摘要：在新时期的背景下能源市场的竞争越来越激烈。供电企业完善电力营销管理，提供优质的供电服务具有重要意义。为此我们应鼓励企业不断改进营销团队的能力提高营销水平，开创新的服务方式，借助现代化的信息技术，为用户提供更好的供电服务。只有通过不断的改进，供电企业才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，提高公司的效益。基于此， 本文主要分析了新时期电力客户服务的现状及优化对策。
关键词：新时期；客户服务；优化对策
引言
随着互联网技术的不断发展，也促使了各个行业和领域的革新，这也是一种前所未有的发展机遇。电力企业需要始终秉承着将客户作为主体、以持续改善服务为主要目标的理念，在互联网背景下不断寻找发展的突破点，不断提高自身服务质量，以此来获得更多客户的满意。
1客户服务在电力营销工作中的重要性
对于目前各大电力企业而言，为了打开新局面以及获得更大市场份额，需要高度重视客户服务，采用新的模式和方法为客户提供质量更好更优的服务。与此同时，还要进一步研究和开发出新的产品，需结合客户需求开发适合的电力产品，并且应当针对于服务品质进行严格把关。除此之外，电力企业电力营销过程当中，要切实的满足客户的多样化需求，只有这样才能够促使客户对电力企业产生更强的认可，帮助企业树立良好的外在形象。另外，进一步对于企业服务平台和服务系统加以改进和优化，这样就可以实现电力企业在资源、物力和人力等方面科学合理的控制，提高电力企业经济效益以及实现电力企业健康、稳定及可持续的发展[1]。
2新形势下电力企业用电客户服务存在的问题
2.1 电力服务体系不完善
电力客户服务关系中，其主体大多为客服人员、营销人员等基层员工，而管理层多从监督、决策的角度进行把控，企业如果没有完善的内部机制，比如有效的奖罚制度、员工综合素质培训等，极有可能导致部分员工的工作消极，客户服务不热情不认真引起客户的不满，客户维护不及时效率不高等，还有部分员工工作态度好坏并无差别，会缺乏积极主动性，因此，企业内部机制的完善非常重要。电力客户分类管理的完善性很重要，根据客户类型，对客户建立档案进行归类，进而提供有针对性的服务，有效提高客户的满意度。
2.2服务意识薄弱，效率低
新时期背景下社会各阶层需要供电企业调整服务意识提升服务效率。供电企业在电力市场上占据着主导地位，缺少市场竞争导致供电企业的服务水平不高。供电企业员工一般认为即使本身的服务能力不高，也不会缺少客户进行消费。因此在他们的潜意识下，就不会主动提高服务质量，甚至出现欺辱消费者的现象。供电企业的服务效率较低缺少新的增值服务。供电企业的节能减排服务缺少， 对于绿色新兴的环保技术推广也不到位，与新时期发展的要求不相符。此外，供电企业现代化服务手段较少服务平台的质量不高。现阶段由于通信技术的不断发展，人们越来越依靠手机来实现各种业务的办理[2]。
2.3 服务渠道不完善
目前，在营销改革的过程中，电力企业由于缺乏主动意识，没有意识到主动服务的优势，而且对于远程服务渠道业务的开发尚未完善，存在很多问题。例如，一些电力企业虽然适应了时代的潮流，为用电客户开通了微信服务平台，但是其主要推送的内容大多都是无关紧要的广告，甚至都不能完成电费账单的详细查询，更无法进行具体的业务办理，导致很多用户取关了用电企业的微信服务账号。另外，对于电子发票而言，一些电力企业难以通过远程服务渠道获取电子发票，在该方面存在一定的问题。
2.4 工作流程复杂
在具体的用电客户业务办理的过程中，导致工作效率缓慢的原因还在于复杂的工作流程。特别是在进行数据查询的过程中，虽然该业务比较简单，但由于工作流程的限制，浪费了用电客户大量的时间。
此外，对于新用户而言，其所需要提供的资料十分复杂，使得办理需要花费大量的时间。这些问题都会导致电力企业服务水平的下降，进而影响用户对电力企业能力的判断[3]。
