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摘要：用电业扩报装业务是供电企业的重要业务工作内容之一，同时供电企业的管理工作在一定程度上受用电业扩报装业务工作水平的影响。因此，在实际的工作过程中必须要提高客户服务质量，本文就对现阶段如何提高客户服务质量进行分析，然后制定合理地解决措施。
关键词：业扩管理；服务质量；提升措施
一、供电营销业扩管理的现状
（一）业扩报装管理不规范
当前用电业扩报装工作具有较大的工作量，主要包括受理业务、现场勘察、对供电方案进行确定、答复客户以及用电业扩报装业务收费、供用电合同的签订以及接电等多项工作[1]。由于在实际的工作过程中工作量比较大，同时相关的业务流程比较复杂，所以一些工作的正常进行很容受到外界因素的影响，并最终可能会出现工作内容审核时间过长等多种问题，严重的还有可能会导致超出规定时间的现象，最终延长了整体用电业扩报装业务的实际时间，给供电企业的正常运行产生了严重的负面影响。除此之外，在进行用电业扩报装业务工作的过程中，还存在着工作人员工作不规范甚至是违规违纪等多种问题，滥用工作权利、制作虚假信息等，此种问题可能会给供电企业良好形象的树立产生一定的负面影响。此外，还有一部分工作人员在实际的工作过程中恶意刁难客户或者是将有问题的供电方案提供给客户等多种问题，而出现上述此种问题的主要原因就是相关的供电企业并没有对用电业扩报装业务的规范性进行严格的监督和管理，进而给供电企业的进步和发展产生了一定的负面影响。
（二）业扩报装渠道过于单一
当前供电企业在进行用电业扩报装业务的工作过程中，存在的另一个主要问题就是相关用电业扩报装业务的渠道过于单一化、客户在办理业务的过程中只能通过窗口询问的方式进行有关的办理活动。出现此种现象是多方面的，其中最主要的原因就是在实际的发展进程中用电客户并没有对用电业扩报装业务的实际工作流程进行一个全面的了解和认识，也没有对其业务办理流程进行熟悉。与此同时，部分电力用户在申请用电业扩报装业务的过程中，需要在有关的电力营销窗口对登记资料进行大量而详细的填写，然后结合实际要求对有关的证件材料进行提供，如果电力用户在进行业务资料填写的过程中出现准备资料缺失等问题，那么电力用户需要首先对缺失的材料进行补充，然后再重新去往用电业扩报装业务窗口办理有关的申报活动，这样一来可能会导致电力用户产生严重的负面情绪和不满，无法通过其他合理有效的手段办理相关的业务。
（三）业扩报装信息的开放性存在问题
对我国供电企业用电业扩报装业务的工作现状进行分析可以发现，在实际的业务办理工作过程中相关用电业扩报装信息的准确性以及开放程度也存在一定的不足和问题。电力用户在进行用电业扩报装业务的过程中，一般需要首先在创建项目的开始阶段提出有关的申请工作，但是由于电力用户用电知识以及相关技能水平等多方面的限制，所以并没有对用电业扩报装业务进行一个正确的认识和全面的了解，如此一来在实际的工作过程中电力用户面对大量的供货部门以及设计等多个问题无法进行有效的选择，相关选择结果的合理性也无法得到保障，无从下手。除此之外，由于电力企业本身具有一定的独特性，所以在进行有关工作的过程中部分内部工作人员滥用职权的问题非常普遍，相关管理人员也并没有对其进行管理和解决。与此同时，由于内部员工滥用职权的问题无法得到合理地解决，所以在帮助电力用户进行用电业扩报装业务工作的过程中，会引导用户对特定的供货部门进行指定，但是如此一来就会导致电力用户成本大大增加，同时还会对电力用户对供电企业的满意度产生一定的负面影响。
（四）没有完善的受电工程市场
随着当前社会不断地进步和发展，人们生活质量水平的提高，人们对于电力资源的需求也在不断地增加，在此种情况下电力市场的发展速度大大加快。而为了更好的满足电力市场的实际需求，电力受电工程设计单位、电力工程设备单位等的数量也在不断地增加。虽然受电工程设计等单位数量不断增加，但是相关的管理制度并没有随之进行完善，管理工作不规范，不同单位之间的质量和实际水平有着明显的差别。
