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关于提升营业厅优质服务的思考与分析

发表时间：2020/7/21 来源：《电力设备》2020年第8期作者：杨智华刘晓捷

[导读] 摘要：近些年，在社会发展下，人们生活水平提高，对电力服务要求不断提高。

        (国网高邑县供电公司河北石家庄 051330)
        摘要：近些年，在社会发展下，人们生活水平提高，对电力服务要求不断提高。电力营业厅作为电力企业的门面，应该打造一流的优质服务，以此为电力企业发展提供有效推动力。它主要包括有低压业务受理、各类业务咨询、收费以及使用优服系统进行故障报修等工作，本文通过对电力营业厅的优质服务进行概述，分析营业厅的发展趋势以及目前存在的问题，全面提升服务质量，打造一流营业厅为最终目标。
        关键词：营业厅；优质服务；问题
        引言：随着“互联网+营销”服务战略的持续推进，线上服务渠道建设及智能缴费业务快速发展，客户随时缴费成为了刚性需求。传统营业厅服务逐步向线下线上业务融合服务的新模式转型发展。线上渠道的推广为客户提供了多元化的缴费方式，有效满足客户便捷、高效的缴费需求。但随着缴费渠道的建设与推广，线下业务显著减少，2018年10月某电力所辖266个营业厅月均缴费笔数小于20笔，417个营业厅月均业务办理数小于10件，电力营业厅窗口服务资源大量闲置。如何在不降低客户感知的情况下，合理对低效营业厅窗口存量客户进行分流，优化整合供电营业厅资源是电力行业急需解决的问题。基于大数据的营业厅效能评价研究为电力公司提供了科学的窗口服务资源优化配置解决方案，同步推进了窗口服务客户线上引流进程，持续提升电力客户服务体验。为贯彻落实国家电网公司关于营销大数据应用总体部署，深入挖掘营销数据价值，国网某电力以“三型两网世界一流”战略为指导，以“强化大数据应用、助力业务创新”为核心，依托某电力营销大数据平台，融合营销业务应用系统、国网业务支持系统、供电服务指挥平台等多元数据，从成本、服务范围、可替代性3个方面综合构建评价指标体系，开展营业厅效能评价。针对评价排名后的营业窗口服务客户群体开展可替代性的渠道适配分析，确定客户分流目标渠道，各地市营业厅根据效能评价进行服务优化。
        1、供电营业厅加强提升营销服务质量的意义
        目前，我国社会各行各业都在不断地发展，社会经济水平在不断提高，社会的竞争力也在不断加大，供电企业在不断发展的同时也面临着极大的竞争压力，用户对企业提出的要求也越来越高。企业要想在激烈的竞争中提高自身的优势，供电公司就要从提升服务质量入手，将提高供电营业厅的营销服务置于首要位置。所以，高质量的营销服务是供电企业当前获得发展的主要途径。供电企业要充分发挥供电营业厅的优势，通过提高供电营业厅的营销服务质量水平来提高电力企业的效率，优化电力企业的资源配置，确保电力资源供应的及时性和高效性，确保电力的供应充足，这有利于更好地解决电力企业与用电户之间的供需问题，从而更有利于促进社会的良好运行和社会的稳定，更有利于促进社会的良好发展。
        而且，从企业的角度分析，高质量的营销服务有利于树立良好的企业形象，提高电力企业的知名度和信誉度，有利于电力企业的活动开展。因此，电力企业要充分利用电力营业厅，这个介于电力企业和用电客户之间的沟通桥梁，加强对电力营业厅提升营销服务质量的重视，积极采取措施来提升营业厅的电力营销服务水平和服务质量，从而更好地迎合客户的用电需求，保持电力企业在高竞争环境下的竞争优势，促进电力企业的稳定发展。
        2、提高电力营业厅服务水平的策略
        2.1树立优质服务理念
        高品质的服务是电力供应企业的核心。电力公司必须以客户需求为第一位。强调营业厅要有优质服务理念。将自身的营业厅打造成为一流的品牌服务营业厅。第一，要求营业厅具有全面、高品质的服务理念。为客户提供高品质、标准、效率的服务。要一直以客户为主要，满足客户的需求，使客户满意。并且要与客户保持真诚的沟通交流。真诚的为客户带来爱与耐心，让客户能够享受到高层次的服务，不断提高服务质量。第二，确立依法运营的概念。不仅要严格遵守目前的法令，还要学会使用法律手段来保护电力供应企业的正当权利和合法利益。