3新形势下提升电力企业用电客户服务水平的改进措施
3.1 建立健全电力企业用电客户服务机制
随着我国经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，对于电力企业服务质量的要求也越来越高，使得电力企业规模不断扩大的同时竞争也十分激烈。用电客户在选择电力企业时，往往十分注重电力企业的服务。为此，要想提高用户的满意程度，就必须不断提高用电客户服务的水平。所谓用电客户服务中心是基于现代新形势下所产生的，目前还在探索时期。为此，用电企业只有不断吸取经验教训，不断创新发展用电客户服务模式，才能吸引更多的用电客户。如果想要有效的解决用电客户与电力服务中心之间的问题，就必须建立健全电力企业的用电客户服务机制，建设好管理体系。
3.2提高电能质量
电能质量是影响客户满意度的基本因素，一定程度上直接决定着客户与电力企业是否继续合作，另外电能质量在一定程度上反映着电压质量，电压质量问题反映着供电部门向用户分配电压的平衡性问题，因此，电能质量的提升是电力企业工作的重中之重。对于电能质量的提高，可针对电能质量敏感用户制订电力技术，改善电压骤升或骤降问题，利用储能对电压的中断问题进行改善，对配电网谐波畸变进行改善等[4]。
3.3 完善服务流程，提高服务意识和效率
供电企业要提供优质的供电服务，必须完善服务的流程，提高员工的服务意识和工作效率。首先应优化整个缴费的过程，完善网上缴费功能，普及手机客户端的使用，使用微信和微博推广电力服务。改变缴费方式推荐支付宝和微信支付方式，保证网上缴费的安全性，为用户设置详细的电子账单。其次，转变员工的服务思想，积极提醒以顾客为主的服务思想，对一线服务人员进行定期的微笑培训，提高员工的服务技能，改善服务中的低效率毛病。最后，整合电力服务业务，实现服务的信息化和自动化。设立线上先下咨询服务平台，开通投诉热线，公开联系方式，方便客户进行反馈和监督，建立线上故障报错体系，能够第一时间处理故障，保证用户对电能的使用[5]。
3.4 引进先进技术，加强客户体验
供电企业要进一步引进新的服务技术， 加强客户体验的满意度。供电企业应引进新兴的信息化技术， 实现信息的交互，保证用户信息的及时更新和统计。应建设专门的客户体验区，积极利用互联网平台与客户沟通，实时解答疑难问题。针对客户的多样性要求， 供电企业要分别对待， 建立实名制管理，为用户提高个性化服务。最后企业应建立新的客户积分制度。利用大数据技术对客户的缴费数额和积极性进行分析和总结。当客户的缴费数额较高以及无拖欠电费情况时，可以增加积分。当积分达到一定数额时，供电企业可以提供相应的奖励，来提高用户的体验满意度[6]。
结束语
综上所述，为了促使电力营销业务水平得到提高，应当进一步的提高客户服务水平。电力营销和客户服务二者之间存在着密切的关系，客户服务水平得到提升能够有助于提高企业外界形象，还可以进一步完善企业的人文环境，对于提高企业竞争力以及经济效益都具有重要的价值和意义，对于实现企业进一步发展具有重要的推动性作用。
参考文献
[1] 王道亮.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].环球市场,2016(32):95.
[2] 李春华.新形势下电力客户服务的现状及改进探析[J].科技经济市场,2017(12):165-166.
[3] 刘姝娅.新形势下电力营销领域的客户服务管理[J].中外企业家,2017(26):30-31.
[4]王赤.关于供电企业电力营销管理策略与实施措施的探析[J].现代营销：信息版，2019（7）：140.
[5]莫小梅.供电企业电力营销优质服务分析[J].山东工业技术，2019（18）：190.
[6]李瑜，江婷婷.电力营销业扩报装流程的规范化管理[J].集成电路应用，2019，36（6）：92-93.