术和电力营销及服务
技术的创新。全面推动现代移动通信网络与大数据等技术在供电客户服务商的运用，同时也要做好信息防护工作，保护客户的个人信息的安全，保证互联网+下的供电客户服务的可靠性。①结合高效相应、数据交流、创新理念等要素，利用人工智能技术、安全认证技术等建立统一化的多渠道数据管理平台，进而保证互联网供电服务数据信息的可靠性。②利用视频等方式进行互动，利用多媒体信息进行信息采集，构建客户服务业务相关的多媒体互动模式，进而提高服务业务的办理效率，以及实施监控业务的办理进度等。③通过大数据分析技术来构建客户服务、客户缴费、客户用电情况的相应标签，以及建立客户服务渠道信息视图。
2.4从客户实际需求出发提高服务质量
随着国家经济的全面发展，市场经济体制的确立，客户在企业发展过程中的重要性逐渐凸显。想要充分发挥出客户对行业发展的促进作用，就要从客户的实际需求出发，提高服务质量，从而扩大客户对行业的需求量。近几年里，电力企业之间的竞争日益严重，客户关系成为电力企业竞争的核心关键，因此电力企业行业在营销过程中，必须要注重客户关系，尽可能地满足客户需求，以此提高企业的经济效益。首先，电力企业要提高服务态度，电力企业必须要认识到客户在企业发展过程中的作用，以真诚的态度对待每一个客户，保证每一次服务都可以做到最优。比如：电力企业可以建立客户关系管理部门，为客户提供专业化、个性化的服务，保证客户关系管理工作得到有效落实；其次，电力企业要改善服务质量，想要有效落实客户关系管理就要规范服务流程、合理更改服务项目，以此派遣专项人员进行处理，比如：客户回访、跟踪服务等；最后，电力企业要完善服务体系，对于电力企业而言，完善的服务体系可以让服务工作得到全面的发展，在电力企业和客户之间构建起牢固的和谐关系。比如：建立完善的服务项目管理制度，在服务条例中明确规定客户可以享受的权益，为用户提供根本上的保障，有效提高客户的满意度和忠诚度。
2.5完善和优化基础电力网络体系。
强化电网的改良和建造，以此提高供电的可行性、安全性、有效性以及供电效果，不但是高质量的用户服务的基本条件，更是提高用户服务水平和体现服务意义的重要方式。鉴于此，首先要加强基本建造中的物资投入程度，在电网中主动引进大量具有先进性和科技性的自动化设备，以此增强电网运作的自动化能力，促进电网向着智能化方向发展。其次，还要提高电网的管理能力，利用规范和执行合理的规章制度，正确确定巡检路线规划，协调线路运作体系等方式，来提高电网运作的有效性、安全性、稳健性，从而为电力营销领域的用户服务管理埋下坚实的物质基石。
结语
随着互联网技术的不断发展，也促使了各个行业和领域的革新，这也是一种前所未有的发展机遇。电力企业需要始终秉承着将客户作为主体、以持续改善服务为主要目标的理念，在互联网背景下不断寻找发展的突破点，不断提高自身服务质量，以此来获得更多客户的满意。
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