二、提高业扩管理的客户服务质量的有效措施
（一）建立健全的管理制度
在供电营销业扩管理工作过程中要想有效的强化客户的实际服务质量，首先供电企业需要对供电营销业扩报装业务的现状进行深入的了解和分析，把握其中存在的问题，例如供电质量比较低、日常生活过程中停电的频率比较高等多种问题，然后安排专门的工作人员和客户进行交流，对客户的实际用电需求进行准确的了解，在严格遵守有关规定的情况下对供电营销业扩管理制度进行完善。与此同时，供电企业还需要对工作人员的实际工作职责以及工作权利等进行明确，这样一来才可以更好的为供电营销业扩管理工作的顺利进行提供制度保障。同时还可以从制度层面对供电营销业扩管理流程等进行严格的约束和规定，强化整体管理工作的规范性，并进而提高整体服务工作的水平。
（二）推动服务渠道的多元化发展
第一，可以建立有关的网络平台。通过上文分析可以发现，当前由于电力企业供电营销业扩管理流程比较复杂，客户在办理有关业务的工作过程中需要花费大量的时间和精力，同时相关工作人员的工作质量和工作效率也无法得到保障，这些都会对客户的满意度产生严重的负面影响[2]。因此，电力企业需要首先对传统的业务办理模式进行更新和改革，避免再次出现客户长时间等待等多种现象，电力企业在对自身服务质量不断提高的过程中，还需要结合客户的实际需求不断的推动着服务渠道向着多元化的方向不断进步和发展。例如，随着科学技术的不断进步和发展，我国一些供电企业开始对信息技术以及互联网技术进行合理的应用，建立了有关的网络服务平台，并且也建立了专门的APP和微信公众号，如此一来相关的客户只需要进入APP或者是微信小程序，然后结合实际序曲进行业务办理活动，用户只需要在网络平台中填写客户资料、用电申请即可完成一系列的操作，这样一来不仅可以减少电力用户等待的时间，同时还可以对原有复杂的工作流程进行简化，提高客户服务质量。
（三）加强对工作人员的管理力度
在供电企业的发展进程中，相关工作人员也应该对自身的工作理念进行创新，强化服务意识。例如，相关电力企业可以定期的安排工作人员进行有关供电营销业扩管理的培训活动，提高工作人员的职业素养和工作能力。除此之外还可以定期的对工作人员进行考核，将客户评价以及工作人员的态度等纳入到考核体系中，将考核结果与工作人员的薪资进行联系，从而提高工作人员工作的积极性。
（四）对业扩管理信息系统进行完善
在进行供电营销业扩管理工作的过程中，供电企业也需要不断地跟随时代的进步和发展，对现有的资源进行合理地整合和配置，从而对有关的信息管理系统进行完善。其中业扩管理系统的主要工作内容就是进行业扩报表填写、客户档案管理以及收集用电数据等多项工作，如图1为供电营销业扩管理系统的基本结构。在此信息系统的帮助下，相关工作人员可以根据实际需求同步进行有关的业务办理和系统管理等工作，有效的对各项业务活动进行整合，从而对办事效率进行提高，达到优化流程的目的，对于提高客户质量有着积极的影响意义。
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图1：供电营销业扩管理系统的基本结构图
总结：综上所述，当前为苹果电力企业在进行业扩报装业务工作的过程中还存在着许多问题，因此有关企业和管理工作人员就必须要提高对此的重视，结合实际建立健全的管理制度、强化渠道的多元化发展、加强对工作人员的管理力度等，就可以有效解决上述存在的问题，并进一步强化电力企业的进步和发展。
参考文献：
[1]罗朝玮.探讨如何加强供电营销业扩管理提升客户全方位服务质量[J]. 低碳世界.2017(10)
[2]张嵩楠,何珊珊.营销业扩管理对提升电力营销管理效率的研究[J]. 黑龙江科学. 2017(22)