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        2.2加强不同营业班组之间的人员流动，促进信息沟通
        在某市六个营业班组之间制定一个人员交流计划。首先，根据日常的工作量、省公司通报和95598投诉工单、表扬工单的数量等，每季度对营业厅进行一次星级（从一星级到五星级）评定。其次，每月在每个营业厅（包含正式工和非正式工）评选出一名服务之星，由其他厅的服务之星向五星级营业厅进行人员流动。采取奖金绩效激励机制和考核机制，对五星级最佳营业厅提高工资，增加奖金系数。而对于在服务中因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉事件，要对被投诉责任人及其主管领导进行严格考核。这样可以大大提高所有员工的工作积极性和学习热情，在人员流动过程中，增强不同班组之间的信息沟通，交流工作经验，达到共同提高。
        2.3营业厅服务优化方案
        结合营业厅评分结果及属地供电企业服务实际，对电力营业厅开展一厅一案优化整合，具体实施包括以下3方面：第一，整合边缘营业厅，如：可以对单一功能营业厅，通过调整布点、使用设备代替人工，减少服务资源闲置，疏导营业窗口结构性缺员问题；第二，对于未能实施整合或裁撤的营业厅，可以通过优化营业时间来提高服务效能质量。如：推进营业厅时间差异化与服务功能标准化，提升服务资源利用效率；第三，发挥“互联网+线上渠道”、“网格化”服务、24h自助厅等渠道的替代效应，因地制宜调整营业厅服务方式，拓展“互联网+营销服务”体验区，营业厅新业务展区等措施，推进营业厅组合式的综合性服务。
        2.4加强设备设施的建设
        加强电力企业的基础设施建设，优化企业的环境建设，对电力企业的营销服务质量的提升具有重要的作用。首先，电力企业可以加强开放性供电营业厅建设，让人们的进入没有限制，在营业厅中可以设置公共显示屏，将营业厅的服务流程在屏幕中进行公示，引进先进的触屏技术，可以让进入营业厅的人们清楚电力营业厅的业务安排，了解其中的业务内容。其次，营业厅可以设置排队机，进入营业厅的客户可以先进行排号，根据身份证领取排队号码，然后就可以根据营业厅中的指示牌到指定的休息区域等待，这样减少客户等待的乏累，提高客户服务的满意度。最后，营业厅中可以设置客户满意度调查器，客户在服务结束后，进行满意度信息表达，营业厅就可以通过满意度调查器中的信息来了解相关营销服务人员的服务质量，这样有利于提高电力营销服务的质量和水平。
        3、结语
        在当前严峻的形势下，电力企业需要转变服务理念、服务模式、管理机制、角色定位，需要运营服务更加高效。从客户需求出发，有效洞察客户、把握客户当前需求及潜在需求，着力解决客户诉求痛点，实现基于客户需求的客户服务管理，本文通过深入分析当前供电营业厅管理现状及存在的问题，基于信息技术手段搭建营业厅综合服务平台，推动客户诉求分析向更深层次开展，为服务改善、工作调度提供帮助，进一步提升了客户诉求分析能力，切实提高服务质量，提升品牌形象，提供更加优质服务，推动服务升级。
        参考文献：
        [1]蒋海峰,陈彪,罗义钊，等.基于人工智能技术的新型电力营业厅研究[J].现代信息科技,2018(2):166-167.
        [2]潘磊,冯志鹏,林楠，等.人工智能技术在电力营业厅的研究与实现[J].科技经济导刊,2018(25):31.
        [3]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息，2016（5）：122.
        [4]陈耀霞.浅谈电力营业厅的服务提升[J].科技风，2014（10）：277.